Трансформаційна фізіогноміка: що потрібно знати про клієнтів

У промоутерській організації Марії працюють три івент-менеджери: Наталя, Галина та Анастасія – молоді бешкетні дівчата, спритні та кмітливі. Корпоративи, тусовки, урочистості, офіціоз та розваги – з цим вони справлялися на ура. Так день за днем ​​все крутилося до одного випадку.

Сонячний ранок не віщував лиха. Персонал швидко організовував кейтеринг на галявині елітної бази відпочинку. Все мало пройти без сучка без задирки.

Гості приїхали на обід, розташувалися на базі, роззнайомилися, випили по аперитиву, як раптом, звідки не візьмись, налетів ураганний вітер. Парасольки захиталися і почали зі скрипом падати, скатертини з їжею так і норовили злетіти вгору.

Народ, розгублений, поспішив назад у приміщення. Але там для них зовсім нічого не було приготовлено: захід мав пройти на свіжому повітрі.

Наталя, з тонкою спинкою носа і плоским його кінчиком, опинилася в розгубленості від того, що всі намічені плани впали, структура свята затріщала по швах. Вона намагалася не звертати уваги на обурення гостей і судорожно назвала іменитим музикантам, які відмовилися приїздити в таку грозу.

Галина, з гострим кінчиком та довгою спинкою носа, зациклилася на безпеці. Моторошно переживала, що все обов'язково скінчиться погано і її звільнять. Перераховувала запаси їжі, перевіряла електрику та дивилася, чи не тече дах.

Анастасія швидко збагнула, що ситуація надовго вийшла з-під контролю. Найближчий прогноз погоди не давав їм жодної надії щонайменше до вечора.

Оцінивши обстановку, вона зв'язалася зі своїми друзями рок-н-рольщиками, які мешкають неподалік, у сусідньому містечку. Запропонувала їм взяти з собою акустичні гітари, там-тами та терміново приїхати на базу. Попросила зазирнути дорогою до місцевої крамнички госптоварів і набрати свічок, та більше! Блискавки будь-якої миті могли знеструмити всю округу.

Музиканти прибули якраз вчасно: народ уже дійшов до кондиції – зовні вітер, гроза, зайнятися практично нема чим. Але все круто змінилося. Головна зала наповнилася м'яким вогненним світлом, заструмувала жива музика. Гості співали хіти минулого та сучасності, веселощі тривали до пізньої ночі – доти, доки гроза не вщухла, запрошуючи всіх героїв дня до сну.

Того дня Анастасія проявила себе якнайкраще. І тому є кілька причин. Одна з них у тому, що Настя здатна бачити ситуацію в цілому та вміє швидко приймати рішення. Легко переносить тиск з боку, відкрита до нового і тому зуміла знайти елегантне рішення у глухій куті ситуації.

Вже пізніше, коли Марія освоїла трансформаційну фізіогноміку, для неї стали очевидними багато нюансів у поведінці дівчат. Вона навчилася делегувати завдання, що відповідають їх особистісним особливостям. Це дало змогу підвищити якість організації заходів, збільшити продаж та лояльність дівчат до її компанії.

Ширина спинки носа

Попередні статті були присвячені управлінню увагою клієнта завдяки вмінню передбачати його поведінку, ґрунтуючись на формі та пропорціях носа. Ми з'ясували, що висота спинки носа пов'язана з аспектом своєї значущості у проведенні переговорів та ухваленні колегіальних рішень. За формою спинки носа ми навчилися виявляти у людині здатність підлаштовуватися і домінувати у переговорах, за напрямом кінчика носа – обчислювати напрямок уваги клієнта. Вміння визначати форму кінчика носа тепер допомагає нам формулювати торгову пропозицію з урахуванням особливостей сприйняття клієнта. Структурно та цілісно або з акцентом на деталі.

Ширина спинки носа відбиває ступінь чутливості до зовнішнього впливу. Сприйнятливість до чужої думки, ступінь вразливості та рівень психологічної стійкості. Вона, як правило, відповідає довжині. Чим коротша спинка носа, тим вона товща, і навпаки (рис. 1).

Широка спинка носа

Ці люди психологічно стійкі, контролюють своє оточення, «товстошкірі», незалежні від думки оточуючих (ця якість посилюється століттями, що нависають).

Основна стратегія у переговорах. Стояти на своєму, тримати удар, зберігати незворушний вигляд, хоч би що відбувалося. Наголошувати на реаліях ситуації.

Говоріть з таким клієнтом спокійно та впевнено. Говоріть прямо, він не боїться незручних моментів. Намагайтеся зберігати м'яч на своїй стороні поля, оскільки співрозмовник може легко перехопити ініціативу. Готовий проводити переговори хоч у кабінеті, хоч у «будинку порад».

Проводьте для цих людей сильні емоційні презентації. Їх набагато простіше розкачати «у залі», загальна енергетична хвиля порушить інтерес до вашого продукту.

Середня спинка носа

У цих людях збалансована стійкість до зовнішнього впливу та емоційна чутливість. Вони активно взаємодіють із оточенням, здатні перемикатися між людьми у переговорах.

Основна стратегія у переговорах. Необхідно знаходити збалансоване рішення, пропонувати стратегію win-win, дозволяти співрозмовнику виявитися. Зберігати спокій, хоч би що відбувалося, і апелювати до здорового глузду.

Взаємодіяти з таким клієнтом розмірено. Говоріть прямо, за потреби можете бути досить різкими, це не зачепить його психіку.

Середні показники розмірності структури особи цих людей відбивають збалансованість пов'язаних із нею характеристик характеру.

Вузька спинка носа

Такі люди емоційно чутливі, мають добрий смак, слабку психологічну стійкість, вразливі, чутливі до сприйняття себе з боку (ця якість посилюється відкритими подвійними віками).

Основна стратегія у переговорах. Потрібно відчувати опонента, уникати «ударів», звертатися до його цінностей, шукати ресурси у своєму внутрішньому світі.

Говоріть з таким клієнтом впевнено, авторитетно та спокійно. Найчастіше робіть компліменти, помічайте його сильні сторони, менше говоріть про недоліки та труднощі у роботі з ним (або з його компанією). Взаємодайте з ним витіювато, особливо якщо клієнт - володар довгої спинки носа. Дайте йому висловитися, проявити себе, не поспішайте з ухваленням рішення. Постарайтеся створити йому комфортну обстановку, тихе, відокремлене місце. Якісний інтер'єр, приємні аромати та спокійна музика створять необхідне враження від контакту з вами. Запросіть клієнта на класичний або рівноцінний концерт (подія) – це неодмінно сприятиме встановленню контакту.

Ширина крил носа

Ступінь притисненості крил носа показує, наскільки легко даються людині рішення про покупку. Характеризує його рішучість у взаємодії із людьми. Показує рівень експресії, здатність розлютитися або впасти в лють. Крила носа також пов'язані із стійкістю у міжособистісних відносинах (рис. 2).

Ширина крил носа знаходиться в тісній кореляції із шириною спинки носа. Вони взаємно посилюють, компенсують та послаблюють вплив один одного. Наприклад, якби в Анастасії з історії, викладеної на початку статті, були б притиснуті крила носа при помірній середній спинці, вона не змогла б наважитися запросити мало комусь відомих хлопців з гітарами.

Уявіть, що у Наталії у структурі носа поєднуються довга спинка та широкі крила. У цьому випадку вона отримує здатність через емоції швидко переключитися на новий сценарій взаємодії з середовищем, що збунтувалося.

Вузькі крила носа

Такому клієнту складно приймати відповідальні рішення щодо купівлі товару. У той момент, коли потрібно прийняти важливе рішення, він починає сумніватися, особливо коли від нього залежить якість життя інших людей. Для нього важлива можливість спертися на думку авторитетних людей, насамперед з його найближчого оточення.

Ці люди нерішучі, недовірливі, вразливі, які сумніваються у своїх силах. Обережні у стосунках. Вимогливі до якості взаємодії.

Основна стратегія у переговорах. Реагувати на прояви, грати його хвилі. Відчувати біль співрозмовника, шукати слабкі місця у обороні.

У взаємодії із таким клієнтом будьте максимально авторитетними. Говоріть упевнено, з розстановкою. Уважно слухайте та беріть на себе відповідальність за рішення тоді, коли у вас буде відчуття його фактичної готовності. Акцентуйте увагу на якості та елітарності вашого продукту (сервісу). Пропонуйте додаткові аксесуари, здатні посилити образ даної людини та надати їй впевненості.

Середні крила носа

Ці люди помірковані, ресурсні, стійкі у міжособистісних відносинах. Поєднують емоційну експресію з раціональною виваженістю. Часто такі крила носа супроводжуються середньою чи тонкою спинкою носа.

Основна стратегія у переговорах. Акуратно «пробувати лід» перед тим, як зробити крок. Виважено приймати рішення про покупку. Реагувати на ґрунтовні та опрацьовані пропозиції. Діяти у резонансі з опонентом.

Люди із середніми по ширині крилами носа відчувають потребу у балансі. З ними набагато простіше вирішувати складні завдання, ніж з людьми, які мають широкі і притиснуті крила носа.

У той же час наявність яскравої індивідуальної особливості у зовнішності і характері клієнта дозволяє зробити йому ту саму унікальну пропозицію.

Такий клієнт здатний самостійно ухвалити необхідне рішення. Ви можете використовувати провокаційний стиль у комунікації з ним. Пропонуйте йому обґрунтовані знижки та бонуси. Він добре сприймає роботу як в аудиторному, так і в індивідуальному форматі.

Широка спинка носа

Ці люди експресивні, ресурсні, запальні. Готові швидко включатися до завдань. Перевищують свої здібності. Поєднання з широкою спинкою носа посилює психологічну стійкість та контроль оточення.

Основна стратегія у переговорах. Рішуче йти вперед. Домінувати на полі переговорів. Включати емоції, при цьому апелювати до здорового глузду. Імпульсивно реагувати на дзвінки. Діяти на випередження свого опонента.

Людина з широкими крилами носа почувається більш впевнено в міжособистісних відносинах, ніж людина з сильно притиснутими крилами носа. Йому легше даються рішення про покупку.

У розмові намагається зайняти домінуюче становище. Здатний приймати рішення за своїх близьких, і це можна використовувати як стимул додаткових продажів.

Не тисніть на такого клієнта, він здатний сам ухвалити необхідне рішення. Цілком імовірно, що він сам намагатиметься отримати від вас знижки та додаткові бонуси. Використовуйте провокаційний стиль спілкування, але дійте дуже обережно. Можете спробувати взяти його "на слабко". Він любить виклики та провокації, але знову ж таки – обережно і за умов. Тримайте гру на своєму боці поля. Вони люблять перехоплювати ініціативу.

Такий клієнт воліє вести переговори кулуарно, віч-на-віч. Але за бажання здатний «винести вам мозок» і на публіці. Робіть яскраві та емоційні презентації. Залучайте цих клієнтів до орбіти своїх образів.

Вперше опубліковано у " Les Nouvelles Esthétiques Україна" №3 (109) /2018