Салонний бізнес: з чого почати і як бути успішним

Ярослав Процько , економіст, юрист, маркетолог, співзасновник компанії Piel Cosmetics (Україна)

Насамперед, важливо зрозуміти, чому салони, які знаходяться у дуже зручних місцях, мають велику клієнтську базу, якісне обладнання, зараз на межі закриття, а в салонах з менш вигідним розташуванням та мінімальним набором процедур та апаратів, навпаки, час косметолога забито на місяць уперед. Так-так, ви не дочули, завантажений на місяць вперед косметолог! Здивовані? Але про все по порядку.

Якби вам зараз запропонували знову відкрити салон краси, ви погодилися б? Думаю, скоріше, ні. Напевно, ви скажете, що вже не той час, раніше все було інакше, бізнес став складнішим, люди рідше відвідують салони, з кожним роком клієнтів стає дедалі менше... Вимушений розчарувати вас: все трохи інакше. Так, все змінилося, але це не означає, що стало гіршим, просто правила гри змінилися! І чим раніше ви про них дізнаєтесь, тим швидше зможете повернути той золотий для салону час.

Як було раніше

Салонний бізнес в Україні досить молодий. Не думаю, що ви знайдете зараз багато салонів, яким понад десять років. Так, колись конкуренція на цьому ринку була незначною. Розглянемо, наприклад, період 2003-2008 років. На той момент ринок тільки розвивався, суттєвого конкурентного тиску ніхто не відчував. Відкривши новий салон, можна було без особливих зусиль заповнити його відвідувачами, і нестачі клієнтів не відчував, мабуть, жоден з них. Та й крім того, як і у випадку з будь-якою іншою новинкою, відвідувати салон стало модно. Кожна жінка мріяла стати його постійним клієнтом, це вважалося престижним. Чого не скажеш про перукарень: на той час їх уже було хоч греблю гати, вони давно стали просто необхідною, доступною і регулярною подією в нашому житті. До речі, цей ринок можна вважати більш розвиненим, до того ж ціни на професійні стрижки не такі високі, та й різниця в прайсах від перукарні до перукарні несуттєва. Тільки одиниці з них можуть дозволити собі встановлювати високі ціни на послуги, але їх, власне кажучи, всі знають – це або відомі світові лідери індустрії, або студії найперших і найвідоміших українських майстрів, які справді стояли біля витоків перукарського мистецтва та роками. а то й десятиліттями заробляли свою репутацію. Погодьтеся, справедливий розподіл. Однак подібних студій не так багато, та й дозволити собі обслуговуватися в них може далеко не кожна жінка в нашій країні, тим більше зараз. І крім того, напевно у багатьох з вас є свій перукар, і на стрижку ви ходите саме до нього, а не в перший салон, що трапився, який знаходиться поряд з будинком.

Упевнений, у багатьох з вас, керівників салонів, зараз ситуація так, що найбільше роботи саме у перукаря, а не у косметолога або масажиста. Значить, клієнти все ж таки є, вони нікуди не поділися. Тоді в чому справа?

Поспішайте змінюватися

Нині вже нікого не здивуєш регулярним відвідуванням салону краси, в цьому немає нічого унікального. Кількість таких закладів на квадратний кілометр зросла в десятки, а то й у сотні разів, і якщо раніше диктували умови салони, то тепер умови диктують клієнти. При цьому останніх залишилося стільки ж, якщо не побільшало, але всі вони досвідчені споживачі і знають, що за що. Салон тепер відвідується при необхідності, а при його виборі головну роль вже давно відіграє аж ніяк не престижність та «крутий» ремонт.

Насправді на ринку салонів краси зараз переломний період, що відбувається не в останню чергу через хитку економічну ситуацію. Втім, зараз у вас є чудовий шанс для розвитку свого салону, тоді як решта страждає від нестачі клієнтів. А треба лише усвідомити і прийняти той факт, що світ змінився, отже, настав час підлаштуватися під нього.
Запам'ятайте: час знімати вершки і нічого не робити вже минув, зараз зовсім інша ситуація. На мою думку, найближчим часом ще більше салонів піде з бізнесу, але причиною їхнього закриття стане зовсім не збитковість через відсутність клієнтів, а банальне небажання змінюватись та пристосовуватися до нових умов. Впевнений, що через два-три роки в салонному бізнесі залишаться лише ті, хто об'єктивно оцінив ситуацію та розпочав перетворення вже зараз!

Бізнес потребує професіоналів

Будь-який бізнес, будь-який новий продукт, будь-який винахід, який з'являється на ринку, все проходить свій стандартний життєвий шлях. Від народження і до... А тут у кожного по-різному: у когось – до загибелі, а у когось – до стабільного успішного підприємства. Цей шлях відомий будь-якому студенту економічного факультету, який чув слово «маркетинг» хоч раз у житті. Існує маса класичних прикладів підприємництва, які описані в книгах з маркетингу, коли надуспішні компанії зазнали краху за лічені місяці просто через те, що не захотіли помічати змін ринку! Не вірите? Ну, візьміть хоча б Kodak: ви щось чули про цю компанію за останні п'ять років? Або Nokia: була лідером ринку – і вже ні. Таких прикладів багато.
Але для нас зараз важливим є інше: коли з'являється новий, молодий ринок (для нас це ринок косметичних послуг), то всі присутні на ньому гравці (у нашому випадку салони краси) у виграші. Немає необхідності докладати багато зусиль для завоювання клієнтів, розкручування, просування. Ринок модний, популярний і стати постійним клієнтом салону краси так престижно! Мало того, салонів не так багато, і зрозуміло, що клієнти не мають великого вибору. Салонів мало – клієнтів багато. Усі щасливі, бізнес успішний, він надприбутковий.

Ви справді думали, що так буде завжди? А тепер підрахуйте, скільки часу пройшло з моменту першої появи підприємства індустрії краси, та порівняйте, скільки салонів припадало на душу населення у вашому місті десять років тому і зараз? Примушує замислитись, чи не так? Безумовно, питання економічної ситуації відіграє велику роль, але змусити його грати і на нашому боці є шанс. І можливо це тільки зараз, поки що далеко не всі зрозуміли, що відбувається. Будьте першими!

Настає новий момент, - момент, коли ринок переходить у зрілу стадію: конкуренція зросла, салонів не порахувати, а найголовніше, споживачеві вже не така важлива престижність процесу. Відвідування салону – це добре, але тепер для клієнта поняття «добре» означає насамперед якість послуги, яку зараз через десять років він може оцінити. Більше того, на такому ринку рівень конкуренції зростає багаторазово і за свого клієнта доводиться боротися. Щодо цін на послуги, то їх практично природним шляхом регулює ринок. У нинішніх умовах вже не можна заробляти по 300–500% кожного клієнта. Тепер це у минулому. Продукт більше унікальний, і коштувати він повинен як і, як продукт масового споживання.

А чи знаєте ви свого клієнта? На думку споживачів, ціна послуги ніяк не впливає на її якість. Вони у цьому переконані! Крім того, вони майже впевнені: чим дорожчий салон, тим ймовірніше, що він надає послуги менш якісно. Не вірите – спитайте!

Забудьте слова «салон преміум-категорії», що вже давно ніхто не хоче платити більше. Минув той час, коли салоном преміум-класу вважався заклад із високими цінами. Це давно не цікавить споживача. І якщо ще в недалекому минулому більшість жінок – відвідувачок салонів краси могли дозволити собі платити чималі суми з тих чи інших причин (для когось це було зручне місце розташування, хтось ходив до салону своєї подруги, хтось – через симпатичне). масажиста або смачної безкоштовної кави), то настав час про це забути! Тепер салон преміум-класу – це салон, який надає послуги преміум-якості! Синонім до слова «преміум» – високий рівень сервісу, послуг, а не «дорогий».

Ринок устоявся. Мало того, у споживача не тільки поменшало грошей, але він ще й зрозумів: те, що коштує 300 гривень в одному салоні, нічим не відрізняється від того, що в іншому коштує 600 або 400. Таким чином, вся різниця очима споживача зводиться до одному – ціні питання. А якщо вона важлива, навіщо платити більше? Поставте себе на його місце: ви любите ходити в магазин за продуктами і платити за них на 20% більше тільки тому, що цей супермаркет, наприклад, яскравіший за вивіску, або тому, що в ньому частіше грає улюблена вами музика? Зауважу, за тими самими продуктами, які є в будь-якому іншому магазині. Якщо любите, то ви, мабуть, досить успішний власник салону краси або затребуваний фахівець (лікар, косметолог, масажист тощо). Більше того, ви належите до дуже вузької групи споживачів, які не рахують свої гроші. Їх у нашій країні не більше ніж 5%.
У свою чергу, домінуюча більшість пішла б у магазин із ціною на 20% меншою. Але, як ми знаємо, ціни за послуги косметичних салонів відрізняються набагато сильніше. Висновок напрошується саме собою…

Продаж у салоні

Окремо хотів би зупинитися на питанні продажу косметичних засобів у салонах краси. Ні для кого не секрет, що десять років тому все було інакше, Інтернет коштував дорого, інтернет магазинів було мало. Доступ до інформації про ціни на косметику практично закритий. Мало хто хотів витрачати багато часу на те, щоб заощадити кілька гривень. Але наука не стоїть на місці, а технології розвиваються, змінюючи наш світ щороку.

Раніше існували рекомендовані ціни на продукти, які надавали компанії-виробники, причому існували вони для того, щоб ніхто не продавав продукцію нижче за цю ціну. Вище продавати дозволялося. Чому? Особисто я знаходжу лише одне пояснення: ніхто не повинен знати реальної націнки салону. Це викликало б величезний негатив споживача. Нині все інакше. Націнки диктує ринок та конкуренція. Просто одного разу, потрапивши в Інтернет, споживач був дуже здивований тим, скільки насправді коштує косметика, яка щойно була куплена в салоні. У моїй практиці були випадки коли націнки на косметичні засоби становили понад 150%! Ще кілька років тому це могло продаватися, але незабаром ситуація змінилася: за ті ж гроші в інтернет-магазині можна було придбати одразу два кошти, якщо не три, і клієнти про це чудово знали. Напевно зрозуміло, чому на подальші пропозиції щодо купівлі косметичних засобів у салонах люди реагували, м'яко кажучи, негативно. Любіть своїх клієнтів!

Коротко резюмуючи першу частину своїх висновків, скажу: ринок косметичних салонів перестав бути надприбутковим, салон високого класу означає дорогий, а ціна питання має значення. Досі є шанс зрозуміти це першими і на тлі дорогих послуг салонів-конкурентів суттєво підняти свою популярність. Погодьтеся, адже краще заробити по 150 гривень із десяти клієнтів, ніж 300 – із двох! Математика очевидна.

Етап другий: просування

У вас гарний салон, у ньому адекватні ціни, привітний персонал (до речі, цієї теми торкнемося окремо), а відвідувачів немає. Раніше були, а тепер ні. Чому? Ще раз нагадаю про те, що кількість конкурентів зросла у рази! Колись про салон у вашому районі знали всі, бо він був один, ну, скажімо, максимум три. А тепер пройдіться вашою вулицею – ви знайдете як мінімум десяток. Вибір у споживача колосальний! Знову проста математика: було десять салонів – стало сто! Не дивно, що навіть якщо клієнти розподілилися поступово, їх стало вдесятеро менше. Що робити? Боротися! На одному сарафанному радіо більше не простягнеш.

До якого салону піти? Як вибрати? А що, якщо один із них знаходиться прямо за рогом вашого будинку, але ви про нього навіть не підозрюєте просто тому, що ніколи не ходили тією дорогою?
Реклама! Поки ви не приймете як факт необхідність просування, ви не зможете боротися за клієнтів і рано чи пізно залишитеся без них. Завжди знайдеться той, хто прорекламує свій салон і хоча б раз запросить туди вашого постійного клієнта (наприклад, завдяки акції), який, можливо, там і залишиться: тому що в цьому закладі теж сподобалося, або тому, що іноді треба щось міняти, або тому, що просто не помітив різниці. Хочете сказати, що поступ не працює? А скільки разів ви купували в супермаркеті пральний порошок, що продається зі знижкою? А скільки разів ви потім продовжували купувати цей порошок вже за регулярною ціною, причому тільки тому, що не бачили відмінностей між ним та звичним засобом? Адже цей новинка. А якщо він ще й на 5% дешевше – чудово! До речі, якщо говорити про новий підхід у ціноутворенні, яке, впевнений, дозволить вам продавати ваші послуги багато і часто, ви отримаєте додатковий бонус – чудове сарафанне радіо! І повірте, всі подруги клієнток знатимуть про вас просто тому, що ціна – це важливо.

Хоч би як ми хотіли вірити в протилежне, важливість ціни на сьогоднішній день відіграє для споживача вирішальну роль. Зверніть увагу, наскільки популярними стали магазини, що реалізують товари зі знижками. Вони зараз абсолютно не страждають на відсутність клієнтів. Більше того, деякі роблять приблизно по 7 тисяч продажів на день за середньої ціни товару, що продається 300 гривень. Великий успіх! Але це лише вдала комбінація реклами та унікальної цінової пропозиції. Чому б і вам не скористатися їхнім досвідом? Все простіше простого: унікальна цінова пропозиція та рекламне просування ваших послуг!

Мабуть, дехто з вас зараз заперечить, що акції не вигідні. Але чому? Ще раз згадаємо: заробити 150 гривень із десяти клієнтів майже втричі вигідніше, ніж заробити 300 із двох. Акції – це не вбивці прибутку, а сучасний інструмент просування, до того ж необхідний! Краще відмовитися від частини прибутку, ніж від бізнесу загалом.

Але пам'ятайте про важливість комбінації «акція плюс реклама»! Тільки постійний пошук нових клієнтів дозволить вам зробити бізнес успішним. Мало запропонувати адекватну ціну – важливо ще й повідомити про це якомога більшу кількість споживачів. Нових споживачів! Зниження ціни на послуги без активного просування – це безглузде і навіть збиткове підприємство.

Найпростіший приклад: у вас є 10 постійних відвідувачів. Припустимо, ви знизили ціну на 30%, але крім ваших постійних відвідувачів ніхто про це не дізнався. Тоді ви просто втрачаєте 30% свого заробітку. Однак якщо ви прорекламували свої зміни, в результаті чого до вас прийшло 30 клієнтів замість 10, то ви заробили вдвічі більше. А уявіть собі, що половина з них залишилася постійно обслуговуватися? Ось результат!

З чого почати?

На мою думку, найпростіший і найрезультативніший механізм просування – це реклама в Інтернеті. Сьогодні пошук більшої частини інформації домінуючою кількістю споживачів відбувається саме через мережу. При цьому найважливішим є реклама, розміщена на пошукових сайтах, у нашому випадку Google. Для цього вам необхідно створити сайт як мінімум! Більше того, в сучасному світі вже просто соромно не мати сайту салону та окремої сторінки в соціальних мережах! Та й час, коли тільки наявність сайту могла обіцяти золоті гори, теж минуло років сім тому.

Ще варіант – реклама у ліфтах у будинках вашого району. Бажано така, яка давала б споживачеві унікальну можливість отримати щось безкоштовно або просто заощадити. Адже просто так, бо про вас довідалися, до вас ніхто не прийде. Мало того, що про себе треба розповісти, необхідно ще й зацікавити чимось. Унікальність ліфтової реклами полягає саме в тому, що, поки людина їде в ліфті, вона мимоволі починаєте «досліджувати» стіни – зайнятися нічим. А в ліфті свого будинку ваш потенційний клієнт буває щонайменше двічі на день! Але не плутайте цей варіант із рекламними листівками, якими забиті поштові скриньки. Зараз цього продукту так багато, що більшу частину свого часу він проводить у руках адресата, та й то коли летить у відро для сміття.

Також добре з точки зору просування працює та співпраця з інтернет-сайтами, які пропонують знижки. Чому б і ні? Більше того, ніхто вас не змушує знижувати вартість послуги на 50%. Ви можете дати знижку, піднявши початкову ціну! Але клієнтів ви залучите. А тим, хто прийшов на процедуру, зможете повідомити: оскільки вони опинилися у вас, то можуть отримати знижку ще на три відвідування. Пробуйте, експериментуйте!

Новий час – нові правила

Ми живемо в новий час, і правила гри, відповідно, також нові. Тепер салонним бізнесом потрібно займатися, розвивати його, шукати варіанти завоювання нових клієнтів, боротьби проти конкурентів. Що ж це: криза чи новий час? Назвіть кризою – і обставини все зроблять за вас, поки ви просто сподіватиметеся на покращення ситуації, а вона, на жаль, просто так не покращиться. Як говорив відомий персонаж професор Преображенський, «...розруха в головах… І ось, коли він вилупить із себе всякі галюцинації і займеться чисткою сараїв – прямою своєю справою, – розруха зникне сама собою…».

Тому є інший сценарій: зрозуміти новий час та нові правила! І тоді все у ваших руках: ви маєте право на особисте будівництво нового майбутнього косметичного ринку.
Щеплюйте нову культуру – «тепер це доступно». Можна приходити до нас щотижня! Це – як чистити зуби, як мити голову – необхідно для нормального стану шкіри. Але у нашому салоні ви отримаєте концептуально новий підхід. Тепер це – як похід на манікюр, на стрижку, як візит до супермаркету – необхідно та абсолютно доступно. Уявіть, що всі ваші клієнти готові знову легко витрачати гроші на косметичні послуги. Так, за одне відвідування ви отримуєте менше, але вони готові ходити до вас щотижня! А скільки нових клієнтів ви отримаєте? Замислились?

Використовуйте підхід Макдоналдс - косметичний фастфуд. Завжди висока якість, завжди стандартний набір товарів, завжди доступна, завжди зручна, завжди швидко! І ви отримаєте черги тих, хто ходитиме до вас знову і знову!

Постійність і якість понад усе. Ось що головне! А як змусити в нього повірити? Дуже просто. Знайдіть висококваліфікованого косметолога та утримуйте його якомога довше. Не міняйте спеціалістів як рукавички! Нехай ваші клієнти звикнуть до постійного професійного косметолога, він викликатиме довіру, все ж таки люблять обслуговуватися у вже перевірених людей. Ще раз нагадую вам про те, що кожен з вас має свого перукаря, який важливіший за місце його роботи.

Створюйте атмосферу. Постійність всього персоналу – дуже важливо. Адже салон, як і гості, приходять до людей. Завжди хочеться прийти на те місце, де є з ким поговорити, де тебе знають. Попліткувати, зрештою! Приділяйте увагу вашому персоналу: він повинен бути привітним, доброзичливим, відвідувачам має бути комфортно. Впевнений, ви багато разів чули фрази: «Я туди більше не ходжу, там новий персонал, тепер це зовсім інше місце».

Ні салону краси, ні косметологу не цікаво міняти один одного. З іншого боку, завжди щось когось не влаштовує. Салону - мало клієнтів, косметолог незадоволений зарплатою або вартістю оренди приміщення. Звідси й загальні неприємності – високі ціни послуги, низький рівень сервісу й у результаті відсутність прибутку всім. По суті, косметолог, приходячи працювати в салон, хоче отримати клієнтів, але, своєю чергою, салон краси теж сподівається отримати нових клієнтів завдяки новому фахівцю. Замкнене коло... Але дива не буде. Навіть у такому зв'язку завжди існує конфлікт інтересів. І поки косметичний салон і косметолог не зрозуміють, що вони в одній упряжці, все так і продовжуватиметься. Потрібно змінити підхід до співпраці. І ті, й інші хочуть заробляти, але заробляти треба разом. Тому, якщо ви все ще маєте проблеми з кількістю клієнтів, потрібно зрозуміти: марно сподіватися, що хтось комусь віддасть своїх клієнтів (ті, хто має клієнтів, зараз не потребують вас), – і почати діяти спільно, то є спільно просувати послуги косметолога та салону, а саме: заклад має витрачати якусь суму на своє просування, а косметолог, зі свого боку, має забезпечити нижчий рівень цін та високу кваліфікацію. Уявіть собі, що у вас сумісний рекламний бюджет! І тоді ви зможете зрушити з місця.

Окремо для власників салонів. Не варто сподіватися на те, що косметолог працюватиме на вас завжди: можливо, він зрозуміє, що без вас зможе заробляти більше, або в іншому місці йому запропонують вигідніші умови. Ви теж, напевно, колись були найманими співробітниками? Тоді чому пішли? Тому що риба шукає там де глибше!

Окремо для косметологів Завжди варто пам'ятати, що з кожним роком людей вашої професії стає все більше і більше, конкуренція зростає, а ваші послуги як фахівця вже давно не коштують так багато, як раніше. І знову повторюся: у наш час краще заробити по 150 гривень на десяти клієнтах, ніж на двох по 300. Крім того, технології теж не стоять на місці: з'являється все нове та нове обладнання, унікальні апаратні методики, які можуть дати фору класичному косметичному догляду . Тому тепер вам доводиться конкурувати не лише з новими косметологами, а й із технологіями. Час, коли можна було працювати через день і отримувати добрі гроші, теж уже в минулому. Зараз це така сама робота, як і решта. Скажу по секрету: серед наших партнерів є косметологи з рівнем доходу 20–30 тис. гривень на місяць, при цьому їх ціни значно нижчі від цін тих косметологів, які зараз не можуть знайти роботу. Тому варто зрозуміти: тепер, щоб заробити, доведеться попрацювати більше.

Будь-який персонал має заробляти гроші. Коли справи були добре, ніхто не думав про те, які обов'язки у персоналу, що він повинен робити. Наприклад, чи повинен адміністратор салону займатися продажем. Навіщо? Адже все чудово! На жаль, до цього всі звикли, адже насправді це велика помилка.

Тепер потрібні чіткі правила гри! Усі співробітники мають приносити гроші. Тобто продавати! Що заважає, наприклад, майстру манікюру, який щонайменше півгодини перебуває в центрі уваги клієнта, розповісти про те, який гарний у вас косметолог, чи розповісти про новий засіб для особи, який продається у вас у салоні? Адже вони в будь-якому випадку спілкуються, то чому б не використовувати час з користю? Це стосується і косметологів, і перукарів.

Безумовно, просто так співробітники не займатимуться продажем, не радитимуть відвідати косметолога вашого салону, тому вам доведеться ділитися прибутком. Мотивація – ось що важливе! І не варто скупитися, інакше ніхто продавати нічого не буде. Але, крім мотивації, має бути ще й контроль, який у даному випадку лежить на адміністраторі салону. Що вдієш: новий час – нові правила.

До речі, адміністратор - це людина, яка може «зробити з клієнтом» практично що завгодно! Наприклад, поки відвідувач чекає, скажімо, косметолога, адміністратор просто зобов'язаний з'ясувати, чи відвідує гість майстрів манікюру, чи любить масаж, де стрижеться і т. д. – все, що може бути цікаве салону. Адміністратор – це унікальний канал передачі інформації про ваші новини, акції, нові продукти та послуги. Хто, якщо не він, розповість про ваші зміни відвідувачеві? Можна, звичайно, не вимагати цього, але тоді, швидше за все, клієнтка вашого перукаря ніколи не дізнається про те, що у вас тепер є косметична процедура, яку вона так давно хотіла випробувати. Всі ваші старання будуть марними, і ви втратите ще одного потенційного клієнта.

Як ще можна зацікавити клієнта?

Пошук нових клієнтів та їх утримання – це, мабуть, найголовніше завдання для будь-якого салону краси, яке має стати постійною роботою для вас. Щомісяця щотижня ви повинні пропонувати клієнту щось нове, щось унікальне. Нижче наведено кілька ідей.

Бізнес-ланчі у салонах. Якщо ви дійсно в курсі того, що відбувається, то, впевнений, знаєте, в який саме час або в які дні найнижча завантаженість салону. Думаю, варто цим скористатися. Адже в будь-якому випадку краще заробляти в цей час менше, ніж платити персоналу за просте просиджування в очікуванні клієнта. Найпростіший варіант - знижка на всі послуги салону у певний час дня! Але не забувайте: головне – реклама цих стильних beauty-ланчів.

Happy days! Щасливі дні! Виділіть окремі дні під акції. Наприклад, понеділок чи неділя. Головне - вибрати незавантажений день.

Процедура місяця Визначте окремі процедури, які ви хотіли б просунути в цей місяць. Можливо, це буде косметологічний догляд, який роблять у певний період року, зокрема чистки, пілінги. Нехай вони стануть процедурою місяця. Як? Легко: наприклад, у березні ця процедура коштуватиме дешевше.

Безкоштовні послуги. Кожному відвідувачу приємно отримати щось у подарунок. Наприклад, якщо клієнт приходить до вас на одну процедуру, друга йому буде подарована. Або основний догляд буде доповнений маскою, вітамінним коктейлем і т. д. До речі, останній варіант цікавіший, оскільки собівартість процедури для салону буде незначною, а для клієнта це означатиме, що він заощадив досить велику суму. Звучати це може так: "Процедура за 300 гривень у подарунок клієнту, який прийшов на пілінг".

Пропонуйте альтернативу! У клієнта завжди має бути вибір. Всі клієнти різні, і у кожного свої можливості та потреби. Важливо запропонувати кожному те, що може собі дозволити. Принцип супермаркету: є пральний порошок за ціною Х, а є ще маса варіантів дорожчими та дешевшими. Хто вам сказав, що ціна на ваші послуги має бути однаковою для всіх? Адже в такому разі до вас ходитимуть клієнти лише з одного цільового сегменту. Вам, звісно, вирішувати, але навіщо самим себе обмежувати? Адже є люди, які користуються кремом за 100 гривень, а є ті, які витрачають на один флакон не менше тисячі, бо вважають, що все дешевше – неефективно.

Часта фраза, яка звучить у салоні: «Наш косметолог працює лише на своїй косметиці». Що за моветон? А якщо клієнт захоче щось подешевше чи дорожче? Ви будете змушені відмовити йому? Чи не здається вам, що такий підхід давно вже зжив себе? Ваш косметолог повинен працювати на тій косметиці, яка підходить вашому споживачеві. Для одного клієнта це відносно мало варта марка, для іншого – дорожчий продукт. І ніяк інакше. Наприклад, одна й та сама процедура може коштувати і 600, і 300 гривень – все залежить від того, які препарати ви використовуватимете. Надаючи можливість вибору клієнту, ви завоюєте його своїм професіоналізмом, індивідуальним підходом до кожного. Тому в салонах мають бути представлені продукти та послуги різної цінової категорії для різного типу клієнтів. Безумовно, ви хотітимете продавати найдорожчі, дбаючи про свій заробіток, але важливо розуміти, що кожному з клієнтів потрібно пропонувати саме той продукт, який відповідає його фінансовим можливостям.

Нові процедури Якщо у вас досвідчений косметолог, то вам пощастило, якщо ні, тоді вам доведеться включити свою фантазію. Немає нічого цікавішого для клієнта, ніж дізнаватися про нові послуги чи товари. І, звичайно ж, пробувати їх. Постійно експериментуйте – розширюйте асортимент новими процедурами, комплексами, а головне – називайте їх незвично. Це важливо! Собівартість ви можете регулювати самі, пропонуючи процедури різних типів клієнтів. Але незнайома клієнтам програма під назвою, що запам'ятовується і інтригує, забезпечить вашому салону статус інноваційного.

Експрес-процедури. Це дуже вигідні та ефективні послуги. Крім того, вони займають мінімум часу. Що може бути краще, ніж забігти в обідню перерву до салону краси та отримати 20 хвилин пілінг-масажу або скористатися маскою «моментальне відновлення» за 150 гривень? Ви можете комбінувати процедури, наприклад: «Експрес-догляд для особи лише за 150 гривень!» Думаєте, невигідно? Не згоден: це набагато вигідніше, ніж пустий кабінет косметолога. А якщо той ще й працює 10 годин на день, то простий підрахунок – 150 помножити на 3 (3 процедури на годину) та помножити на 10 – покаже, що загалом за день каса салону поповниться на 4,5 тис. гривень. Якщо вирахувати витрати на витратні матеріали для процедури, а також заробітну плату косметолога, то виходить не так і погано: оборот у 135 тис. гривень за місяць із чотирьох квадратних метрів кабінету для косметичних послуг. Тож почніть вважати інакше. І ще раз повторюся: краще заробити по 150 гривень із десяти клієнтів, ніж по 300 – із двох.

Трохи про мерчандайзинг

Є така наука і вона дуже важлива! Якщо коротко, це наука про те, як має бути представлений товар у торговій точці, щоб забезпечити максимальний рівень продажів.

Для простоти наведу кілька ключових моментів, які дозволять вам продавати більше:

• Базове правило: продукт повинен бути в полі зору клієнта і бути красиво розставлений!
• Продукт має бути розставлений логічно. Наприклад, антивікові засоби повинні бути разом, як і засоби для проблемної шкіри.
• Цінники необхідні! Клієнт повинен знати, як називається продукт, навіщо він призначений і, головне, скільки він коштує. Інакше 90% відвідувачів не зрозуміють, що за товар стоїть на прилавку, а 95% посоромляться запитати його вартість, побоюючись того, що вона виявиться занадто високою!
• Максимально використовуйте місця в безпосередній близькості до клієнтів: манікюрні столи, стійки біля крісел у місцях очікування. Рано чи пізно клієнт, поки йому нема чим зайнятися, помітить продукцію і обов'язково приділить час пропонованого товару.
• Ресепшн - та сама золота жила, місце, що забезпечує найбільші продажі. Мало того, що клієнт, розплачуючись за послуги, бачить продукцію, йому можна порекомендувати її, розповівши про всі переваги.
• Місця з «чтивом» для тих, хто очікує: насправді клієнту майже неважливо, як бавити час, – гортати гламурний журнал або читати інформацію про продукцію та послуги, представлені у вашому салоні. Так що прибираємо все зайве і залишаємо тільки те, що треба нам, – таким чином ми зможемо додатково сконцентрувати клієнта на потрібній нам інформації.
• Рекламні матеріали: не варто розвішувати масу плакатів по всьому салону – марно. По-перше, від великої їх кількості псується загальне враження від салону, а по-друге, розсіюється увага, внаслідок чого будь-яка реклама втрачає сенс. Якщо ви хочете, щоб вона працювала, використовуйте не більше 1–2 плакатів, та й якщо на них присутня інформація про акційні пропозиції.

Сподіваюся, що поради, викладені в цій статті, допоможуть салону краси досягти успіху в нових умовах ринку, в конкурентній боротьбі за такого вибагливого сучасного клієнта. Звичайно, не думайте, що через два тижні після змін все стане добре: у вас з'явиться маса відвідувачів, прибуток почне зростати. Ні, покращення відбуватимуться не так швидко. Але будьте певні: все обов'язково вийде!

Вперше опубліковано: KOSMETIK international journal, №2/2013, стор. 80-85