Конфлікт - неминучість чи..? Рекомендації майстрам перманентного макіяжу

Сфера послуг – це поле зіткнення двох психологій, двох понять, двох правд. У цьому полягає природа конфлікту між клієнтом як замовником і майстром чи підприємством як виконавцями послуги.

Для тих, хто розуміє суть технології виконання перманентного макіяжу, складність і неоднозначність реалізації самої ідеї розподілу пігменту у верхньому шарі шкіри обличчя з необхідною якістю на кілька років, очевидно, що перманентний макіяж - одна з найбільш потенційно конфліктних косметичних послуг. Жодна зі сторін, звісно, не зацікавлена у конфлікті. Однак, практика показує, що кількість клієнтів, незадоволених якістю перманентного макіяжу, зростає настільки швидко, що в даний час технології видалення перманентного макіяжу затребувані не менше, ніж сам перманентний макіяж.

Проблема очевидна. В Україні, на відміну від багатьох інших країн, звернення клієнта до суду з позовом на неякісне надання послуг і навіть заподіяння шкоди зовнішності є винятковим випадком. Причинами цього є, по-перше, низька правова культура у суспільстві, а по-друге, складність у формулюванні та пред'явленні позову до суду.

Проблеми візаж

Як часто ми чуємо подібні скарги: «Ескіз на бровах намалювали таким чином, що я не розуміла, що ж насправді вийде, і довірилася майстру. Думала, що йому видніше» чи «Я довірилася фахівцеві і лягла на кушетку, повністю покладаючись на його смак. Ескіз на губах ми не малювали».

Перманентний макіяж – це макіяж для визначення. Медична освіта при цій косметичній послузі візажисту, звичайно, дає перевагу. Але візажистом треба бути обов'язково, якщо не за професією, то від природи треба мати дар бачити гармонію ліній та кольору на обличчі. Тобто, проаналізувавши подібні звернення, чи можна зробити загальні висновки? Мабуть. Дуже часто клієнти не можуть документально довести, що вони робили перманентний макіяж у конкретному салоні, клініці чи конкретному майстрі. У цьому винні і клієнти, і цьому сприяють майстри та салони, не документуючи належним чином процедуру перманентного макіяжу.

Від майстра до майстра

Нерідко клієнти роблять першу процедуру в одному салоні, другу в іншому, третю в третьому і в результаті, якщо їм не пощастило, то не зрозуміло до кого висувати претензії. Чому відбувається така чехарда із процедурами? Пояснення просте. Майстри-непрофесіонали не можуть до ладу піднести під час попередньої консультації суть послуги, роз'яснити, що додаткова процедура — це норма. Вони не можуть переконати клієнта довіру до себе. І навіть абсолютно нормальний результат першої процедури у вигляді природного для цього етапу виконання перманентного макіяжу напівфабрикату (у тому чи іншому вигляді) може викликати у жінки сумнів: а чи в ті руки я потрапила? І починається біг по салонах у пошуках найкращого майстра. А клієнтці всього треба доробити розпочату роботу.

Нечесна реклама

До такого ж результату наводить нечесна реклама на кшталт: «перманентний макіяж у нас не потребує корекції». Дуже шкідлива знаменита фраза, що набила оскому, стала рекламним слоганом для багатьох неписьменних або просто нечесних майстрів: «перманентний макіяж на 3-5 років». Коли розмовляєш з майстром-рекламодавцем, то він погоджується, що на практиці перманентний макіяж найчастіше потребує періодичних процедур для підтримки його якості з інтервалом в 1-3 роки.

Психологічно гірше ні, ніж обіцяти те, чого не можеш дати. Вислів «перманентний макіяж на 3-5 років» не має жодного стосунку до практики. Так, бувають випадки, коли перманентний макіяж непогано тримається і навіть після однієї процедури протягом кількох років (щоправда, критерії оцінки, що таке «непогано», можуть бути різні). Але це окремі випадки і не можна їх зводити в ранг правила. На початку 1980-х років, коли перманентний макіяж тільки зароджувався як послуга, передбачалося, що він триматиметься 3-5 років із гарною якістю. Але практика показала, що за 3-5 років майже гарантовано відбувається значне зниження якості. Але не для того ж робиться перманентний макіяж, щоб чекати, коли він стане зовсім поганим і тільки потім йтиме на чергову процедуру до майстра. Таким чином, виходить, що рекламна фраза «перманентний макіяж на 3-5 років» не тільки не має практичного сенсу, а навпаки, дуже шкідлива і дискредитує послугу в очах ошуканих клієнтів.

«Чесно та професійно» — девіз гарного майстра

Для цього він повинен мати професійну підготовку і сам розумітися на теорії перманентного макіяжу. Фундаментом профілактики конфліктних ситуацій майстер-клієнт є професійне навчання. Клієнт, адже він завжди правий. В нього просто своя правда. І майстер має вміти з нею працювати.

Багато клієнтів при виборі, де зробити перманентний макіяж припускають, що всі майстри однакові. Помиляється той, хто вибирає не майстра, а салон, який зручно розташований, пропонує послуги недорого і в якому є можливість записатися на сьогодні або, в крайньому випадку, на завтра. За іронією долі, цей клієнт може потрапити до майстра, який колись, перш ніж навчитися перманентного макіяжу, спочатку вибрав зручний час для навчання, а потім підбирав місце, де на цю дату є можливість записатися на курси. У таких випадках кажуть, що вони знайшли одне одного.

Помилившись у виборі, у кого зробити перманентний макіяж, деякі клієнти також бездумно, не вивчивши складності питання, кидаються під першу руку для виправлення шлюбу. Але тут уже, як кажуть, «кожен має те, що заслуговує» відповідно до свого менталітету. Багато клієнтів звинувачують не майстра, а себе, усвідомлюючи, що лягли на кушетку, не затвердивши ескіз, а просто довірившись неперевіреному фахівцю. А майстер, взявши на себе відповідальність за ескіз, виходить і не цікавився думкою клієнтки. Він збирався лише задовольнити свій фінансовий інтерес, а чи не виконати замовлення. Дещо краще роблять деякі майстри, коли вони виконують ескіз таким чином, що клієнт, стверджуючи запропонований майстром варіант, насправді не розуміє, як виглядатиме кінцевий результат, і він може бути несподіваним.

Татуаж брів – найхудожня частина перманентного макіяжу. І якщо у майстра немає художнього бачення обличчя, промальовування брови, то буде й відповідний клієнт, що вводить в оману клієнтку, ескіз і непередбачуваний для них обох результат. Якщо перед виконанням татуажу губ контур на ескізі малювався косметичним олівцем без чіткого промальовування кордону, то що стверджувати клієнтці? А таке буває часто-густо. Клієнт бачить кордон контуру по-своєму, а майстер має на увазі її в іншому місці. Подібна недбалість неприпустима. Майстер повинен не вводити клієнта в оману, а навпаки зробити все, що від нього залежить, щоб клієнтка усвідомила ескіз, затвердила його, взявши відповідальність за геометричні параметри ескізу на себе. Майстри, які не отримали чіткого та однозначного замовлення, не мають морального права переносити відповідальність за затвердження ескізу на клієнтку і тим більше розпочинати роботу. Якщо клієнтка підписалася під фразою «Дозволяю мені зробити перманентний макіяж… за затвердженим мною ескізом», то вона у свою чергу юридично не має права пред'являти претензії в тих випадках, коли їй у підсумку не подобається, наприклад, форма або ширина брови. Хоча якщо перманентний макіяж передує недбалий ескіз, виконаний майстром, то моральна відповідальність по совісті лежить саме на ньому. Але він цього не розуміє, якщо він не візажист, не має художнього бачення перманентного макіяжу, та до того ж не пройшов навчання у нормальній школі.

Виконання перманентного макіяжу – має завжди ґрунтуватися на взаєморозумінні та співпраці майстра та клієнта. Протягом життя з урахуванням періодичних зустрічей майстра і клієнта, що підтримують якість процедур, буде чимало і в ідеалі на першій процедурі повинен формуватися надійний тандем. Це також є запорукою якості і, отже, безконфліктної співпраці замовника та виконавця. А про який тандем можна говорити, якщо процедуру безвідповідально виконано майстром, з яким згодом складно чи неможливо буде побачитися. Іноді майстри, не здобувши навчання у професійній школі, беруться виконувати роботи, за якість яких поручитися не можуть. При цьому вони проводять свідомо ризикований експеримент на клієнтках, аби лише заробити. До таких робіт можна віднести спроби виконати тіні на повіках, рум'яна на щоках, камуфлювати депігментовані зони при вітіліго, «забивати» тілесним кольором свої чи чужі огріхи в перманентному макіяжі. Той результат, який може при цьому вийти, не відповідає очікуванням клієнта. А це – відвертий обман.

Що ж потрібно робити, щоб мінімізувати шанси на виникнення конфліктних ситуацій з клієнтом? Перше і найголовніше для запобігання конфліктним ситуаціям – це якісне виконання перманентного макіяжу. Друге – це грамотно проведена попередня консультація із клієнтом. Третє – це юридично грамотне документування процедури.