Чистота в салоне: как мотивировать сотрудников ее соблюдать?

Жанна Падалка, сертифицированный бизнес-тренер, коуч, фасилитатор, владелец салона красоты, автор трансформационной игры «Вeauty-стратегия», ведущая курса для предпринимателей «Продающий копирайтинг», мотивационный спикер украинских и международных конференций салонного бизнеса, автор тренинга по управлению конфликтами в салоне красоты, двукратный бронзовый призер «Кубка Парижа 2009» (Киев)

Представьте: вы клиент, открываете дверь салона, видите красивый авторский интерьер, качественную, удобную мебель, приветливого администратора, встречающего радушной улыбкой. Принимаете приглашение присесть на диван… с крошками и шерстью от чьей-то шубы или… о ужас, кошки! Приносят ваш кофе за счет заведения, и недоразумение от чистоты мебели становится не таким значимым. Но на чашке следы не вашей помады! Ставите ее на стол, облитый неизвестной липкой жидкостью, а пол, на котором он стоит, усеян разноцветными волосами и следами от обуви… Дальше нужно продолжать? Что в этой ситуации сделали бы вы? Естественная реакция – бежать, спасать свое здоровье и не возвращаться… никогда, ни под каким предлогом.

Отмотаем время чуть назад. Вы директор салона красоты. У вас загруженный день, книга с записями на сегодня забита. В погоне за удовлетворением спроса вы спускаете на тормозах неопрятность рабочего места мастеров. Ведь вполне естественно, если на диване сидит очередь, вы начинаете просить мастеров работать чуть быстрее, и в итоге салфетки не попадают в урну, волосы убираются не сразу, инструменты… ну вы понимаете. Погода на улице плохая, дождь, слякоть, следы от обуви вытирать некому, еще и ребенок посетителя сок разлил. Приходит долгожданный новый клиент. Вы радуетесь, что свежезапущеная реклама работает, деньги потрачены не зря, а потом видите, как человек разворачивается и уходит. Как? Почему? Что случилось?

Сегодня мы поговорим о том, как построить работу так, чтобы независимо от того, насколько напряженный график работы мастера и находитесь ли вы, руководитель, в салоне, в жертву не приносились чистота и гигиена, без которых ваш бизнес будет опасным для здоровья и непривлекательным.

С чего начать?

Начало проблемы лежит в папке с должностными инструкциями. Рабочий процесс мастера должен быть детализирован до мелочей, вмещать в себя подробные этапы обслуживания. Одним из этих этапов должна быть уборка рабочего места. Пропишите очень детально:

• Когда и как убирать стол.
• Куда выбрасывать использованные салфетки.
• Как, где, в каком виде должны стоять емкости со средствами для ухода.
• Когда и как мыть и стерилизовать инструменты, где они должны находиться.
• Когда и как мыть руки до и после работы.

Со временем вы увидите, что процедура наведения чистоты автоматизировалась и устоялась. Аккуратность ваших специалистов стала частью их мастерства, что приятно не только вам, а и клиенту. Приоткройте для него занавес, пусть он удостоверится в том, что инструменты действительно стерилизуются, пусть видит, как они достаются из стерильной упаковки. Дайте ему возможность не только доверять вам, но и проверить, как вы заботитесь о его здоровье.

Формализация договоренностей

Эффективность указанных выше приемов зависит от правильного построения процесса их внедрения. Назначьте общее обязательное для всех собрание. Выскажите эти пожелания, объясните, на чем они основываются, опишите, что будет, если этого не делать. Это то, от чего вы должны отталкиваться в разговоре с мастерами. Пусть каждый выскажет свою точку зрения и предложит вариант решения, а также наказания в случае невыполнения. На практике это поможет им принять то, что вы пытаетесь донести, почувствовать важность своего мнения, а вам даст возможность смотреть на ситуацию немного под другим углом. Результатом этих совместных усилий должен стать формальный меморандум между вами и персоналом, под которым каждый поставит свою подпись. Это повысит ответственность и облегчит процесс внедрения правил.

Саботаж и чек-лист

Тем не менее вы должны понимать, что для мастеров это дополнительная рутинная работа, от которой так соблазнительно всячески уклоняться. Саботаж обязательно будет, это нормально, вопрос только в том, насколько вы терпеливы и постоянны в борьбе с ним. Не все сразу станет получаться, желаемую картину нужно будет регулярно подрисовывать, освежать.

Потому создайте дневной чек-лист. Поместите в него все этапы обслуживания, включая уборку. Адаптируйте его к некоторым предложениям, которые вы получили в ходе собрания. Этот документ должен стать руководством к выполнению меморандума, его логическим продолжением. Распечатайте эти бумаги, положите их в тумбочку на каждом рабочем месте мастера и требуйте заполнять чек-лист после каждого обслуженного клиента. Это вам даст:

• системность в подходе к обслуживанию;
• формализует его процесс;
• правильные привычки в работе;
• стимулирует персональную ответственность;
• основания для наказания или поощрения.

Кнут необходим?

Выборочно проверяйте своевременность и качество заполнения чек-листов, сравнивайте написанное с увиденным. В случае несоответствия проведите воспитательный разговор, неустанно объясняйте, давите на ответственность. Уверяю вас: мастеру будет стыдно, ведь он участвовал в разработке меморандума, ставил под ним свою подпись, давал обещания. Но если это повторится – очень жестко наказывайте, демонстрируйте, как это работает. Также включите проверку чек-листов в обязанности администратора, выделите на нем место для его подписи. Чистота должна быть коллективной ответственностью.

Блеск в течение дня

Часто мы не можем себе позволить нанять уборщицу на весь день. И утренняя чистота и блеск ближе к обеду начинает увядать, а к вечеру и вовсе погибает. Этого нельзя допускать, потому в помощь вам призваны мастера и администратор. Вспомните, как в школе назначали дежурных, которые следили за чистотой в классе. Это работает как велосипед – просто и надежно, десятками лет. Разработайте график дежурств и приложите к нему соответствующий подробный чек-лист, контролируйте его выполнение. В итоге вы получите:

• идеальную чистоту, дополняющую атмосферу;
• конкретного ответственного человека;
• дополнительную фишку для рекламы.

Дорогие пряники

Для вас все выглядит ровно и привлекательно. А для персонала? Что это дает мастерам? Дополнительную работу, за которую не платят, меньше времени для отдыха, лишнюю ответственность, в общем, одни минусы. Это вызовет недовольство и напряжение в коллективе, негативно повлияет на лояльность сотрудников к вам. Потому не кнутом единым – нужны пряники.