Сергей Нижельский: о сервисе в салоне красоты и мотивации сотрудников

Он рассказал нам о сервисе нового поколения и секретах подбора людей в команду, а также поделился собственным мнением о том, как мотивировать мастеров работать лучше, как развивать бизнес в 2020 году и с чего стоит начинать новичку-бизнесмену.

– Что входит в понятие «сервис»?

– В глобальном смысле сервис в салоне – это забота о клиенте. Это могут быть действия, которые клиент видит либо которые ощущает, например температуру воздуха или аромат. Также в понятие «сервис» входит та забота, которую проявляет мастер по отношению к клиенту. В каждом салоне формируется свое видение сервиса в зависимости от пожеланий руководителя и клиентов.

Существуют обязательные и необязательные составляющие сервиса. Например, к обязательным можно отнести приветствие. Войдя в салон, клиент должен почувствовать, что ему здесь рады – как долгожданному, любимому гостю. Во-первых, с ним должен поздороваться администратор. Если говорить о сервисе нового поколения, то поздороваться с человеком должны и все мастера, которые находятся в поле его зрения.

А вот детская комната не является обязательным пунктом, но, в зависимости от целевой аудитории салона, может быть очень полезным элементом сервиса.

– Какие черты отличают салонный сервис нового поколения?

– Концепция сервиса нового поколения как раз в том, что он предусматривает заботу о комфорте и безопасности клиента с момента его попадания в салон и до выхода, а также сопровождение его заботой за пределами салона. Например, полезные и приятные публикации в соцсетях, индивидуальные рекомендации по домашнему уходу за волосами и так далее.

Сервис нового поколения предусматривает вопросы клиента и его потребности и заранее их удовлетворяет. Например, как только клиент вошел в салон, администратор приветствует его и показывает, где можно присесть, оставить верхнюю одежду и подождать мастера. Для ожидания в салоне должно быть предусмотрено удобное место. После этого клиенту стоит уделить внимание и рассказать, например, о продукции, которая представлена в салоне. Дальше уже выбор за клиентом – хочет он эту информацию воспринимать или желает просто посидеть и подождать мастера.

Когда клиент встречается с мастером, последний должен представиться, узнать о пожеланиях клиента и рассказать, что будет происходить дальше. После этого следует работа мастера с клиентом, но важно, чтобы сервис сопровождал человека на протяжении всего времяпровождения в салоне. Например, если клиенту предстоит долго просидеть в кресле, естественно, через какое-то время ему захочется пить. Вы можете заранее принести стакан с водой, чтобы опередить просьбу клиента.

Предоставлять качественный сервис могут не только салоны самого высокого уровня. Заботиться о клиенте можно в силу своих возможностей.

– Какими знаниями о сервисе должен обладать современный мастер, чтобы успешно работать в салоне? Или обучить этому его должен владелец или руководитель?

– Если владелец бизнеса заинтересован в успехе своего дела, вне зависимости от уровня подготовки мастера, приходящего в салон, он должен дать ему все инструкции по обеспечению сервиса, которые приняты в данном месте. Самый удобный способ ознакомить нового мастера со всеми составляющими сервиса в вашем салоне – заранее создать специальный документ, в котором будут прописаны все пункты. Он ознакомится и будет четко понимать, что ему нужно делать дальше.

– Как владельцу бизнеса подбирать людей в команду, чем руководствоваться?

– Чтобы эффективно подбирать сотрудников, важно для начала самому себе дать ответ, кого ты видишь в своей команде: какими навыками должен обладать человек, должен ли он быть исполнительным и пунктуальным, важны ли для работы его креативные способности и так далее. Но ключевым критерием при подборе членов команды является соответствие целей сотрудника и ваших целей как собственника. Они должны быть схожими.

Всегда задавайте вопрос: «Чего вы ожидаете от работы именно в нашем салоне?» Ответ на него всегда дает больше понимания, почему тот или иной человек вообще пришел на собеседование. Если мастер знает о салоне все и действительно хочет работать именно у вас, у него сильнее мотивация и выстроить диалог с ним будет легче.

– Важно ли создавать сплоченную команду, а не команду конкурентов?

– Все начинается с целей владельца бизнеса и руководящего состава. Если они заинтересованы исключительно в финансовом результате, возможно, им будет даже на руку, если мастера будут конкурировать между собой. Но, если собственник хочет развивать бизнес, например, по франшизе, он будет заинтересован в создании интересного продукта с какими-то уникальными особенностями и сплоченной работе команды. Поэтому здесь все очень индивидуально.

Но создать сплоченную команду вполне реально при правильной постановке цели. Важно не только хотеть этого, но и понимать, для чего вам это нужно.

– Как мотивировать мастеров работать лучше?

– Человек будет работать на пределе своих возможностей и даже лучше, если он будет понимать, для чего это ему нужно. Мастер должен осознавать, что он получает от этой работы сейчас и каких целей он может достичь, если и дальше будет работать хорошо.

Многие владельцы бизнеса отправляют мастеров на обучение, помогают достигать каких-то профессиональных целей, поддерживают новичков в начале пути. Важно понять, что человеку нужно, и дать ему это. Это и есть самый лучший вид мотивации.

Продолжение интервью читайте в журнале MAKEUP&YOU Professional 2019/№4.