Спа-отель. Философия. Менеджмент. Массаж

Автор: Инна Исакова, реабилитог, массажист медицинской косметологии «Анкор», призер Первого открытого чемпионата Западного региона по классическому и спа-массажу, призер V Открытого чемпионата Украины по классическому и спа-массажу (Украина, Киев)

Источник: KOSMETIK international journal, №4 (58) / 2014, стр. 102-107

---

Когда вы в последний раз наблюдали закат, смотрели, как постепенно уменьшается огненно-красный круг солнца, и ощущали, как ночная прохлада приходит на смену жаре летнего дня? Вы можете вспомнить шум прошедшего недавно дождика, эту музыку в исполнении капель?.. Были они крупными или мелкими? Дождь был прохладный или теплый? Вряд ли! Который день, месяц, год мы не обращаем на все это внимания, словно разучились чувствовать прекрасное. Прогресс принес в нашу жизнь гиподинамию и связанные с ней болезни, отнял у нас свободу движений и ощущений. Можно бесконечно перечислять все ощущения, которые мы пропускаем, используя наше тело как транспорт, который просто должен доставить нас в нужное время в нужное место. О каких ощущениях и радостях мы можем говорить, если почти не ощущаем своего тела – главного и единственного проводника всех чувств-радостей жизни!

В нашем мире не так много мест, где можно вспомнить, что мы существуем не только в соцсетях или платежных ведомостях, что мы – это не должности в офисе или пин-коды банковских карточек. Одно из таких мест – это спа и, как частный случай, спа в отелях.

Философия спа в отеле

Спа – это комплекс методик, технологий и процедур по восстановлению здоровья, красоты и энергетики человека путем воздействия на все шесть органов чувств: зрение (цвет и свет), слух (тишина или тщательно подобранный музыкальный ряд), обоняние (грамотное сочетание ароматов, запахов или их полное отсутствие), осязание (холодно – тепло – жарко – гладко – шершаво – остро), вкус (для гурманов), интуиция или подсознание (ощущение на уровне «нравится – не нравится», «комфортно – некомфортно»).

Если перейти от лирики к физике, то спа – это методика композиционного волнового воздействия (ведь свет и цвета, звуки, запахи и ароматы – все это волновые явления различной частоты и амплитуды) с целью коррекции собственной частоты человеческого организма до оптимальной (врожденная частота человеческого организма – 7–8 Гц, собственная частота планеты Земля).

Менеджмент

Разрабатывать маркетинговую стратегию и выстраивать грамотную концепцию необходимо, исходя из глубокой философской сути спа, а также специфики самого спа-предприятия.

Спа-отель – это не квадратные метры и не какой-то конкретный тип или тем более марка оборудования, это комплекс, воздействующий на все шесть чувств человека. Спа-отель – это не отель и спа-зона (как многие считают), а место комфортного пребывания, оздоровления, восстановления сил и создания положительных эмоций. Здесь влияет все: на зрение – интерьер и вид из окна; на слух – тщательно подобранные звуковые композиции, в том числе тишина; на обоняние – запахи и ароматы; на осязание – комфортный температурный режим и атмосфера (состав воздуха), материалы, используемые при строительстве и отделке, мебель (кровати и матрасы, на которых человек проводит треть времени пребывания); на вкус – прекрасно сбалансированная кухня, на «правильной» воде (рестораны отеля обязательно следуют принципам «науки о жизни», из кранов в номерах номера течет «правильная» вода, такая же используется в гидропроцедурах; если у отеля нет собственного природного источника, вода проходит спецподготовку и обработку); на интуицию – с момента первого взгляда на фотографию, презентацию отеля возникает чувство защищенности и комфорта, которое будет сопровождать вас на протяжении всего спа-тура и оставаться теплым воспоминанием еще долгое-долгое время по возвращении домой. И конечно же, отдельно стоят эстетические уходы и процедуры для лица и тела как прикладное направление, которое зачастую и понимается как спа (либо за него выдается).

В основе концепции любого спа-отеля лежит уникальность: уникальность атмосферы, уникальность способов отдыха и оздоровления, уникальность самого спа-отеля. Все это позволяет современному человеку, загнавшему себя в гонке за материальными псевдоценностями, отключиться, насытиться энергией внешнего мира, которая среди такой благодати охотно «вливается» в отдыхающих. Этот факт обосновывает мнение многих специалистов спа-маркетинга, которые подчеркивают, что, вопреки широко распространенному мнению, инвестиции в спа-отель не столь существенны по сравнению с интеллектуальными затратами по правильной организации. Удачный с коммерческой точки зрения проект спа-отеля невозможен без ярких личностей и нестандартных решений и подходов.

Что же касается ценовой политики в спа-отеле, то здесь гостям неразумно ожидать цен ниже уровня премиум. Окупаемость такого проекта (самое интересное для инвесторов) долгосрочна: уровень цен и сама философия полного покоя и релакса не может допускать высокой загруженности предприятия – до 50% в среднем; свыше 70% загрузку поднимать вообще противопоказано во избежание очередей и антирекламы! Концепция спа-отеля подразумевает ВИП-отдых, и реализация ее должна быть четкой, последовательной и неукоснительной.

А теперь проанализируйте: какой из отелей с припиской «спа», в котором вы отдыхали, можно считать таковым по правилам и стандартам?
Чаще всего мы отдыхаем в отелях со спа-зонами (но это вовсе не спа-отели). Их можно разделить, независимо от «звездности», на несколько видов:

• day-spa – в городских бизнес-отелях;
• club-spa – в загородных отелях;
• spa-resort – курортный отель.

Соответственно, и менеджмент-маркетинг для каждой разновидности указанных предприятий специфичен.

Мы указали возможные типы спа-предприятий в отелях и гостиницах. Нетрудно охарактеризовать и услуги, которые будут актуальны в каждом заведении. Так, спа-меню предприятия будет зависеть от вида заведения и категории основной массы посетителей (молодые люди-новаторы или представители старшего поколения; европейцы, предпочитающее более мягкие уходово-оздоровительные процедуры, или «наши», для которых «неболючий» массаж и не массаж вовсе).

Спа-отель

Гостям предоставляется выбор таких спа-направлений: аюрведа, шведская система, тайские методики и т. п. Перечень всевозможных услуг по отдыху и оздоровлению максимально полный: множество видов массажа и процедур по уходу за лицом, всевозможные обертывания и скрабы, ингаляционные комнаты, эвкалиптовые парные, сауны и бани, релаксационные залы с камином, травяные ванны, лечение маслом, джакузи, бассейны, классы для занятий йогой, медитацией, курсы по приготовлению «здоровой» еды, занятия фитнесом, водными видами спорта, теннисом и многое-многое другое.

Исходя из определения, открытие полноценного спа-отеля в крупных городах неоптимально: неблаговидный пейзаж за окном, неблагоприятная экология, шум, суета. Да и вряд ли житель мегаполиса захочет провести отпуск в городе.
В спа-отель не едут на день-два, поэтому там широко предлагаются комплексные программы по оздоровлению, рассчитанные на 7–21 день. У отдыхающих также есть возможность составить свою индивидуальную программу, получив консультацию врача отеля. Спа-зона такого предприятия может быть организована с применением как ручных, так и аппаратных методик проведения процедур, но чаще она комплексная. Особое внимание при разработке спа-концепции уделяют многофункциональности мебели, поскольку это позволяет как сэкономить площадь, так и быстро переориентировать ее в зависимости от потребности.

Особой популярностью у отдыхающих пользуются оздоровительные массажи (русский или шведский) и релакс-программы (как правило, рассчитанные на 2–5 часов). Процедуры –комплексные, максимально отвечающие философии отдыха и восстановления, могут представлять собой целые церемонии. В спа-отеле посетители имеют возможность испробовать на себе благотворное влияние множества спа-технологий, которые гармонично вписываются в общую концепцию предприятия. Среди них бальнеотерапия, гидротерапия, ароматерапия, стоунтерапия, музыкотерапия, талассотерапия, хромотерапия, гелиотерапия, крио-/термотерапия, озокеритотерапия, парафинотерапия, аюрведа. Экзотические уходы по телу и лицу в спа-меню обязательны: аквамедитация и флоатинг, снежные комнаты, терапия по Кнейпу, винотерапия, гурманотерапия (процедуры с использованием шоколада, кофе и даже трюфелей). Ведь главная задача спа-отеля – удивить гостя и отвлечь его от повседневных забот и хлопот.

Флоатинг. В XX веке в аэрокосмической отрасли США начали применяться методики сенсорной депривации (депривация – это состояние человеческого организма, возникающее в результате длительной изоляции его органов чувств от внешних воздействий). Данный метод позволял быстрее восстановить организм, привести человека в бодрое, здоровое состояние. Джон Лилли разработал адаптированный для обычного современного человека метод работы с сознанием – флоатинг – и усилил его с помощью актуальных технических возможностей. В настоящее время флоат-системы («флоат», от англ. float – «плавать на поверхности») – это инновационные системы релаксации, воздействующие (вернее, снимающие внешние воздействия) на различные органы чувств человека. Они позволяют достичь такого уровня релаксации, который практически невозможен в суете нашей повседневной жизни. Сеанс флоатинга проходит в максимально комфортных условиях: температура воды равна температуре тела, отсутствует нагрузка на позвоночный столб и все группы мышц. Не получая сигналы от внешних раздражителей, вестибулярный аппарат не испытывает необходимости поддерживать равновесие, правильное положение тела, поэтому на некоторое время «отключается». Освободившаяся энергия в условиях флоатинга идет на внутренние нужды организма: борьбу с болезнями, регенерацию, накопление сил.

Аквамедитация. Это может быть медитация при помощи сеанса флоатинга, медитация с концентрацией на течении воды (в спа-зонах отелей устанавливают системы «водопад», «фонтан», «ручей»).

Терапия по Кнейпу. Методика оздоровления Себастьяна Кнейпа, немецкого священника, уходит корнями в XIX век и представляет собой комбинацию пяти основных терапий: гидротерапии, фитотерапии, двигательной терапии (кинезитерапии), диетологии и психосоматического лечения. Метод основан на смене воздействия теплой и холодной воды, что повышает бодрость и активизирует иммунные функции организма. Оригинальная дорожка Кнейпа – это канавка (коридор), выложенная речными камнями, с двух сторон которой встроены душевые системы (обливные, каскадные) контрастных температур, нагревающие (до 28–30 ˚С) и охлаждающие (до 12 ˚С) камни. Все это производит двойной целебный эффект – рефлексотерапию и контрастную термотерапию.

Гурманотерапия. Шоколадотерапия – процедура воздействия шоколадом и продуктами какао-бобов. Аромат шоколада ликвидирует состояние усталости, восстанавливает эмоциональное равновесие, ощущение спокойствия, внутреннего тепла. Какао-бобы являются богатейшим источником биологически активных веществ (витамины В1, В2, РР, провитамин А), микроэлементов (магний, калий, натрий, железо, кальций, теобромин, растительные протеины). Благодаря процедурам шоколадотерапии (ванны, скрабирование, обертывание, пилинг и т. п.) формируется стройный силуэт, исчезают проявления целлюлита, кожа становится гладкой, шелковистой, подтянутой и упругой. Кофеин, содержащийся в шоколаде, активизирует обменные процессы.

Трюфелетерапия. Открытие уникальных омолаживающих свойств трюфелей – безусловный прорыв в косметологии. С помощью трюфельной косметики можно предотвратить преждевременное увядание кожи, уменьшить проявления мимических и возрастных морщин, вернуть коже тонус и упругость, здоровый цвет и сияющий вид. В состав косметических средств входят экстракты двух видов трюфелей – белых и черных. Соответственно, белый трюфель позволяет бороться со всеми видами пигментации, а черный запускает процессы естественного обновления и омоложения кожи.

Винотерапия. Вино в Древней Греции и Риме широко использовалось в процедурах ухода за кожей лица и тела: вино и выжимки винограда добавлялись в ванны – для придания мягкости коже и предотвращения ее старения, раздробленные виноградные косточки смешивали с медом и использовали в качестве пилинга. В XIX столетии знатные дамы умывались, а самые состоятельные – купались в вине, отдавая при этом предпочтение, конечно же, шампанскому. В 1994 году ученые открыли в вине и других продуктах виноделия большое количество активных веществ – полифенолов, обладающих уникальной способностью связывать свободные радикалы, которые являются одной из главных причин старения организма. Помимо этого, виноград богат глюкозой, фруктозой, витаминами С, А, Е, В1, В2, В5, В6, В9, Р, РР, важнейшими для организма аминокислотами и микроэлементами. Из виноградных косточек производят знаменитый экстракт ОРС, получивший название «гормон молодости». Сегодня в винотерапии широко используют производные винограда, а сами процедуры чем-то напоминают талассотерапию, только вместо морской воды используются виноградные экстракты, кожура и косточки винограда.

В спа-отелях дополнительно представлен широкий выбор сопутствующих оздоровительно-развлекательных мероприятий.

Day-spa

В городских бизнес-отелях акцент целесообразно делать на экспресс-процедурах, таких как лечебно-восстановительный массаж спины, шейно-воротниковой зоны, массаж-дренаж рук и ног, общий массаж. Продуманные релакс-программы также должны присутствовать в спа-меню, но они менее востребованны. Актуальным среди гостей отеля может стать и так называемый бизнес-массаж.

Бизнес-массаж – это кратковременный массаж, направленный на снятие локальных спазмов и общую тонизацию организма; прекрасно восстанавливает после перелета или напряженного дня, отлично подготавливает к проведению важного совещание или презентации. Выполняется без масла, дабы не испачкать деловую одежду и волосы; широко используется в европейских и американских отелях, встречается в России, Беларуси, прибалтийских странах.

Логичным дополнением спа в городском отеле является велнес-зона, пользующаяся популярностью у тех, кто заботится о поддержании спортивной формы. Безусловно, городской day-spa класса премиум немыслим без бьюти-зоны, где гостям предлагаются имиджевые услуги: парикмахерские, маникюр, педикюр и т. д., ведь перед важной деловой встречей или после спа-процедур гостю необходимо привести себя в порядок, и в первую очередь это касается прически. Концепция полноценного и комплексного предложения для клиента требует присутствия этих популярных, востребованных и экономически оправданных услуг.

Club-spa

В загородных отелях предлагаются в основном продолжительные, комплексные спа-процедуры. Здесь отдыхающие могут провести не один час или даже целый выходной, наслаждаясь грамотно продуманными процедурами отдыха и восстановления.

Spa-resort

Это курортный отель, отличительной чертой которого является наличие собственных природных факторов оздоровления (климат, целебные источники и т. п.). Здесь обязательно должны предлагаться лечебные процедуры, основанные на использовании природных ресурсов, проводимые под наблюдением врача. Программы спа-ухода могут прекрасно дополнять оздоровительные.

Особое внимание управленцы уделяют выбору косметических средств, используемых в процедурах: они должны четко соответствовать общей философии спа, уровню заведения и направлению практикуемых методик. Например, в спа-зоне пятизвездочного Radisson Blu Hotel в Батуми применяется косметика Anne Sеmonin (знаменитый французский бренд, основоположник идеи «красоты, созданной по мерке», разработчик технологий антивозрастной терапии), в бьюти-салонах мировой сети отелей Hyatt (Ararat Park Hyatt Moscow, Hyatt Regency Kiev) процедуры проводят на косметике от знаменитого испанского дома Natura Bissе.

Как правило, выбранная косметическая марка стандартна для всех филиалов единой гостиничной сети. С одной стороны, у этого много плюсов: упрощаются организационные моменты («вошел» в новую страну, здание выстроил, все остальное уже отлажено), да и постоянные клиенты «на знакомом» чувствуют себя комфортно (а значит, в безопасности) в любой стране мира. Но, на мой взгляд, есть у этой стандартизации и существенные недостатки: каждая страна, в которой открывается представительство отеля, уникальна своей культурой и кухней, в каждом государстве есть свои неповторимые традиции ухода за телом, лицом и душой. Например, Грузия славится национальной кухней, но в том же Radisson Blu Hotel представлена только европейская и тайская (почему-то) кухня. Что касается спа, то специалисты работают на косметических средствах французского бренда, но ведь жители Грузии – мастера в использовании специй, так почему бы не разнообразить стандартный перечень спа-услуг уникальными программами на основе композиций из пряностей?

Управленцы могут возразить, что среди постояльцев отеля много европейцев старшего поколения, которые предпочитают постоянство. Однако сегодня активно путешествуют и молодые люди, которые с удовольствием изучают национальную культуру, обычаи и традиции принимающей страны. Здесь уже руководителям спа необходимо ориентироваться на преобладающий контингент отдыхающих, хотя в спа-отеле, как мы уже знаем, должны быть предугаданы и учтены пожелания каждого гостя. Есть и еще один веский довод против стандартов: конкуренция! Как правило, в курортных городах плотность отелей на один квадратный километр достаточно велика. И как отдыхающих привлекать будете, чем удивите, господа управленцы-консерваторы? Ведь один из главнейших законов маркетинга – «выделись или умри» – никто не отменял. Вот так даже именитые пятизвездочные гиганты могут стать заложниками собой же придуманных стандартов.

Выводы

Наблюдаемая, несмотря на кризис, тенденция к повышению общего уровня благосостояния общества и культуры, забота о себе на фоне плохой экологии и растущих стрессов, знакомство с мировыми курортами – все это, несомненно, ведет к популярности спа. Шикарные отели дорогих курортов, городские гостиницы, загородные туристические комплексы уже немыслимы без зон отдыха и восстановления.

Наличие спа-комплекса в отеле гарантирует владельцам:

• лояльность существующей клиентуры и повышение процента повторных визитов;
• привлечение новых клиентов;
• спа-комплекс является дополнительной точкой доходности и при правильно разработанной концепции помогает отелю в межсезонье, обслуживая местную клиентуру;
• повышение доходности отеля в целом (повышение «звездности», возможность поднятия цен на номерной фонд, повышение процента загрузки номерного фонда).

А для отдыхающих и гостей посещение грамотно продуманного спа на территории отеля – это прекрасный способ отдохнуть и оздоровиться.