Салонные услуги: время – деньги?

Автор: Елена Москвичева – аналитик индустрии красоты (Россия, Москва).

---

Давайте разберемся, почему от количества времени, проведенного клиентом в салоне, не всегда зависит прибыль предприятия? В экономклассе мастер сам ставит все на поток и быстренько «прогоняет» клиентов через кресло. У него все зависит от выработки, наценка на услугу маленькая, и ему приходится брать в самом прямом смысле числом, а не умением. Время здесь реально измеряется деньгами, без всяких хитростей.

В сегменте люкс обратная ситуация: там многое зависит от того, угадал ли мастер настроение клиента. VIP-гость не будет озадачиваться тем, чтобы демонстрировать персоналу свои желания. Специалисту надо самому понять, торопится посетитель или склонен передохнуть, расслабиться. Здесь время услуги может растягиваться или сокращаться, и это зависит только от желания клиента. Иногда его можно выразить так: я плачу большие деньги, чтобы убить время!

Бизнес-класс – особая категория. Клиенты, посещающие эту группу салонов красоты, одинаково умеют ценить и время, и деньги, и результат. Их ежедневная молитва: «Я подчиняю время себе!».

Для таких клиентов важно иметь возможность не просто принять услугу в салоне красоты, но получить ее быстро, в строго определенное время.

Вот мы и подошли к отдельной категории услуг – экспресс-процедуры.

Экспресс-процедуры в салоне красоты

Такого рода услуги характеризуются следующими признаками:

• выполняются как моноуслуга, не входят в пакет или программу;

• могут осуществляться как одним специалистом, так и командой мастеров, но каждый оказывает моноуслугу. Это, к примеру, одновременное выполнение укладки волос, маникюра и педикюра;

• на выполнение экспресс-услуги затрачивается максимально короткое время, используются материалы, позволяющие достичь быстрого результата;

• эти услуги обеспечивают не только быстрый, но и видимый результат (не факт, что долговременный).

В разных отраслях индустрии красоты можно выделить набор услуг, которые идут под регистром «экспресс».

Существуют экспресс-процедуры по уходу за лицом, телом – это комплексный экспресс-уход, включающий одновременно маникюр, педикюр, экспресс-маску для лица или стрижку-укладку, а также экспресс-массаж.

Экспресс-процедуры в косметологии отличаются от классических процедур ухода сжатыми сроками (длительность процедуры – до 30 минут) и мгновенным результатом, что вписывается в современный темп жизни мегаполиса. Экспресс-процедуры обычно направлены на увлажнение, интенсивный лифтинг, питание и обеспечивают видимый результат.

Экспресс-процедуры по уходу за волосами также можно выделить в отдельную категорию – мытье головы шампунем и бальзамом, укладка. Эти услуги предполагают, что клиент находит время для базовых процедур (стрижки, окраски, лечения волос) либо заинтересован средствами, которые помогут скрыть уже имеющиеся признаки неухоженности (например, оттеночные шампуни и бальзамы). Кстати, многие салоны не закупают эти средства, считая их предназначенными для домашнего ухода. В общем-то, да. Но, во-первых, кто мешает их продавать действительно для домашнего ухода? А во-вторых, именно они хорошо зарекомендовали себя в экспресс-процедурах.

Экспресс-массаж становится популярным и в программах разного рода конференций. Отсидев несколько часов в зале, участники заседания выходят в холл, где их ждут специальные массажные кабинки. Пять минут – и тонус восстановлен!

Экспресс-услуги в кабинете маникюра и педикюра – это обычно коррекция ногтей, снятие лака и покрытие. К экспресс-процедуре можно отнести также легкий тонизирующий массаж рук, который значительно улучшает самочувствие клиента. Такая услуга хорошо продается в торговых центрах.

Слагаемые экспресс-процедуры

Несмотря на то что экспресс-услуга занимает меньше времени и приносит меньше денег, чем обычная процедура или программа, она требует от специалиста особой и тщательной подготовки.

Для проведения экспресс-процедуры необходимо иметь средства ухода и препараты, рассчитанные на быстрый результат, а также оборудование, позволяющее ускорить процедуру.

Для правильной организации услуги важно:

• определить группы клиентов, пользующихся экспресс-услугами;

• выяснить, в какое время услуги наиболее востребованы;

• выделить ее в особый лист прейскуранта с указанием времени проведения;

• предоставить бонус клиенту, умеющему ценить время.

Разберем менеджмент экспресс-услуги более подробно.

Потенциальные клиенты

Какова группа клиентов салонов красоты, пользующихся экспресс-услугами? Специалисты определяют ее следующим образом: возраст – 30–40 лет, бизнесмены, офисные работники.

Это могут быть ваши постоянные клиенты, которым понадобилась срочная помощь (неожиданное свидание – частая причина, но ею может стать и сломанный ноготь!), или командированные, которых к вам привел случай, острая нехватка времени. Последние, вполне возможно, никогда больше не воспользуются услугами вашего салона красоты, но, с другой стороны, если вы помогли клиентам разрешить проблему, они вас не забудут. А хорошая деловая репутация салону красоты никогда не помешает.

Так, в одном из небольших городов, в который жители столицы часто ездят в командировки, есть салон красоты, работающий с восьми утра. Дежурный парикмахер помоет клиенту голову, сделает укладку, подаст свежую деловую прессу и чашку кофе. Как говорится в рекламе – «отличное начало дня». А теперь скажите, во сколько открывается ваш салон? Одновременно с близлежащими офисами? Если так, то утренние экспресс-услуги ваши потенциальные клиенты получают где-то в другом месте.

Фактор времени

Таким образом, мы плавно перешли к определению времени, в которое наиболее востребованы экспресс-услуги, – это раннее утро (до начала рабочего дня) и промежуток с четырех до семи вечера, так как очень многие сразу после работы идут в театры, кино, рестораны и на вечеринки. Им надо освежить укладку, макияж, маникюр. Причем быстро!

В вечернее время в салонах красоты с этим проблем нет, а вот утренние часы обычно посвящены долгому настрою на рабочий день: в девять приходит администратор, в полдесятого подтягиваются мастера, пьют чай в комнате отдыха, пересказывают друг другу вчерашние сериалы, отправляют sms… Действительно, куда спешить? Ведь клиент «повалит» ближе к одиннадцати… Да, но это будет вторая волна клиентов, а первая, увы, прошла мимо вашего салона и, следовательно, мимо вашей кассы. Ваш салонный бизнес ее даже не заметил!

Особенный подход

Экспресс-процедуры рекомендуется выделять в особый раздел прейскуранта. Почему?

Во-первых, необходимо оповестить клиента о том, что вы можете помочь качественно и быстро. Поэтому даже в оформлении этого листа или папки нелишне использовать изображение часов – как образ организованного времени. В этом разделе, кроме традиционного названия процедур и цены, должна быть обязательно указана длительность выполнения – мы же помним, что клиент находится в состоянии тайм-стресса.

Во-вторых, существует особая категория клиентов, склонных не сразу доверять салону красоты. Они из тех, кто «входит» постепенно.

И тестом качества салона может служить как раз экспресс-процедура.

Такой клиент листает прейскурант и думает: «Попробую-ка я у них сделать укладку. Быстро, недорого, а там посмотрим, отвечает ли этот мастер (или салон в целом) моим требованиям».

В-третьих, экспресс-услуги могут быть «фирменным блюдом» салона красоты, который располагается в торгово-развлекательном центре или офисном здании. Все вокруг спешат, у всех время расписано по минутам, вот и вы предлагаете услуги, длительность которых рассчитана с математической точностью, к примеру:

• 34 мин. – экспресс-маникюр;
• 21 мин. – экспресс-укладка;
• 6 мин. – экспресс-очищение кожи лица.

Сервис в подарок

И, наконец, о бонусах для спешащего клиента. Про чашку кофе и газету в подарок мы уже говорили. Но есть и другие возможности ему угодить:

• Если клиент торопится – вызовите для него такси; командированному помогите уточнить расписание поездов, самолетов, кинофильмов в кинотеатре и так далее. Он вас запомнит и в следующий приезд выберет ваш салон.
• Если клиент заскочил к вам потому, что попал под дождь и прическа погибла на глазах, спросите его, может быть, надо еще и одежду привести в порядок? Оттереть пятно, прогладить?

Уже видно возмущение на лицах работников салона красоты – мы-то тут причем? А вот, например, во многих гостиницах высокого класса вопрос о том, стоит ли пришивать пуговицу на пиджаке гостя, вообще не стоит. В правилах для работников написано, что любая помощь, которая потребуется гостю, выполняется любым из сотрудников. Но только не так, как сделали недавно в одном салоне, – дали страждущему клиенту таблетку и стакан воды и под благозвучным «специальный сервис»… включили эту «услугу» в счет.

По данным косметической выставки www.cosmo-expo.ru, экспресс-услуги сегодня составляют до 30–40 % от общего числа. Эта цифра справедлива для салонов красоты, расположенных рядом с бизнес-центрами, торговыми комплексами, гостиницами, аэропортами и вокзалами (либо внутри эти заведений). Правильная организация позволит увеличить число услуг, особенно в утренние часы, когда в салонах красоты слабая загрузка. А каждый предприниматель знает, что день, начатый энергично, принесет больше прибыли и удовлетворения.

---

Источник: KOSMETIK international journal, №4 (46), 2011, стр. 32-34