Психология и коммуникативные навыки: как наладить общение с пациентами

В своем повседневном общении мы часто сталкиваемся с трудностями, особенно сейчас, когда переживаем страшные времена полномасштабной войны и любой человек может сорваться на негативные эмоции.

Иногда бывает трудно выразить свои чувства и мысли, иногда закрадываются сомнения, что клиенты нас понимают, «закрываются» от контакта. Однако не стоит делать быстрые и не совсем объективные выводы.

Есть ли в вашем кругу знакомый специалист, профессиональный уровень которого далек от совершенства, но у него множество клиентов? Знакома ли вам другая ситуация, когда высококвалифицированный косметолог, а очереди на прием нет? Причина в обоих случаях может быть одинаковой. Как правило, решающую роль здесь играют знание психологии и коммуникативные навыки.

Итак, рассмотрим, какие психологические трудности могут ожидать нас в попытке наладить общение с окружающими.

Искусство коммуникации

Мастерство общения тем выше, чем выше способность человека воспринимать и посылать коммуникативные сигналы (вербальные, невербальные и паралингвистические). Главные трудности, с которыми мы сталкиваемся при установлении контакта с окружающими, связаны с проблемами восприятия (слушания) или самовыражения. А это значит, что коммуникативные трудности можно преодолеть, развив несколько полезных навыков:

• умение слушать другого человека;
• способность понять его;
• умение выразить свои мысли и чувства;
• способность регулировать эмоциональное напряжение при взаимодействии с другими. 

Активное слушание

В чем разница между активным и пассивным слушанием? Активное слушание предполагает попытки специалиста побуждать пациента к разговору, а пассивное заставляет ждать, когда клиент заговорит сам. Первое заставляет точно понять и воспринять то, что говорит пациент, для чего нужно задавать открытые уточняющие вопросы вместо того, чтобы пассивно ожидать, когда пациент скажет что-то действительно важное.

Развивать в себе навыки активного слушания необходимо во избежание в практике такой проблемы, когда клиент «выливает» информацию, и остановить его почти невозможно. Попытки удержать слишком многословного или рассеянного клиента в рамках темы или вернуть его к обсуждаемому вопросу (активное слушание) всегда лучше, чем отвлечение внимания на что-то постороннее при сохранении «маски внимания» и ожидании момента, когда клиент вернется к теме разговора или перестанет говорить (пассивное слушание).

Специалист, принимающий на себя роль пассивного слушателя, в отличие от активного, не владеет искусством самовыражения и действия. Тренируя умение слушать и понимать, мы учимся выражать свои мысли и чувства, а также способность воплощать их в действии. Активное слушание автоматически освобождает вас от проблемы отчаянных поисков, что сказать. Хорошей практикой могут быть вопросы собеседнику с демонстрацией своей искренней заинтересованности.

Управление эмоциями

В общении людей, в том числе их профессиональном взаимодействии, эмоции играют значительную роль.

Из этого следует, что умение создать определенную атмосферу общения (в частности, уменьшать или усиливать эмоциональное напряжение) является одним из важнейших навыков, определяющих коммуникативную компетентность.

Умение регулировать эмоциональное напряжение крайне необходимо для эффективного общения. Снижение эмоционального напряжения предполагает прежде всего способность управлять своими эмоциями, что помогает слушанию, пониманию, самовыражению и действию.

Контроль эмоций тесно связан с понятием эмоционального интеллекта, которое включает в себя не только управление эмоциями, но и умение точно «считывать» их у собеседника и действовать в соответствии с собственными ощущениями, интуитивным пониманием ситуации.

Проведение беседы

Как научиться высказывать свое мнение, чтобы вызвать понимание у пациента? Есть несколько моментов в процессе общения, которые большинство людей считают трудными для воспроизведения: начало и завершение разговора, паузы, необходимость высказать просьбу или отказать в ней, реакция на отказ, реагирование на критику.

Как известно, разговор не начинается непосредственно с произношения первых слов. Сначала нужно установить невербальный контакт, тем самым определяя собственные границы. Для этого очень важно встречаться со своим собеседником взглядом (но не смотреть ему прямо в глаза, чтобы не спровоцировать чувство дискомфорта из-за того, что разговор больше напоминает допрос). Важно выдержать правильную дистанцию, потому что в случае ее сокращения пациент может воспринять это как вторжение на личную территорию, а чрезмерная отстраненность будет косвенным свидетельством вашей неискренности.

Мимика и интонация голоса также являются важными факторами при невербальном общении. Если жесты и выражение лица собеседника не соответствуют тому, о чем он говорит, это чаще всего показывает его неискренность. Как правило, такое несоответствие сбивает с толку, поскольку нужно выбрать, на какое из двух посланий отвечать.

Начать общение следует с довольно обычных и повседневных вопросов – того, что называется «перекинуться несколькими фразами». Подобные обращения станут приглашением к разговору и помогут создать комфортные условия для пациента, которого может смутить ваше «вторжение».

Аналогичным образом решаются трудности завершения беседы. Не забывайте о собственных интересах – нет ничего осуждающего в том, что вы по той или иной причине хотите прекратить разговор. Не стесняйтесь это сделать, потому что за ощущением неудобства остановить надоевшего собеседника кроется опасение обидеть, а также скрытая установка быть идеальным слушателем. Для завершения разговора существует также стандартный перечень высказываний, позволяющих тактично попрощаться, не обидев своего собеседника. Например: «Очень приятно с вами общаться, но меня ждет следующий пациент».