Навыки общения с пациентами

"Навыки общения с пациентами" - книга авторов Сильверман Дж., Кёрц С., Дрейпер Дж. (перевод с английского под редакцией Сонькиной А.А.). Полная версия книги доступна к покупке на нашем сайте по ссылке.

---

Представителям социальных профессий, кроме практических навыков в своей сфере деятельности, нужно развивать психологическое мастерство. В деятельности специалистов эстетической медицины это связано с тем, что фактор коммуникации с пациентом непосредственно влияет на результат от проведенной процедуры или манипуляции, а также на возможность развития дальнейшего персонального бренда. Также здоровые рациональные отношения со своим подопечным – это защита ментального здоровья специалиста, профилактика эмоционального выгорания и тревожных и других расстройств на фоне стрессовой работы.

---

К вашему вниманию Глава 5 книги "Навыки общения с пациентами" Сильверман Дж., Кёрц С., Дрейпер Дж.:

"Выстраивание отношений"

Введение

Всю эту книгу и сопутствующую ей пронизывает одна несомненная мысль: взаимоотношения важны. Они оказывают большое влияние на коммуникацию в медицине, на участвующих в ней людей, на саму медицинскую помощь и ее результаты.

Как показано на рис. 5.1, во время консультации пять задач выполняются последовательно. В противоположность этому и выстраивание отношений, и структурирование консультации проходят через всю консультацию. Выстраивание отношений происходит параллельно с пятью последовательными задачами. Это цемент, связующий консультацию в единое целое.

Рисунок 5.1. Структурирование консультации

Почти все навыки, предлагаемые нами в этой книге для решения последовательных задач, также вносят свой вклад в установление прочных взаимоотношений с пациентом. Тем не менее мы намеренно выделяем эту всеобъемлющую задачу в отдельную категорию и посвящаем ей эту главу, чтобы подчеркнуть ее значимость и выделить важные навыки выстраивания отношений, которые применяются на всем протяжении консультации и не умещаются в какую-либо одну задачу.

Выстраивание отношений легко принять как данность или вовсе о нем забыть. По мере того как врач ведет консультацию, стараясь понять и болезнь пациента, и его опыт болезни, в ней часто преобладают именно последовательные составляющие консультации. И все же, если не уделять особого внимания навыкам выстраивания отношений, выполнять эти более «конкретные» задачи будет гораздо труднее. Выстраивание отношений на консультации может даже быть самоцелью — порой роль врача сводится к оказанию психологической поддержки. Но в большинстве случаев выстраивание отношений вносит существенный вклад в достижение всех целей медицинской консультации, описанных нами в гл.1, а именно точности, результативности и поддержки, повышения удовлетворенности и пациента и врача и способствования партнерству и сотрудничеству. Выстраивание отношений позволяет пациенту рассказывать свою историю и объяснять свои заботы и опасения, способствует соблюдению назначений и предотвращает недопонимание и конфликт.

Формирование отношений с пациентом — ключ к успеху любой консультации в любой ситуации.

Часто, особенно при консультации специалистов, взаимоотношения между врачом и пациентом краткосрочны. В этих случаях взаимопонимание крайне важно — оно позволяет пациенту чувствовать себя спокойно при обсуждении своих проблем с незнакомым человеком и извлекать из консультации максимальную пользу. Врач, однако же, сталкивается при этом с дополнительными трудностями: ему надо суметь выстроить отношения за короткое время и часто на фоне выраженной тревожности пациента (Barnett, 2001).

Выстраивание отношений также открывает возможность рассмотреть медицинскую практику в более долгосрочной перспективе, чем мы делали до сих пор. Во многих случаях отношения между врачом и пациентом не ограничиваются одной консультацией, и общение продолжается во время многих приемов (Leopold et аl., 1996). Появляется необходимость поддерживать с течением времени надежные, доверительные отношения, даже если надежды на исцеление нет (Cocksedge et al., 2011). Многие врачи считают, что многолетние взаимоотношения с пациентами приносят им самое большое удовлетворение в работе.

Пациенты хотят, чтобы их лечащие врачи были компетентными и знающими, но им также нужна связь с врачом, нужно, чтобы их понимали и поддерживали в их невзгодах. Забота об укреплении отношений приводит к тому, что пациенты становятся более довольными своими врачами, а врачи испытывают меньше разочарований и больше удовлетворения от своей работы (Levinson et al., 1993).

Bensing et al. (2011) подтвердили мнение пациентов: людей, далеких от медицины, в 32 фокус-группах по всей Европе просили сформулировать «советы» врачам после просмотра видеозаписей консультаций и оценки качества общения. Самые частые советы касались важности невербальной коммуникации, внимания к пациенту, умения слушать и эмпатии.

Навыки выстраивания отношений приобретают все большее значение не только в медицинской консультации, но и во взаимоотношениях медицинских работников. В книгу о серии исследований, показывающих, как сильно взаимоотношения помогают результативной работе в индустрии авиаперевозок (Gittel, 2003), включены выдержки из более обширного исследования (Gittel et al., 2000), в котором авторы сравнивали эффективность и результаты работы по эндопротезированию суставов в девяти больницах, расположенных в Нью-Йорке, Бостоне и Далласе. Некоторые из этих больниц вложили значительные средства в привлечение кадров и их последующее обучение «компетентности в отношениях», то есть способности взаимодействовать с другими для достижения общих целей. Другие же больницы вместо этого искали просто высококвалифицированных специалистов — тенденция пренебрегать компетентностью в отношениях среди этих больниц наиболее ярко проявлялась в приеме на работу врачей. Это исследование показало значительные различия между больницами в координации отношений между сотрудниками, объединенными одной целью, что значительно улучшает оказание помощи пациентам. В качестве иллюстрации Gittel (2003) сообщает, что повышение такой координации отношений на 100% привело к сокращению срока пребывания в больнице на 31 %, повышению качества оказания помощи на 22 %, росту случаев отсутствия послеоперационной боли на 7% и повышению послеоперационной двигательной активности на 5%. Как заключили Gittel et аl. (2000), на должностях, требующих высокого уровня профессионализма, необходим также высокий уровень компетентности во взаимоотношениях для согласования своей работы с другими. Один из участников исследования сформулировал это так: «Мы перешли от помощи пациентам, оказываемой людьми, к помощи, предоставляемой системой. Теперь индивидуальное мастерство — не единственное, что важно. Важны скоординированные усилия».

Таким образом, в медицине навыки выстраивания отношений и компетентности в отношениях важны и при консультации пациента с врачом, и для взаимоотношений между медицинскими работниками.

Идет ли речь о пациентах или сотрудниках, мы согласны с Jody Hoffer Gittel в том, что компетентность в отношениях необходима для понимания вклада каждого специалиста. Эта глава сосредоточена на выстраивании отношений между врачом и пациентом во время консультации, но представленные в ней навыки применимы и к выстраиванию отношений в более широком контексте, например с коллегами, сотрудниками или с близкими пациентов.

Сказанное выше свидетельствует в пользу медицины, ориентированной на взаимоотношения. Она основана на биопсихосоциальной модели, родственна ориентированной на пациента медицине и внедряет персонифицированный подход, направленный на партнерство (Suchman et al., 2002). Это подход к оказанию помощи и лечению, в центре которого находятся взаимоотношения. Такой взгляд на консультацию и вообще на медицинскую помощь помогает сосредоточить внимание на крайне важной потребности во взаимоотношениях между пациентами, врачами, членами семьи, другими ухаживающими за пациентами людьми, лечебными учреждениями и сообществами (Tresollini and the Pew-Fetzer Force, 1994; Beach and lnui, 2006). В этом подходе признается, что общение и взаимоотношения врача и пациента осуществляются в организации и, следовательно, на них влияют не только потребности и навыки отдельных людей, но и ценности, выраженные в правилах и порядках организации, и то, как люди внутри организации относятся друг к другу и как относятся к ним (Suchman, 2001). Это согласуется с работой Aita et al. (2005), в которой исследовались учреждения первичной медицинской помощи в США. Они показали, что отдельные врачи работают в соответствии с личной и профессиональной системами ценностей, а также в рамках систем ценностей своих практик. В их выборке врачебных практик ключевым фактором оказания помощи, ориентированной на пациента, была способность врачей создавать в своей практике и работе администрации обстановку, подчеркивающую ориентированные на пациента ценности. Suchman et al. (2011) в книге, описывающей главные перемены в здравоохранении, приводят прекрасные глубокие объяснения медицинской помощи и управления, ориентированных на взаимоотношения, наряду с несколькими примерами, подробно демонстрирующими, как применять эти подходы для внедрения изменений и совершенствования различных аспектов здравоохранения.

Навыки и концепции, обсуждаемые в этой главе, наряду с теми, что относятся к выстраиванию отношений в последовательных задачах консультации, предоставляют врачу средства для совершенствования своей компетентности в отношениях и способности оказывать помощь, ориентированную на взаимоотношения. Как сказала Jody Ноttег Gittel, «первый шаг — стать заботливым человеком, второй — найти способы проявлять свою заботливость каждодневно, равно как и во времена глубокого кризиса».

David Sluyter, бывший сотрудник Института Фетцера и редактор книги об эмоциональном интеллекте, вводит в это обсуждение понятие личных способностей, которые могут быть врожденными или приобретенными. По его словам, «действительно важно иметь и способности, которые можно, наверное, приобрести путем самоусовершенствования и личностного роста, и навыки сообщения этих способностей другим, что скорее есть вопрос тренировки навыков и чему, пожалуй, надо учить отдельно». Он приводит такой пример: «Человек может быть очень любящим и прощающим (способности), но не очень успешным в любви и прощении. То есть у него может не хватать навыков для применения [способностей] на практике». Нам нравится считать сострадание и участие способностями, а не свойствами или качествами — «способности» каким-то образом предполагают больше возможностей для роста и развития (D. Sluyter, личное сообщение, 2004).

Полную версию книги "Навыки общения с пациентами" Сильверман Дж., Кёрц С., Дрейпер Дж. (пер. с англ. под ред. Сонькиной А.А.) можно купить по ссылке

Чем отличается невербальная коммуникация от вербальной?

В чем различия между вербальной и невербальной коммуникацией (Verderber and Verderber, 1980)?

Вербальная коммуникация дискретна, с четкими границами: мы знаем, когда сообщение закончилось. Невербальная коммуникация, напротив, непрерывна — она продолжается все время, пока продолжается встреча. Остановить свою невербальную коммуникацию мы не можем (Watzlawick et а[., 1967) — даже если все молчат, атмосфера наполнена сообщениями. Разница между комфортным и некомфортным молчанием определяется нашей невербальной коммуникацией.

Вербальное общение осуществляется в каждый момент единственным образом — либо устным, либо письменным, тогда как невербальное может вестись одновременно несколькими. Мы можем посылать и получать все перечисленные в рамке 5.2 невербальные сигналы одновременно, и все наши органы чувств могут одновременно их воспринимать.

Вербальная коммуникация, как правило, контролируется, тогда как невербальная происходит на грани или за гранью нашего осознания. Невербальное общение используют сознательно: например, мы намеренно подаем невербальные сигналы голосом или движениями тела, головы и глаз, чтобы координировать очередность в разговоре. Однако невербальное общение происходит и на менее сознательном уровне. При этом могут происходить «утечки» самопроизвольных сигналов, которые мы даже не осознаем и которые представляют наши истинные чувства лучше, чем осознанные вербальные замечания. DiMatteo et al. (1980) показали, что это особенно касается позы и движений.

Слова более эффективны при передаче определенной информации и при сообщении наших идей и мыслей. Невербальная коммуникация, напротив, служит по большей части каналом для передачи наших установок и эмоций, для раскрытия того, как мы представляем себя другим и как к ним относимся. Невербальные средства передают гораздо больше информации о симпатии, отзывчивости или доминировании, чем вербальные. Невербальная коммуникация играет все более важную роль, когда человек не может или не хочет откровенно выразить свои чувства словами — например, когда культурные табу запрещают не соглашаться со старшим или когда слова не в силах выразить любовь, скорбь или боль (Ekman et al., 1972 Mehrabian, 1972; Argyle 1975).

Каковы же уроки для врачей?

Врачам следует следить за невербальным поведением — и своим, и пациентов.

Чтение невербальных сигналов пациентов

Способность «расшифровывать» невербальные сигналы принципиально важна, если мы хотим понимать чувства пациентов. Культурные нормы медицинского мира мешают пациентам выражать свои чувства словами, и они не решаются высказывать свои мысли и чувства открыто, а вместо этого применяют косвенные или скрытые методы (см. гл. 6. с. 177—88). Невербальные сигналы могут поэтому служить для врача одним из немногих знаков, говорящих о желании пациента сообщить об опасениях по поводу какой-либо проблемы.

Однако то, что пациент посылает спонтанные сигналы об истинных чувствах, еще не означает, что вы способны правильно истолковывать их, просто их замечая,— существует много источников искажения и недопонимания при получении невербальных сообщений. Чтобы интерпретация невербального поведения была правильной, важно не только тщательно его наблюдать, но и проверять свое восприятие вербально. Ваши толкования и предположения могут быть как верны, так и не верны, поэтому их надо проверять с пациентом. Проверка предположений стимулирует пациента к дальнейшим объяснениям своих мыслей и чувств; она полезна вдвойне: и врач и пациент избегают ложных толкований и обнаруживают больше информации.

Навыки улавливания невербальных сигналов и их вербальной проверки («Вы выглядите расстроенным. Хотите об этом поговорить?») описаны в гл. З. книги "Навыки общения с пациентами" Сильверман Дж., Кёрц С., Дрейпер Дж. (пер. с англ. под ред. Сонькиной А.А.)

Улавливание невербальных сигналов не только помогает врачу понять эмоциональную сторону заболевания пациента, но и само по себе имеет большую диагностическую ценность. Чтение невербальных сигналов депрессии — существенная часть диагностики самого этого заболевания (Наll et аl., 1995), а эмоциональные расстройства, на которые лишь намекают невербальные сигналы, часто бывают причиной соматических заболеваний.

Невербальные сигналы врача

Точно так же без внимания к вашим собственным навыкам невербальной коммуникации и сигналам, передаваемым вами по невербальным каналам («шифрование»), многие другие ваши усилия по коммуникации могут провалиться. Если ваши вербальные сигналы противоречат невербальным, вы как минимум рискуете внести путаницу или недоразумение, а как максимум – ваш невербальный сигнал возобладает. Невербальные навыки, действующие через зрительный контакт, осанку, положение и движение тела, мимику, своевременную реакцию и голос, помогут вам продемонстрировать пациенту свою внимательность и сформировать полезные взаимоотношения; напротив, невнимательное поведение перекроет взаимодействие и помешает выстраиванию отношений (Gazda et al., 1995). Неравенство между врачом и пациентом в возможностях и управлении ситуаций заставляет пациента быть особенно внимательным к невербальным сигналам об установках и позиции врача. Пациенты редко просят подтвердить словесно уловленные ими сигналы и обычно основывают свои впечатления на невербальных сообщениях.

---

Навыки корректной и эффективной коммуникации нужно постоянно развивать и усовершенствовать. Научно доказанные психологические приемы, методы и авторские советы специалисту для построения здоровых отношений с пациентом можно найти в книге "Навыки общения с пациентами" Сильверман Дж., Кёрц С., Дрейпер Дж. (пер. с англ. под ред. Сонькиной А.А.), которая доступна к покупне по ссылке.