4 типа клиентов салона красоты и особенности работы с ними

---

Максим Роменский, бизнес-тренер, руководитель тренингового центра «MAX Training» (Украина, Харьков)

---

Если просмотреть литературу, связанную с продажами, то во многих книгах мы столкнемся с «типами», «классами» и прочими разновидностями клиентов. Как правило, они берут свое начало из различных психологических классификаций: эмоциональных, интеллектуальных, архитипических и прочих. Очень интересно рассматривать эти типы и связанные с ними особенности поведения. Но есть одна проблема... Как все это применить на практике? Да, приятно осознавать, что к вам зашел Экстравертированный Сенсорный Чувствующий Воспринимающий человек, и вы все это о нем знаете.

Вопрос первый: каким образом он об этом узнал и что с такими знаниями он (она) делает в салоне красоты на рабочем месте косметолога? Вопрос второй: как эти знания теперь применять? Ведь он зашел сделать процедуру для кожи, а не поговорить о своих психологических проблемах. И вы в этом бизнесе для того, чтобы деньги получать (я надеюсь), а не для залатывания личностых кармических дыр у посетителей.

И, тем не менее, типология клиентов нужна как минимум потому, что люди разные, бизнес в индустрии красоты – личностный, и от первого контакта и первой продажи зависит очень многое. Последние одиннадцать лет я веду тренинги по переговорам и сложным продажам. Последние пять лет веду специализированные программы для специалистов индустрии красоты. И на каждой программе мне обязательно задают вопрос: каким образом продавать услуги и товар различным типам клиентов?

Когда я спрашиваю аудиторию: «Какие типы клиентов вы можете назвать?», то обычно сложно остановить присутствующих и после двадцатого наименования. Причем в каждой группе типы будут разными, в зависимости от классности салона, местной специфики, ассортимента услуг и даже района одного и того же города. Все это абсолютно ничего не дает начинающему специалисту, только что пришедшему в салон. Ему придется с каждым типом столкнуться в реальности и выработать свои приемы работы. Опытным сотрудникам это знание также не дает ничего полезного: они уже нашли свои приемы, хотя и затруднятся описать их.

Для того чтобы типология клиентов работала, она должна быть:

• простой;
• основанной на критериях, которые может выявить и оценить среднестатистический новичок в салоне, не прилагая к этому дополнительных усилий;
• сориентированной на стратегию продаж.

Система, которой я пользуюсь уже несколько лет и которая доказала свою жизнеспособность в салонах различного уровня и различных стран, основывается на двух очень простых показателях.

• Активность. Субъективный показатель, отражающий особенности поведения человека – темп речи, скорость движений, скорость принятия решений и т.д. Пообщавшись с любым человеком в течение нескольких минут, мы в состоянии сказать «он активный» или «он не активный». Это мнение будет абсолютно субъективно, но его вполне достаточно.
• Заинтересованность. Опять-таки субъективный показатель, отражающий вовлеченность человека в принятие решения, его знакомство с предметом, стремление решить проблему.

Эти два показателя образуют матрицу из четырех типов клиентов, каждого из которых вы можете встретить в своем салоне (см. схему). Их достаточно легко опознать, и для каждого из них существует своя система продаж. Значит ли это, что без данной системы им ничего нельзя продать? Конечно, можно! Как и на тренинге, в этой статье я не учу никого продавать. Я повышаю ваши шансы на успешную сделку, и только.

Схема. Матрица из четырех типов клиентов

Заинтересован и активен

Уже по входящему звонку можно определить этого клиента: уверенный голос, четкие фразы, «неудобные» вопросы («Почему в вашем салоне не используют гибкие канюли?» или «В чем выражается ваше «качество», объясните подробнее»). Это человек готов платить только за то, что ему нужно и во что он верит. Он действительно хочет решить проблему и делает многое для этого. Мечта?! Не тут-то было. В среднестатистических салонах такие клиенты вызывают оторопь как у администраторов («Она так орала, задала сто вопросов, слава Богу, не пришла!»), так и у специалистов («Ты представляешь, я ей говорю: это хороший крем, французский, а она мне: «Чем именно его действие отличается от моего крема?»). Многие салоны на уровне персонала предпочитают скорее потерять такую «сильно умную» клиентку, чем возиться с ней, изучая собственную услугу и выстраивая презентацию. И зря. Да, с ними трудно, да, они капризные и всегда смотрят вокруг. Из них редко получаются лояльные клиенты в нашем любимом смысле этого слова (чтобы всегда ели, что дают, платили деньги и говорили спасибо). Однако удовлетворив такого клиента, вы получаете не только источник денег (они хорошо платят!), но и некий измеритель / «пинатель» своего уровня развития.

Что с ними делать:

• Отработать презентацию своих ключевых услуг по формуле: Характеристики-Выгоды-Доказательства. Причем отработать ее ДО того, как пришли клиенты.
• Сократить рассуждения «ни о чем» («У нас качественные услуги и высокопрофессиональный коллектив…»).
• Хорошо слушать. Слышать проблему клиента, фиксировать ее письменно и предлагать решение именно этой проблемы. По возможности с датами решения (в случае длительных программ).

Заинтересован и неактивен

У этого человека есть проблема. Она реальна. И вы ее можете решить. Ключевой вопрос – как он об этом узнает. При работе с данным типом клиентов есть две основных сложности:

• Вывести человека на результативное интервью (заставить говорить о своей проблеме)
• Конкретизировать его проблему и перевести ее в актуальное состояние.

Начнем с первой сложности. При контакте с данным типом клиентов следует помнить: то, что такой человек молчит и слушает, совершенно НЕ означает, что он вас слышит и воспринимает то, что вы сказали. Большая вероятность, что пока вы расписываете новые филлеры, он вспоминает статью в Интернете о том, как известной телеведущей изуродовали лицо. Самое страшное, что он молчит об этом! (Предыдущий тип клиентов обязательно скажет). Именно такие клиенты, выслушав получасовую презентацию специалиста, встают и уходят со словами: «Спасибо, я подумаю!». И не возвращаются. Поэтому первой рекомендацией будет: качественно проводить интервью – подробно расспрашивать клиента не только о проблеме, но и о том, каким способом он хочет ее решить, дожидаясь ответов. Распространенной ошибкой многих специалистов является то, что они задают вопрос, но ответа не слышат. И либо начинают отвечать на него сами, либо пропускают. Клиент при этом в процесс не включается. Заставьте его участвовать в сделке, поработать, отвечая на ваши вопросы. Люди ценят заработанное, а не полученное даром!

Теперь вторая сложность. Данный тип клиентов очень часто на вопросы специалиста о проблеме реагирует «сверхобщими» ответами: «Мне бы хотелось улучшить цвет лица…», «Я себе не нравлюсь…». Когда специалист в ответ на данную реакцию предлагает решение и озвучивает его характеристики и стоимость, клиент заявляет: «Ой, так дорого?! Нет, пожалуй, я не буду этого делать». Почему, ведь она сама озвучивала потребность? Дело в том, что озвученная потребность была скрытой, поверхностной. «Хотелось бы…» – это не реальная цель, это мечта. Деньги и время превращают мечту в реальность, а столкновение с реальностью зачастую очень болезненно. Что же делать? Получив «сверхобщий ответ» не торопитесь предлагать решение. Продолжайте спрашивать: «Каким должен быть цвет лица?», «Какой вы себе нравитесь?». Отлично работает вопрос: «Сколько у нас с вами времени на решение этой проблемы?», и такой жесткий вопрос, как «А если ничего не делать, как вы думаете, что будет, ну хотя бы через год?». Все эти вопросы возвращают клиента в реальность, актуализируют его проблему, делают ее «проявленной». Со стороны создается впечатление, что клиента разбудили.

Не заинтересован и активен

Вы наверняка сталкивались с такими клиентами: множество движений, куча вопросов, масса желаний и минимум результата в виде покупки. Они задают вопросы и не слушают ответы, берут в руки товар только для того, чтобы скользнуть взглядом и взять следующую коробочку. Не будем углубляться в причины такого поведения, давайте задумаемся над тем, как использовать их пребывание в салоне с максимальной пользой.

Основной сложностью в работе с такими людьми являюется их хаотичные перемещения как в пространстве, так и в речи. Решением здесь будет сокращение возможностей таких перемещений. Не подкрепляйте подобное поведение, т.е. просто не реагируйте на все эти обрывки фраз и несвязанные между собой просьбы. Замолчите и продолжайте молчать до тех пор, пока клиент не обратится к вам с конкретным законченным вопросом. Начав отвечать на него, следите за реакцией клиента. Если он мгновенно потерял интерес, тут же замолкайте. Клиент замолчал, обернулся, готов слушать – продолжайте. Не пытайтесь привлечь его внимание фразами вроде: «Давайте рассмотрим что-то одно!». Вы получите кивок, улыбку и продолжение неумолкаемого щебета. С этими клиентами, как ни с кем другим, важно фиксировать время: «Итак. У нас с вами есть пятнадцать минут на прояснение ситуации. С чего начнем?». И фиксировать результаты: «Минуточку, я запишу…». Я сталкивался со случаями, когда подобные клиенты становились самыми преданными: «Вы знаете, у вас так здорово получается меня организовать!». Однако на огромные доходы с этим типом клиентов рассчитывать не стоит. Ведь для них посещение салона не способ решить проблему, а способ структурировать свое время, забирая его у других.

Не заинтересован и неактивен

Разве такие клиенты бывают? Кто они? Да, и их довольно много. Иногда это люди, у которых много времени, а темперамент не позволяет отнести их к предыдущей категории. Тогда мы получаем тягучие звонки, во время которых скучающий голос требует, чтобы администратор рассказал: «А что у вас есть для лица? Нет, вы вообще расскажите…». С такими людьми надо максимально технологично завершать разговор, приглашая в салон. Иначе даже не заметите, как сорок минут времени испарятся. А ведь все это время телефон был занят. Если подобный человек добрался в салон, то очень помогает структурированное интервью. На наших тренингах для администраторов участники получают список вопросов и алгоритмы поведения (вплоть до тона голоса и жестов), работа по которому либо переводит клиента в активную фазу, либо заставляет его уйти.

К этой же категории относятся люди, случайно либо «за компанию» зашедшие в салон. Работа с такими посетителями заключается в пассивном маркетинге (пространство салона «обогащается» информацией об услугах, акционных программах, специальных предложениях). Зона, в которой находятся пришедшие либо ожидающие посетители, должна находиться в непосредственной близости от рабочего места администратора, в пределах прямой видимости. И очень важный момент: если администратор видит, что посетителя заинтересовало какое-то предложение, не стоит спрашивать: «Вас что-то заинтересовало?». Приучите своих специалистов начинать подобный диалог с фразы-«входа». Например: «я вижу, вы читаете о наших стилистах… Девочки два месяца назад вернулись из Лондона, со стажировки. Привезли ворох новых идей и материалов. Если будет интересно – с удовольствием расскажу подробнее». Т. е. сначала обозначаем действие человека, потом коротко говорим о специфике услуги, про которую он читает (то, что данную специфику нужно знать на отлично, надеюсь, уже понятно), потом предлагаем возможность «расширенного» варианта. Все это – если у администратора нет клиентов перед стойкой ресепшн. Все остальное откладывается (живой человек в зале – высший приоритет!).

Вместо заключения

Общение всегда индивидуально. Невозможно научить общаться, особенно человека, категорически решившего это не делать. И, тем не менее, понимая специфику поведения человека по двум простым критериям: заинтересованности и активности, можно осознано выстроить схему разговора с ним. Повышайте свои шансы, общайтесь с клиентами осознано и целенаправленно, и тогда успех обязательно придет.

---

Впервые опубликовано: KOSMETIK international journal, №1/2011