Психологія майстра та клієнта: що важливо знати спеціалісту ПМ

Катерина Фастовець, срібна призерка чемпіонату PM 2016 AWARD у вищій категорії «майстер-стиліст», учасник та доповідач конференцій з ПМ, автор техніки dot work на жирній шкірі, володар головного призу на чемпіонаті «Живописна краса» (2017), володар спеціального призу Святослава Отченаш на IBF 2017, офіційний тренер PlasM в Україні

Володіючи нескладними психологічними знаннями, майстер зможе не тільки привернути до себе будь-якого клієнта, а й завоювати репутацію приємної людини. «Розгадуючи» людину з першого погляду і даючи їй відчути себе особливою, унікальною, ви зробите кожен ваш сеанс цікавим і незабутнім

Як задовольнити приховані потреби клієнта

Останнім часом клієнти салонів дуже змінилися. Вони стали більш поінформованими, вимогливими, вибірковими. Сьогодні у сфері послуг пріоритетною стає орієнтація на клієнта, а не салон. Необхідно зосередити свою увагу на клієнті, його унікальній життєвій позиції, потребах та побоюваннях. Основний секрет надання послуг полягає в тому, що спеціаліст у процесі професійної діяльності займає позицію не продавця, а консультанта (не продає свою послугу, а допомагає клієнту стати гарним та щасливим). Важливо щодо клієнта показати повагу до своїх конкурентів, унікальність і неповторність ваших послуг і вашого салону в цілому.

Робота майстра ПМ належить до типу професій «людина – людина», що передбачає її вміння взаємодіяти з різними людьми. Одним із таких специфічних умінь є здатність розпізнавати тип клієнта і залежно від цього грамотно вибудовувати модель своєї поведінки та мовлення.

Психотипи та їх відмінності

Кожна людина індивідуальна і неповторна. Ми відрізняємося один від одного віком, зовнішністю, кольором очей, конституцією тіла та багатьма іншими індивідуальними особливостями, які впливають на нашу поведінку, спілкування, сприйняття інформації. Усі люди поділяються на чотири типи за особливостями сприйняття та переробки інформації: візуалів, аудіалів, кінестетиків та дискретів.

Людина будь-якого типу в різних ситуаціях користується всіма трьома способами сприйняття світу, але кожен має канал, який працює активніше. Спілкуватися з людьми з цих груп краще їхньою мовою. Ось чому майстру дуже важливо розрізняти, з ким він говорить, щоб донести інформацію клієнту його головною мовою.

Клієнти-візуали отримують інформацію за допомогою зору – візуальних образів, кольору та форми. Вони наслідують моду, мають тонкий смак і в першу чергу оцінять інтер'єр салону і зовнішній вигляд майстра. І якщо загальна картинка відповідатиме їхньому представленню, вони обов'язково скористаються запропонованими послугами, якщо ж ні, то просто підуть із цього салону. Візуали швидко засвоюють інформацію, але так само легко можуть її забувати. Візуали жестикулюють більше за інших типів людей, і це пов'язано з їхнім бажанням «показати» те, про що вони говорять. Стандартний набір фраз цього клієнта: «Хочу вам показати…», «Мені говорили...», «Як це виглядатиме?»

Майстерові, спілкуючись з цим типом клієнтів, бажано використовувати такі мовні звороти: «Це виглядає…», «Давайте розглянемо…» При цьому потрібно використовувати багато жестів, а також запропонувати подивитися на себе як результат процедури ПМ.

Аудіал – той, хто одержує основну інформацію за допомогою звуків. При взаємодії з майстром він звертає увагу на тембр і гучність голосу. Такі клієнти люблять слухати музику, розмовляти з майстром, ставити різні запитання.

Клієнт-аудіал – уважний слухач, вникає у кожне слово, робить уточнюючі репліки. Майстру не варто переривати аудіалу, коли той почав розповідати, інакше він почне спочатку чи взагалі відмовиться говорити. Для такого клієнта необхідно готувати грамотну комерційну пропозицію, де кожне слово потрібно обмірковувати.

Кінестетик – той, хто приймає інформацію з допомогою дотику, запахів, тактильних відчуттів. Кінестетику важливо, щоб навколишнє оточення було комфортним. Ви повинні переконати такого покупця в абсолютній якості ваших послуг. Під час спілкування він розташовується ближче до співрозмовника, щоб мати змогу доторкнутися до нього, «прихопити за локоток». Таких клієнтів можна впізнати за тихою мовою, низьким тембром голосу. Вони люблять торкатися різних предметів в салоні, для них важливе загальне враження від наданої послуги. Майстру, щоб зрозуміти відчуття та враження клієнта-кінестетика від процедури, слід ставити запитання: «Що ви відчуваєте?», «Які у вас відчуття?»

Дискрет - людина, яка сприймає інформацію через логічне осмислення, за допомогою цифр, знаків, висновків. У цих людей йде постійний внутрішній діалог, і для них важливою є інформація, подана в числах, графіках, на електронних табло. У розмові у людей все логічно, саме немає ліричних відхилень.

Майстеру, спілкуючись із клієнтом-дискретом, важливо пояснити послідовність та значущість запропонованої послуги, наголосивши на результаті. Тут важливі точні дані. Це люди нового часу, особливий рід клієнтів, котрим готується окрема реклама-презентація. У світі їх стає дедалі більше, тому не враховувати їхні потреби не можна.

Слід пам'ятати, що у чистому вигляді візуали, аудіали, кінестетики та дискрети зустрічаються вкрай рідко. У кожної людини є всі ці системи, але якась із них є домінантною. Важливо пам'ятати, що всі люди дуже різні, кожен із нас потребує індивідуального підходу.

Як розпізнати в людини провідний канал сприйняття та переробки інформації? Часто досить спостерігати!

Психологічні особливості спілкування з клієнтом

1. Будьте пунктуальні. Призначайте час та розподіляйте роботу так, щоб прийняти клієнта у визначений термін. Якщо ви трохи затрималися з попереднім клієнтом, обов'язково вибачтеся перед наступним. Поважайте людей та їх час.

2. Готуючись до зустрічі з клієнтом, приділяйте особливу увагу своєму зовнішньому вигляду. Працюючи з малознайомими людьми, майстер сам формує свій образ ділової людини. Ми не маємо другого права на перше враження.

3. Підвищуйте свою кваліфікацію. Курси, семінари, виставки, майстер-класи, професійні книги та журнали, поради та досвід колег – жодні знання та вміння ніколи не бувають зайвими. Для роботи з постійними клієнтами необхідно розробляти нові та складні техніки та багато іншого.

4. Приділяйте людині увагу. Звертайтеся до клієнта на ім'я: це переконає його в тому, що ви піклуєтеся особисто про нього. Будьте дружелюбними та усміхненими: це зніме напругу.

5. Підтримайте розмову, якщо клієнт хоче поговорити. Вмійте слухати та чути, ділитесь інформацією. Не обговорюйте особисті проблеми, але якщо клієнт вирішить поділитися своїми, поставтеся до цього з розумінням, проте уникайте спокуси давати поради і висловлювати свою думку. Не пліткуйте та не обговорюйте інших клієнтів.

Якщо клієнт цікавиться, коментуйте свої дії, поясніть, що й навіщо відбувається, який очікується результат. Наприкінці надання послуги щиро подякуйте клієнту за те, що він звернувся саме до вас. Скажіть, що ви будете раді бачити його у своєму салоні. Після закінчення роботи з клієнтом проводьте його до приймальні, переконайтеся, що там є кому прийняти оплату. Не залишайтеся у приймальні, коли клієнт платить по рахунку.

6. Клієнти салонів звертають увагу на сервіс та спектр запропонованих процедур. Привітний адміністратор, вчасно запропонована кава, безкоштовний інтернет, актуальна інформація про спеціальні пропозиції та новинки – ці моменти відіграють важливу роль в оцінці салонного сервісу.

7. Обов'язково налагодьте з клієнтом зворотний зв'язок. Періодично пишіть або дзвоніть запитати як він почувається, чи влаштовують результати наданої послуги ПМ. Будь-якій людині буде приємно, якщо, звернувшись до вас повторно, вона побачить, що ви її пам'ятаєте.

8. Дзвінок-нагадування про візит до вашого салону. Це зазвичай робить адміністратор салону. Клієнт розуміє, що про нього пам'ятають, на нього чекають. А це завжди приємно будь-якій людині.

9. Сила привілеїв. Це велике слово VIP - "ві-ай-пі", яке переносить вас у світ інших можливостей. Встановлено, що більшість клієнтів таємно чи явно хочуть перейти до категорії VIP. Подаруйте їм цю радість! Звичайно, вам доведеться подбати про те, як замість банальних знижок на всі наступні послуги дати йому щось, що насправді підкреслить ваше до нього особливе ставлення. Також для постійних клієнтів категорії VIP можете розсилати поздоровлення зі святами – все це додасть певного статусу вашому салону.

Кожен із перелічених пунктів має важливе значення при обслуговуванні нового клієнта. А постійні клієнти є важливим фундаментом економічної стабільності салону послуг перманентного макіяжу.

Вміле використання даних рекомендацій у роботі дозволить привернути до себе нового відвідувача та перетворити його на постійного гостя вашої студії.

На завершення хочеться акцентувати увагу на психологічних навантаженнях майстра.

Як представники сфери послуг ми змушені постійно контактувати з великою кількістю людей, а точніше, з жінками, кожній з яких необхідно приділити персональну увагу. Часто клієнти приходять до нас, щоб відволіктися від важкої життєвої ситуації, покращити не лише зовнішній вигляд, а й самооцінку, і справжній професіонал має зробити все, щоб відвідувач пішов від нього в радісному настрої. Перенапруження душевних сил загрожує емоційним вигорянням, і, щоб захиститися від нього, потрібно вміти абстрагуватися від подій на роботі, знаходити час на улюблені заняття, відпочинок із друзями чи плідну самотність.