Права клієнтів салонів краси

Олена Бабич, адвокат, керуючий партнер юридичної компанії «Бабіч та Партнери» (Україна, Київ)
Ірина Сисоєнко, адвокат, партнер юридичної компанії «Бабіч та Партнери», патентний повірений України (Україна, Київ)

Сьогодні в косметологічних медичних центрах, салонах краси досвід і знання щодо дотримання прав клієнтів недостатньо великі, і конфліктні ситуації між клієнтом і салоном краси, пов'язані з порушенням прав клієнта, на практиці зустрічаються все частіше. Тому адміністрації салону краси насамперед важливо знати, які права мають клієнти, щоб у майбутньому не порушувати їх, тим самим скорочуючи до мінімуму можливі конфлікти, що загрожують негативними наслідками для салону.

Законодавство

Основним законодавчим актом, що регулює відносини між споживачами послуг та виконавцями, є Закон України «Про захист прав споживачів» (№ 1023-XII від 12.05.1991, у редакції Закону № 3161-IV від 01.12.2005), який встановлює основні права споживачів та визначає механізм реалізації державного захисту їхніх прав.

Закон України «Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення» (№ 4004-XII від 24.02.1994) регулює відносини, що виникають у сфері забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя, визначає відповідні права та обов'язки державних органів, підприємств, установ, організацій та громадян.

Постанова КМУ «Про затвердження правил побутового обслуговування населення» (№ 313 від 16.05.1994) регулює особливості надання побутових послуг населенню, до яких належать послуги салонів краси, обов'язки виконавців, зокрема деякі права споживачів побутових послуг.

Інформація про послугу

Насамперед необхідно відзначити, що клієнт салону краси має право отримати повну інформацію про послугу, якою він збирається скористатися. Салон краси в особі своїх співробітників на такі питання клієнта зобов'язаний надати вичерпну інформацію про послугу, достатню для того, щоб клієнт мав можливість зробити усвідомлений вибір і дати свою згоду на її проведення. До такої інформації можна віднести відомості про саму процедуру, препарати та обладнання, які застосовуються під час надання даної послуги, дані про виробника.

Нерідко в салонах краси можна зустріти косметичні засоби або інші товари, виставлені для реалізації, на яких немає будь-якої інформації про ціну цієї продукції. Так це може трактуватися як порушення права споживача – клієнта салону краси.

Крім того, необхідно повідомити про можливі побічні ефекти від застосування препаратів, протипоказання, а також надати сертифікати якості на ці препарати та обладнання, якщо на цьому наполягає клієнт. У свою чергу клієнт має повне право перевірити термін придатності цих препаратів.

Безпека

Клієнт має право вимагати дотримання установою вимог санітарно-епідеміологічного режиму, які прописані у державних санітарно-гігієнічних нормах та правилах. Так, відповідно до ч. 1 ст. 4 Закону України «Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення» громадяни мають право на безпечні умови побуту, зокрема на побутові послуги, що надаються салонами краси. Тому, прийшовши до салону краси для отримання послуг, клієнт має право вимагати від співробітників інформацію з цього приводу:

• чи ознайомлені вони із санітарно-гігієнічними нормами, правилами виконання заходів при пораненнях, контактах з кров'ю та заходами профілактики;
• чи проходять співробітники профілактичний медогляд, чи зроблено їм щеплення від інфекційних захворювань;
• чи є в салоні краси аптечка з усіма необхідними лікарськими препаратами для надання першої медичної допомоги.

Крім того, клієнт має право вимагати від салону краси, щоб під час таких послуг, як пірсинг та татуаж, майстер, який проводить процедуру, використовував стерильні гумові рукавички індивідуально для кожного клієнта. Також слід пам'ятати, що весь інструмент, який застосовується для манікюру, педикюру, пірсингу та татуажу, після використання має бути належним чином продезінфікований, очищений та простерилізований. У разі контакту, який супроводжується порушенням цілісності шкіри (уколи, порізи), уражене місце має бути оброблене препаратами, що дезінфікують, а майстер зобов'язаний змінити рукавички і вимити руки з милом.

При застосуванні косметичних засобів та препаратів майстер повинен провести тест на чутливість шкіри клієнта та з'ясувати, чи є у нього протипоказання до застосування речовин, що входять до складу препаратів. Якщо ж процедура закінчилася будь-якими ускладненнями (алергічними реакціями, погіршенням стану здоров'я), а клієнта до того ж не попередили про можливість наступу таких реакцій організму, то споживач має право пред'явити претензії косметологу чи керівнику салону і навіть звернутися до суду.

Протягом процедури клієнт за власною ініціативою має право відмовитися від послуги, що надається, у будь-який момент, але при цьому він повинен повністю сплатити салону краси її вартість.

Косметичні засоби

Окрему увагу хотілося б звернути на косметичні засоби, які реалізуються у салоні краси та виставлені на відповідні вітрини. Салон краси зобов'язаний надати клієнту необхідну та достовірну інформацію про товар, який пропонується до продажу, у тому числі про його ціну. Така інформація має відповідати вимогам закону та правилам роздрібної торгівлі щодо її змісту та способів надання.

У разі надання таких послуг, як медичний масаж, лікувальна косметологія, процедури із застосуванням інвазивного методу лікування (наприклад, мезотерапія), салон краси повинен мати ліцензію на здійснення медичної практики.

Нерідко в салонах краси можна зустріти косметичні засоби або інші товари, виставлені для реалізації, на яких немає будь-якої інформації про ціну цієї продукції. Так це може трактуватися як порушення права споживача – клієнта салону краси. А якщо покупцю не надано можливості негайно отримати повну та достовірну інформацію про товар у місці його продажу, він має право вимагати відшкодування збитків, заподіяних необґрунтованим ухиленням від укладання договору.

Дозвільна документація

Необхідно зазначити, що крім вимоги пред'явити вищезгадані документи, клієнт також має право переконатися в законності роботи салону краси шляхом ознайомлення з усіма дозвільними документами, на підставі яких підприємство здійснює свою роботу. Таким чином, для забезпечення дотримання прав клієнтів, у приміщенні салону краси на видному місці необхідно розмістити так званий Куточок споживача, який, зокрема, повинен містити такі пункти:

• вилучення із Закону України «Про захист прав споживача» ;
• інформацію про повне найменування установи, її адресу, П.І.Б. керівника, інформацію про власника (засновника), номери контактних телефонів;
• копії свідоцтв про державну реєстрацію (копія вилучення з ЄДРПОУ);
• затверджений прейскурант ціни послуги;
• перелік (класифікатор) споживчих властивостей послуг;
• інформацію про використовувані матеріали, препарати, обладнання (з посиланням, що сертифікати та інша інформація про якість та характеристики знаходяться у адміністратора або іншої особи);
• стандарти якості послуг (якщо затверджено);
• номери телефонів місцевих органів виконавчої влади, територіальних органів Держспоживзахисту;
• інформацію про діючі дисконтні програми;
• книгу заяв та пропозицій;
• правила внутрішнього розпорядку салону краси (за наявності).

У разі надання таких послуг як медичний масаж, лікувальна косметологія, процедури із застосуванням інвазивного методу лікування (наприклад, мезотерапія), салон краси повинен мати ліцензію на здійснення медичної практики.

Захист прав

Якщо ж клієнт з якихось причин залишився незадоволеним наданою послугою або його права як споживача було порушено, він має право, згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» , на:

• безоплатне усунення недоліків наданої послуги у розумний термін;
• відповідне зменшення ціни наданої послуги;
• безоплатне повторне надання послуги;
• відшкодування завданих збитків із усуненням недоліків наданої послуги власними силами або із залученням третьої особи;
• повернення коштів, у разі якщо результат наданої послуги не відповідає очікуванням та його виправлення неможливе (зокрема, якщо зачіска, яку зробили клієнту, повністю не відповідає тій, яку клієнт просив зробити);
• відшкодування шкоди здоров'ю, заподіяної внаслідок відсутності інформації щодо можливих побічних ефектів послуги або препаратів, що застосовувалися, внаслідок неякісної виконаної послуги, недотримання правил та санітарно-гігієнічних норм.

Вищезазначені обставини дають право клієнту на відшкодування матеріальних та моральних збитків. У разі надання неякісної послуги або послуги, внаслідок якої було завдано шкоди здоров'ю чи зовнішності, клієнт має право захищати свої права таким чином:

• звернутися до адміністрації салону краси зі скаргою або з проханням виправити нестачу;
• звернутися зі скаргою до контролюючих органів, зокрема до організації захисту прав споживачів або санітарно-епідеміологічної служби;
• звернутися до суду з вимогою захисту своїх порушених прав та стягнення із салону краси матеріальних та моральних збитків.

***

Як висновок можна сказати про те, що керівники салонів краси повинні не тільки піклуватися про своєчасні закупівлі обладнання та косметичних препаратів, розроблених на основі останніх технологій, та професійне підвищення рівня майстрів, а й пам'ятати про те, що однією з головних умов успішної роботи та хороша репутація підприємства, а також довіри клієнтів є належне дотримання прав споживачів салонних послуг.
Незнання прав клієнта не зможе звільнити салон краси від відповідальності у разі їхнього порушення.

Вперше опубліковано: KOSMETIK international journal, №1/2012