Салонні послуги: час – гроші?

Автор: Олена Москвичева - аналітик індустрії краси (Росія, Москва).

Давайте розберемося, чому від кількості часу, проведеного клієнтом у салоні, не завжди залежить прибуток підприємства? В економ-класі майстер сам ставить все на потік і швиденько «проганяє» клієнтів через крісло. У нього все залежить від виробітку, націнка на послугу маленька, і йому доводиться брати в прямому значенні числом, а не вмінням. Час тут реально вимірюється грошима, без жодних хитрощів.

У сегменті люкс зворотна ситуація: там багато залежить від того, чи майстер вгадав настрій клієнта. VIP-гість не спантеличуватиметься тим, щоб демонструвати персоналу свої бажання. Фахівцю треба самому зрозуміти, поспішає відвідувач чи схильний перепочити, розслабитися. Тут час послуги може розтягуватись або скорочуватися, і це залежить тільки від бажання клієнта. Іноді його можна висловити так: я сплачую великі гроші, щоб убити час!

Бізнес-клас – особлива категорія. Клієнти, які відвідують цю групу салонів краси, однаково вміють цінувати час, гроші, результат. Їхня щоденна молитва: «Я підкоряю час собі!».

Для таких клієнтів важливо мати можливість не просто прийняти послугу в салоні краси, але отримати її швидко, у певний час.

Ось ми підійшли до окремої категорії послуг – експрес-процедури.

Експрес-процедури у салоні краси

Такі послуги характеризуються такими признаками:

• виконуються як монопослуга, що не входять у пакет чи програму;

• можуть здійснюватися як одним фахівцем, і командою майстрів, але кожен надає моноуслугу. Це, наприклад, одночасне виконання укладання волосся, манікюру та педикюру;

• виконання експрес-послуги витрачається максимально короткий час, використовуються матеріали, дозволяють досягти швидкого результату;

• ці послуги забезпечують як швидкий, а й видимий результат (не факт, що довгостроковий).

У різних галузях промисловості краси можна назвати набір послуг, які йдуть під регістром «експрес».

Існують експрес-процедури догляду за обличчям, тілом – це комплексний експрес-догляд, що включає одночасно манікюр, педикюр, експрес-маску для обличчя або стрижку-укладання, а також експрес-масаж.

Експрес-процедури в косметології відрізняються від класичних процедур догляду за стислими термінами (тривалість процедури – до 30 хвилин) та миттєвим результатом, що вписується в сучасний темп життя мегаполісу. Експрес-процедури зазвичай спрямовані на зволоження, інтенсивний ліфтинг, живлення та забезпечують видимий результат.

Експрес-процедури для догляду за волоссям також можна виділити в окрему категорію - миття голови шампунем і бальзамом, укладання. Ці послуги припускають, що клієнт знаходить час для базових процедур (стрижки, забарвлення, лікування волосся) або зацікавлений засобами, які допоможуть приховати вже наявні ознаки недоглянутості (наприклад, шампуні відтінків і бальзами). До речі, багато салонів не закуповують ці кошти, вважаючи їх призначеними для домашнього догляду. Загалом, так. Але, по-перше, хто заважає їх продавати справді для домашнього догляду? А по-друге, саме вони добре зарекомендували себе в експрес-процедурах.

Експрес-масаж стає популярним і в програмах різноманітних конференцій. Відсидівши кілька годин у залі, учасники засідання виходять у хол, де на них чекають спеціальні масажні кабінки. П'ять хвилин – і тонус відновлено!

Експрес-послуги в кабінеті манікюру та педикюру – це зазвичай корекція нігтів, зняття лаку та покриття. До експрес-процедур можна віднести також легкий тонізуючий масаж рук, який значно покращує самопочуття клієнта. Така послуга добре продається у торгових центрах.

Складові експрес-процедури

Незважаючи на те, що експрес-послуга займає менше часу і приносить менше грошей, ніж звичайна процедура або програма, вона вимагає від спеціаліста особливої та ретельної підготовки.

Для проведення експрес-процедури необхідно мати засоби догляду та препарати, які розраховані на швидкий результат, а також обладнання, що дозволяє прискорити процедуру.

Для правильної організації послуги важливо:

• визначити групи клієнтів, які користуються експрес-послугами;

• з'ясувати, коли послуги найбільш затребувані;

• виділити її в особливий лист прейскуранта із зазначенням часу проведення;

• надати бонус клієнту, який вміє цінувати час.

Розберемо менеджмент експрес-послуги докладніше.

Потенційні клієнти

Якою є група клієнтів салонів краси, які користуються експрес-послугами? Фахівці визначають її так: вік – 30–40 років, бізнесмени, офісні працівники.

Це можуть бути ваші постійні клієнти, яким знадобилася термінова допомога (несподіване побачення – часта причина, але нею може стати і зламаний ніготь!), або відряджені, яких до вас призвів випадок, гостра нестача часу. Останні, цілком можливо, ніколи більше не скористаються послугами вашого салону краси, але з іншого боку, якщо ви допомогли клієнтам вирішити проблему, вони вас не забудуть. А хороша ділова репутація салону краси ніколи не завадить.

Так, в одному з невеликих міст, в яке жителі столиці часто їздять у відрядження, є салон краси, який працює з восьмої ранку. Черговий перукар помиє клієнту голову, зробить укладання, подасть свіжу ділову пресу та чашку кави. Як мовиться в рекламі - "відмінний початок дня". А тепер скажіть, скільки відкривається ваш салон? Поруч із прилеглими офісами? Якщо так, то ранкові експрес-послуги ваші потенційні клієнти отримують десь в іншому місці.

Чинник часу

Таким чином, ми плавно перейшли до визначення часу, в який найбільш затребувані експрес-послуги – це ранній ранок (до початку робочого дня) і проміжок з чотирьох до сьомої вечора, оскільки дуже багато одразу після роботи йдуть до театрів, кіно, ресторанів. та на вечірки. Їм треба освіжити укладання, макіяж, манікюр. Причому швидко!

У вечірній час у салонах краси з цим проблем немає, а ось ранковий годинник зазвичай присвячений довгому настрою на робочий день: о дев'ятій приходить адміністратор, о пів на десяту підтягуються майстри, п'ють чай у кімнаті відпочинку, переказують один одному вчорашні серіали, відправляють sms… Справді, куди поспішати? Адже клієнт «повалить» ближче до одинадцятої… Так, але це буде друга хвиля клієнтів, а перша, на жаль, пройшла повз ваш салон і, отже, повз вашу касу. Ваш салон її навіть не помітив!

Особливий підхід

Експрес-процедури рекомендується виділяти в особливий розділ прейскуранту. Чому?

По-перше, необхідно повідомити клієнта про те, що ви можете допомогти якісно та швидко. Тому навіть у оформленні цього аркуша чи папки не зайве використовувати зображення годинника – як образ організованого часу. У цьому розділі, крім традиційної назви процедур та ціни, має бути обов'язково вказана тривалість виконання – ми пам'ятаємо, що клієнт перебуває у стані тайм-стресу.

По-друге, існує особлива категорія клієнтів, схильних не одразу довіряти салону краси. Вони з тих, хто поступово «входить».

І тестом якості салону може бути якраз експрес-процедура.

Такий клієнт гортає прейскурант і думає: «Спробую я в них зробити укладання. Швидко, недорого, а там побачимо, чи відповідає цей майстер (або салон загалом) моїм вимогам».

По-третє, експрес-послуги можуть бути «фірмовою стравою» салону краси, що знаходиться в торгово-розважальному центрі або офісній будівлі. Всі навколо поспішають, у всіх час розписано по хвилинах, от і ви пропонуєте послуги, тривалість яких розрахована з математичною точністю, наприклад:

• 34 хв. - Експрес-манікюр;
• 21 хв. - Експрес-укладання;
• 6 хв. - Експрес-очищення шкіри обличчя.

Сервіс у подарунок

І, нарешті, про бонуси для клієнта, що поспішає. Про чашку кави та газету у подарунок ми вже говорили. Але є й інші можливості йому догодити:

• Якщо клієнт поспішає – викличте для нього таксі; відрядженому допоможіть уточнити розклад поїздів, літаків, кінофільмів у кінотеатрі тощо. Він вас запам'ятає і наступного приїзду вибере ваш салон.
• Якщо клієнт заскочив до вас тому, що потрапив під дощ і зачіска загинула на очах, запитайте його, можливо, треба ще й одяг упорядкувати? Відтерти пляму, пропрасувати?

Вже видно обурення на обличчях працівників салону краси – ми тут до чого? А ось, наприклад, у багатьох готелях високого класу питання про те, чи варто пришивати ґудзик на піджаку гостя, взагалі не варто. У правилах для працівників написано, що будь-яка допомога, яка буде потрібна гостю, виконується будь-яким із співробітників. Але тільки не так, як зробили нещодавно в одному салоні, - дали стражденному клієнту таблетку і склянку води і під милозвучним "спеціальний сервіс"... включили цю "послугу" в рахунок.

За даними косметичної виставки www.cosmo-expo.ru, експрес-послуги сьогодні становлять до 30-40% від загальної кількості. Ця цифра справедлива для салонів краси, розташованих поруч із бізнес-центрами, торговими комплексами, готелями, аеропортами та вокзалами (або всередині цих закладів). Правильна організація дозволить збільшити кількість послуг, особливо в ранковий час, коли в салонах краси слабке завантаження. А кожен підприємець знає, що день, розпочатий енергійно, принесе більше прибутків та задоволення.

Джерело: KOSMETIK international journal, №4 (46), 2011, стор 32-34