4 типи клієнтів салону краси та особливості роботи з ними

Максим Роменський, бізнес-тренер, керівник тренінгового центру "MAX Training" (Україна, Харків)

Якщо переглянути літературу, пов'язану з продажами, то в багатьох книгах ми зіткнемося з типами, класами та іншими різновидами клієнтів. Як правило, вони беруть свій початок із різних психологічних класифікацій: емоційних, інтелектуальних, архітіпічних та інших. Дуже цікаво розглядати ці типи та пов'язані з ними особливості поведінки. Але є одна проблема... Як це все застосувати на практиці? Так, приємно усвідомлювати, що до вас зайшов Екстравертована Сенсорна Відчуваюча Сприймаюча людина, і ви все це про неї знаєте.

Питання перше: яким чином він про це дізнався і що з такими знаннями він (вона) робить у салоні краси на робочому місці косметолога? Питання друге: як ці знання тепер застосовувати? Адже він зайшов зробити процедуру для шкіри, а не поговорити про свої психологічні проблеми. І ви в цьому бізнесі для того, щоб отримувати гроші (я сподіваюся), а не для залатування особистих кармічних дірок у відвідувачів.

Проте типологія клієнтів потрібна як мінімум тому, що люди різні, бізнес в індустрії краси – особистісний, і від першого контакту і першого продажу залежить дуже багато. Останні одинадцять років я веду тренінги з переговорів та складних продажів. Протягом останніх п'яти років веду спеціалізовані програми для фахівців індустрії краси. І на кожній програмі мені обов'язково запитують: яким чином продавати послуги та товар різним типам клієнтів?

Коли я запитую аудиторію: "Які типи клієнтів ви можете назвати?", то зазвичай складно зупинити присутніх і після двадцятого найменування. Причому в кожній групі типи будуть різними, залежно від класності салону, місцевої специфіки, асортименту послуг і навіть району одного міста. Все це абсолютно нічого не дає фахівцю-початківцю, який щойно прийшов у салон. Йому доведеться з кожним типом зіткнутися в реальності та виробити свої прийоми роботи. Досвідченим співробітникам це знання також не дає нічого корисного: вони вже знайшли свої прийоми, хоча й важко описати їх.

Для того щоб типологія клієнтів працювала, вона має бути:

• простий;
• заснованої на критеріях, які може виявити та оцінити середньостатистичний новачок у салоні, не докладаючи до цього додаткових зусиль;
• зорієнтованою на стратегію продажів.

Система, якою я користуюся вже кілька років і яка довела свою життєздатність у салонах різного рівня та різних країн, ґрунтується на двох дуже простих показниках.

• активність. Суб'єктивний показник, який відбиває особливості поведінки людини – темп промови, швидкість рухів, швидкість прийняття рішень тощо. Поспілкувавшись з будь-якою людиною протягом кількох хвилин, ми можемо сказати «він активний» або «він не активний». Ця думка буде абсолютно суб'єктивною, але її цілком достатньо.
• Зацікавлення. Знову-таки суб'єктивний показник, який відбиває залученість людини до прийняття рішення, його знайомство з предметом, прагнення вирішити проблему.

Ці два показники утворюють матрицю із чотирьох типів клієнтів, кожного з яких ви можете зустріти у своєму салоні (див. схему). Їх досить легко впізнати, і для кожного існує своя система продажів. Чи означає це, що без системи їм нічого не можна продати? Звичайно можна! Як і на тренінгу, я не вчу нікого продавати. Я підвищую ваші шанси на успішну угоду, і тільки.

Схема. Матриця із чотирьох типів клієнтів

Зацікавлений та активний

Вже за вхідним дзвінком можна визначити цього клієнта: впевнений голос, чіткі фрази, «незручні» питання («Чому у вашому салоні не використовують гнучкі канюлі?» або «У чому виражається ваша «якість», поясніть детальніше»). Це людина готова платити лише за те, що їй потрібно і у що вона вірить. Він дійсно хоче вирішити проблему і робить багато для цього. Мрія?! Не тут то було. У середньостатистичних салонах такі клієнти викликають збентеження як у адміністраторів («Вона так репетувала, поставила сто запитань, слава Богу, не прийшла!»), Так і у фахівців («Ти уявляєш, я їй говорю: це хороший крем, французький, а вона мені: «Чим саме його дія відрізняється від мого крему?»). Багато салонів на рівні персоналу вважають за краще скоріше втратити таку «сильно розумну» клієнтку, ніж возитися з нею, вивчаючи власну послугу та вибудовуючи презентацію. І дарма. Так, з ними важко, так, вони примхливі і завжди дивляться довкола. З них рідко виходять лояльні клієнти у нашому улюбленому значенні цього слова (щоб завжди їли, що дають, платили гроші та говорили спасибі). Однак задовольнивши такого клієнта, ви отримуєте не тільки джерело грошей (вони добре платять!), а й певний вимірник/пінчик свого рівня розвитку.

Що з ними робити:

• Відпрацювати презентацію своїх ключових послуг за формулою: Характеристики-Вигоди-Докази. Причому відпрацювати її до того, як прийшли клієнти.
• Скоротити міркування «ні про що» («У нас якісні послуги та високопрофесійний колектив…»).
• Добре слухати. Чути проблему клієнта, фіксувати її письмово та пропонувати вирішення саме цієї проблеми. По можливості з датами рішення (у разі тривалих програм).

Зацікавлений та неактивний

Ця людина має проблему. Вона є реальною. І ви можете її вирішити. Ключове питання – як він про це дізнається. При роботі з цим типом клієнтів є дві основні складності:

• Вивести людину на результативне інтерв'ю (змусити говорити про свою проблему)
• Конкретизувати його проблему та перевести її в актуальний стан.

Почнемо з першої складності. При контакті з цим типом клієнтів слід пам'ятати: те, що така людина мовчить і слухає, НЕ означає, що вона вас чує і сприймає те, що ви сказали. Велика ймовірність, що поки ви розписуєте нові філери, він згадує статтю в Інтернеті про те, як відомою телеведучою спотворили обличчя. Найстрашніше, що він мовчить про це! (Попередній тип клієнтів обов'язково скаже). Саме такі клієнти, вислухавши півгодинну презентацію фахівця, встають і йдуть зі словами: «Дякую, я подумаю!». І не вертаються. Тому першою рекомендацією буде: якісно проводити інтерв'ю – докладно розпитувати клієнта не лише про проблему, а й про те, як він хоче її вирішити, чекаючи відповідей. Поширеною помилкою багатьох фахівців є те, що вони запитують, але відповіді не чують. І чи починають відповідати на нього самі, чи пропускають. Клієнт при цьому в процес не входить. Примусьте його брати участь у угоді, попрацювати, відповідаючи на запитання. Люди цінують зароблене, а не отримане задарма!

Наразі друга складність. Даний тип клієнтів дуже часто на питання спеціаліста про проблему реагує «надзагальними» відповідями: «Мені хотілося б покращити колір обличчя…», «Я собі не подобаюся…». Коли фахівець у відповідь на цю реакцію пропонує рішення та озвучує його характеристики та вартість, клієнт заявляє: «Ой, так дорого?! Ні, мабуть, я не робитиму цього». Чому ж вона сама озвучувала потребу? Справа в тому, що озвучена потреба була прихованою, поверховою. «Хотілося б…» – це реальна мета, це мрія. Гроші та час перетворюють мрію на реальність, а зіткнення з реальністю часто дуже болісно. Що ж робити? Отримавши «надзагальну відповідь» не поспішайте пропонувати рішення. Продовжуйте запитувати: "Яким має бути колір обличчя?", "Який ви собі подобаєтеся?". Відмінно працює питання: «Скільки у нас з вами часу на вирішення цієї проблеми?», і таке жорстке питання, як «А якщо нічого не робити, як ви вважаєте, що буде, ну хоча б через рік?». Всі ці питання повертають клієнта в реальність, актуалізують його проблему, роблять її «проявленою». Збоку складається враження, що клієнта розбудили.

Чи не зацікавлений і активний

Ви, напевно, стикалися з такими клієнтами: безліч рухів, купа питань, маса бажань і мінімум результату у вигляді покупки. Вони запитують і не слухають відповіді, беруть у руки товар тільки для того, щоб ковзнути поглядом і взяти наступну коробочку. Не заглиблюватимемося в причини такої поведінки, давайте замислимося над тим, як використовувати їхнє перебування в салоні з максимальною користю.

Основною складністю в роботі з такими людьми є їх хаотичні переміщення як у просторі, так і в мові. Рішенням тут буде скорочення можливостей таких переміщень. Не підкріплюйте таку поведінку, тобто. просто не реагуйте на всі ці уривки фраз і не пов'язані між собою прохання. Замовчіть і продовжуйте мовчати доти, доки клієнт не звернеться до вас із конкретним закінченим питанням. Почавши відповідати на нього, слідкуйте за реакцією клієнта. Якщо він миттєво втратив інтерес, відразу замовкайте. Клієнт замовк, обернувся, готовий слухати – продовжуйте. Не намагайтеся привернути увагу фразами на кшталт: «Давайте розглянемо щось одне!». Ви отримаєте кивок, посмішку і продовження невгамовного щебету. З цими клієнтами, як ні з ким іншим, важливо фіксувати час: «Отже. Ми маємо п'ятнадцять хвилин на прояснення ситуації. З чого почнемо?". І фіксувати результати: «Хвилинку, я запишу…». Я стикався з випадками, коли подібні клієнти ставали найвідданішими: «Ви знаєте, у вас так здорово виходить мене організувати!». Однак на величезні прибутки з цим типом клієнтів розраховувати не варто. Адже для них відвідування салону не спосіб вирішити проблему, а спосіб структурувати свій час, забираючи його в інших.

Чи не зацікавлений і неактивний

Хіба такі покупці бувають? Хто вони? Так, і їх чимало. Іноді це люди, які мають багато часу, а темперамент не дозволяє віднести їх до попередньої категорії. Тоді ми отримуємо тягучі дзвінки, під час яких нудний голос вимагає, щоб адміністратор розповів: «А що у вас є для особи? Ні, ви взагалі розкажіть…». З такими людьми треба максимально технологічно завершувати розмову, запрошуючи до салону. Інакше навіть не помітите, як сорок хвилин випаруються. Адже весь цей час телефон був зайнятий. Якщо подібна людина дісталася салону, то дуже допомагає структуроване інтерв'ю. На наших тренінгах для адміністраторів учасники отримують список питань та алгоритми поведінки (аж до тону голосу та жестів), робота з якого або переводить клієнта в активну фазу, або змушує його піти.

До цієї категорії ставляться люди, випадково чи «за організацію» що у салон. Робота з такими відвідувачами полягає в пасивному маркетингу (простір салону «збагачується» інформацією про послуги, акційні програми, спеціальні пропозиції). Зона, в якій знаходяться відвідувачі, що прийшли або очікують, повинна знаходитися в безпосередній близькості від робочого місця адміністратора, в межах прямої видимості. І дуже важливий момент: якщо адміністратор бачить, що відвідувача зацікавила якась пропозиція, не варто запитувати: Вас щось зацікавило? Привчіть своїх фахівців розпочинати подібний діалог із фрази-«входу». Наприклад: «я бачу, ви читаєте про наших стилістів… Дівчатка два місяці тому повернулися з Лондона зі стажування. Привезли купу нових ідей та матеріалів. Якщо буде цікаво – із задоволенням розповім детальніше». Т. е. спочатку позначаємо дію людини, потім коротко говоримо про специфіку послуги, про яку він читає (те, що цю специфіку потрібно знати на відмінно, сподіваюся, вже зрозуміло), потім пропонуємо можливість «розширеного» варіанта. Все це – якщо адміністратор не має клієнтів перед стійкою ресепшн. Все інше відкладається (жива людина у залі – найвищий пріоритет!).

Замість ув'язнення

Спілкування завжди індивідуальне. Неможливо навчити спілкуватися, особливо людини, яка категорично вирішила це не робити. Проте розуміючи специфіку поведінки людини за двома простими критеріями: зацікавленості та активності, можна усвідомлено вибудувати схему розмови з нею. Підвищуйте свої шанси, спілкуйтеся з клієнтами усвідомлено та цілеспрямовано, і тоді успіх обов'язково прийде.

Вперше опубліковано: KOSMETIK international journal, №1/2011