Майстер та клієнт: як прокачати комунікативні навички

Без навички комунікацій та правильної побудови відносин з клієнтами, створення атмосфери, що підходить для спілкування зі споживачем ваших послуг, не зможе існувати жоден бізнес. Саме тому існує безліч підручників і книг, які вчать прийомам і хитрощам комунікації. У цьому вся процесі важлива кожна деталь, кожне слово, кожен жест. У цій статті ми розглянемо основні правила спілкування та встановлення контакту.

Встановлення контакту з клієнтом

Доброзичливість — запорука гарного враження та стосунків. Але не варто забувати про те, що надмірна дружелюбність може зіграти і проти вас, наприклад, викликати недовіру або навіть відмову клієнта приймати вас всерйоз. Необхідно розуміти, що вдала ділова угода насамперед будується на професіоналізмі та якісному обслуговуванні зацікавленої сторони, а не лише на дружньому відношенні.

Для того, щоб з'єднати ці якості воєдино і не перестаратися ні в якому з них, необхідно мати не тільки природне чуття, але й певні знання і досвід у цій галузі. Фахівцеві, що пропонує бьюті-послуги, слід дотримуватися кількох простих правил для того, щоб досягти симпатії клієнта.

Одяг

Ваш одяг не повинен бути яскравим, що викликає, збиває з пантелику. Переважний класичний стиль, спокійні тони та малюнок, якщо такий є. Жінкам не слід одягатися вульгарно, довге волосся нижче за плечі бажано прибрати в акуратну зачіску.

Знаки уваги

Створення комфортних умов прийому клієнта гарантує вираз готовності допомогти, посмішка, звернення до клієнта на ім'я. Якщо в процесі спілкування не нехтувати цими правилами або не припиняти їх дотримання, збільшується ймовірність підйому у клієнта настрою та успішність подальшого спілкування.

До негативних знаків уваги відносяться як і навмисне негативні, наприклад, глузування, агресія, грубість, так і нульові, нейтральні, тобто ігнорування або неуважність до побажань клієнта.

«Правильна» відстань одна від одної під час спілкування — 120 сантиметрів. Не потрібно вторгатися в особистий простір співрозмовника, під час розмови потрібно дотримуватися відкритої пози, трохи нахилитися до клієнта та повернутися до нього на 45-90 градусів. Ваша хода має бути впевненою, а постава пряма.

Психологічний контакт із клієнтами

До створення сприятливого психологічного клімату часом мало рафінованих правил дружелюбності, і тоді у справу вступає психологічний аспект. Іноді необхідно підлаштуватись під характер або настрій клієнта і тільки тоді контакт буде можливий.

В ідеалі майстер має стати дзеркалом клієнта, підлаштовуючись під нього, непомітно і в жодному разі не передражняючи. Це може здатися практично неможливим для виконання, але в цьому вам допоможуть деякі базові рекомендації щодо жестикуляції та міміки клієнта.

Очі

Розширення зіниць у співрозмовника свідчить про його зацікавленість, залучення до справи. Слідкуйте за цим під час консультації. У той самий час, звужені зіниці означають роздратування, агресія. Також для того, щоб тримати розмову під контролем, у жодному разі не можна опускати погляд нижче за рівень очей співрозмовника. Бігаючий погляд або його відведення від очей співрозмовника свідчить про брехню, так само, як і прикриття рота рукою.

Голос та манера вимови

Гучна, чітка мова може говорити як про впевненість співрозмовника, так і про спроби замаскувати слабкість, невпевненість. Дуже гучний голос може означати гнів, роздратування. Тихий голос може свідчити як про невпевненість та нестійкість характеру, так і про спроби досягти таємних цілей.

Також варто звернути увагу на швидкість мови. Якщо вона невелика, це говорить про спокійний темперамент людини, обдуманість її вчинків та рішень. Кваплива мова зазвичай належить енергійній, активній людині, але також у такий спосіб людина іноді намагається припинити неприємну їй розмову і переключити свою увагу на щось інше. Поступове прискорення темпу мови може говорити про натхнення клієнта вашою пропозицією. Аналогічно, поступове зниження темпу мови означає втрату зацікавленості.

Дихання

Глибоке, рівне дихання характеризує клієнта як людину спокійну, впевнену в собі. Короткі ж, неглибокі вдихи та видихи говорять про почуття дискомфорту, невпевненість. Коротке різке зітхання є реакцією на раптове подив, несподіванка, обурення.

Якісне застосування цих знань допоможе покращити ваші комунікативні навички та, як наслідок, збільшити клієнтську базу.