В кабинете перманентного макияжа: тонкости общения с клиентом

Виктория Лисицкая, методист учебного центра «Космотрейд», победитель чемпионата «Перманентный стиль Украины», спикер научно-практической конференции по перманентному макияжу «Мальовнича краса»

Ни для кого не является секретом тот факт, что рынок перманентного макияжа очень насыщен мастерами. Если еще пять лет назад клиенты сами искали мастеров и предложение данной услуги не превышало спрос, я то сегодня ситуация совсем другая. Практически в каждом салоне красоты есть работающий мастер. Кроме того, что количество мастеров существенно увеличилось, ещё и среднее качество предоставляемой услуги стало выше.

Например, 5-7 лет назад на 10 мастеров перманентного макияжа высокую квалификацию имел примерно один мастер. Сейчас отрасль, благодаря обилию различных обучающих мероприятий, сделала огромный скачок вперед. Проводится масса конференций, мастер-классов, онлайн-обучение, вебинаров. как на платной основе, так и бесплатных. И только очень ленивый мастер, при таком обилии доступной информации не стремится к повышению своей квалификации.

Хороших мастеров сейчас много - это факт! Как же быть конкурентоспособным в данной ситуации? Самое главное, конечно же, это профессионализм в работе. Но, помимо этого, вы должны быть мастером, которого ваш клиент обязательно порекомендует своим подругам и коллегам, родственникам и знакомым.

Главный принцип общения с клиентом

Очень важно уметь правильно общаться с клиентом. Даже если работа выполнена на отлично, но не вы не нашли общий язык с человеком, он никогда не будет давать рекомендовать вас и вряд ли сам вернется. Самый главный принцип общения: никогда не доводить до конфликтных ситуаций! Психологи сходятся во мнении, что если вы уже вошли в конфликт - то на 100% проиграли, даже если правы. Разберемся, почему это утверждение верное.

1 вариант. В конфликте прав клиент. Например: работа выполнена некачественно, цвет подобран неудачно. Конфликт может произойти в одном случае: клиент видит недостатки, но мастер категорически не признаёт своей ошибки. Это самый неудачный вариант конфликта. Выйти из него можно только предложив исправить ситуацию (если это возможно) с помощью коррекции. Или провести бесплатное удаление. В этом случае удастся смягчить впечатление клиента о неудачной процедуре тем, что вы ответственный мастер и всегда заботитесь о результате.

2 вариант. В конфликте прав мастер, клиент не прав. Даже если в споре с человеком вам удастся доказать его неправоту, он всё равно больше никогда не вернется и рекомендовать вас не будет. Следовательно, из конфликта можно выйти победителем, но при этом потеряв клиента навсегда. Мы же заинтересованы в его лояльности.

Намного легче будет избегать конфликтов, если строить общение с человеком с учетом его психотипа. Мы работаем в сфере обслуживания, нашу профессию можно охарактеризовать как тип «человек-человек». Очень важно уметь распознать психотип клиента и, в зависимости от него, грамотно выстраивать линию общение и свою речь. Это поможет существенно улучшить качество обслуживания.

Типы клиентов

Типы людей можно разделить по особенностям их поведения: по способу восприятия и обработки информации, стилю жизни, мотивации поведения и т. п. Каждый из нас индивидуален, сегодня мы рассмотрим психотипы по особенностям восприятия и обработки информации.

Выделяют следующие психотипы:

• визуал
• аудиал
• кинестетик
• дискрет

Визуал

Клиенты-визуалы предпочитают получать информацию преимущественно с помощью образов. Им важно увидеть цвет, форму. Отлично запоминают то, что когда-то увидели, но звуковую информацию запомнить для них сложно. Следуют моде и им важно быть в окружении красивого интерьера и предметов. Для них очень важен внешний вид мастера и его кабинета. Для этого типа клиентов стоит подготовить каталоги с выбором оттенков, красочные картинки. В общении с ними старайтесь чаще использовать слова: «обратите внимание», «посмотрите»,«видите как красиво». Также данный психотип любит использовать жесты в общении. Если хотите более точно донести информацию - не стесняйтесь использовать жесты. Визуалы при обращении к мастеру часто используют фразы: «хочу вам показать», «как это будет выглядеть», «давайте посмотрим».

Аудиалы

Аудиалы получают основную информацию с помощью звука. Внимательно слушают, о чём говорит собеседник. Обращают внимание на тембр голоса, интонацию, громкость. Аудиалы любят слушать музыку, разговаривать и задавать разные вопросы. В разговоре чаще всего используют слова: «послушайте», «я вас услышал», «подскажите мне». Такие люди внимательно слушают сами и очень не любят, когда их перебивают - это может очень обидеть человека и подтолкнуть к конфликту. Также мастер должен грамотно выстроить свою речь, чтобы доступно объяснить особенности своей услуги.

Кинестетики

Восприятие информации у этого психотипа происходит с помощью осязания: тактильные ощущения, запахи, температура. В общении кинестетики часто могут крутить в руках различные предметы, теребить пуговицу и т.д. Для них является очень важным общее ощущение от указанной услуги: насколько удобно было их пребывания в вашем кабинете, болезненны ли ощущения, как прикасается к ним мастер (деликатность здесь очень важна). Чтобы облегчить общение с ними, нужно задавать им вопросы: «что вы сейчас чувствуете?», «комфортно ли вам?»

Дискреты

Такие люди хорошо воспринимают информацию с помощью цифр, знаков, логических доводов. В разговоре у данного типа клиентов всё строится на логике, их речь конкретна, без лирических отступлений. Часто употребляют слова: «логично», «следовательно». Для них важны полезность и функциональность приобретения. В общении с ними стоит делать акцент на результат.

Учитесь раззбираться в психологии клиентов! При правильном общении и профессиональной работе люди будут возвращаться к вам снова и снова, так как будут уверены в вашем профессионализме.