Как установить контакт с клиентом: советы мастеру перманентного макияжа

Первое впечатление, если оно благоприятное, может стать завязкой долгих успешных отношений. Поэтому установление контакта с клиентом считается важнейшим фундаментом, на котором мастер будет строить все дальнейшее с ним сотрудничество. Есть ли правила грамотного контакта с клиентом? Существуют ли различия в подходах? Читайте в материале

Ориентация на клиента должна быть главным приоритетом в перманентном макияже, ведь микропигментация является частью сферы услуг. Клиент будет доверять специалисту и проявлять постоянную лояльность не только в том случае, когда его удовлетворяет конечный результат работы мастера ПМ, но также оценивая, насколько хорошо мастер может общаться с клиентом, правильно ли понимает его ожидания и потребности.

Общее впечатление о человеке (как утверждают психологи) устанавливается в первые 15 секунд общения. За это короткое время мастер должен продемонстрировать свой уровень как профессионала. Но этого мало. В этот отрезок времени специалисту еще важно завоевать доверие клиента и установить с ним личностный контакт.

Контакт мастера и клиента

На чем основывается мнение клиента о мастере ПМ во время их первой встречи? На первое впечатление могут повлиять три фактора:

• внешний вид специалиста;
• как говорит специалист;
• что говорит специалист.

Внешний вид мастера – визитная карточка специалиста, работающего в бьюти-сфере. Для клиентов, приходящих в салон красоты или кабинет ПМ, главным критерием является ухоженная внешность мастера: в каком состоянии находятся макияж, прическа, маникюр и насколько аккуратной и соответствующей является одежда мастера.

Плохую службу могут сослужить: излишне короткие юбки или платья с глубоким декольте; обилие украшений (как золотых, так и бижутерии); яркий и неаккуратный макияж и неопрятная прическа. Кстати, очень длинные ногти у мастера тоже могут оттолкнуть некоторых клиентов.

Вербальное и невербальное общение

Посредством устного общения люди получают только 7 % информации, а 93 % воспринимают вербально, с помощью языка тела. Только соблюдая этику общения и зная основы психологии, мастер сможет выполнить свою работу с большей эффективностью.

Дружелюбная улыбка и взгляд, направленный в глаза клиенту, помогут завоевать доверие клиента. Во время первой встречи очень важно представиться, узнать имя клиента и затем использовать его как можно чаще при разговоре. В соответствии с языком тела, осанка и движения тела должны быть «открытыми» - не рекомендуется скрещивать руки и ноги, так же, как и держать руки в карманах. Общаясь, сидя за столом, лучше развернуть тело в сторону клиента. Психологи рекомендуют использовать подход под названием «зеркальный эффект», чтобы быстрее установить контакт и завоевать доверие клиента. Он заключается в том, чтобы стараться «отзеркалить» движения клиента (положение тела, позы), или его манеру речи (например, повторить за клиентом окончание сказанной им фразы). Это позволит клиенту расслабиться и обстановка станет более комфортной.

Важно не только уметь говорить, но и слушать. Мастеру необходимо проявлять интерес к тому, что говорит клиент, задавать дополнительные и уточняющие вопросы – это даст понять клиенту, что вы искренне заинтересованы, пытаетесь детально понять запрос клиента и разобраться в ситуации. Не стоит прерывать клиента или показывать, что вы очень заняты и спешите.

Кроме того, что специалист обязан предоставить клиенту исчерпывающую информацию о предстоящей процедуре, он должен быть вежливым и приятным собеседником. Старайтесь не просто атаковать клиента обилием вопросов, но и уточняйте полученные ответы, чтобы клиент понимал – его пожелания будут услышаны и учтены во время ПМ.

Общение не должно прерываться на этапе консультации. Во время процедуры мастер должен комментировать все свои действия, уточнять у клиента, как он себя чувствует. Если в процессе разговора вы оперируете профессиональными терминами, которые могут быть не знакомы и не понятны клиенту, обязательно уточните, что они обозначают. В завершение процедуры еще раз уточните: «Остались ли у вас какие-либо вопросы?», «Как в целом вы перенесли процедуру?». Это позволит клиенту убедиться в том, что вы действительно заботитесь о его ощущениях.

Не стоит критиковать клиента, обсуждать его личную жизнь. Не затрагивайте в разговоре религиозные и политические взгляды.

Потребности клиента

У всех клиентов, пришедших на процедуру ПМ, желание одно – чтобы результат выглядел красиво. Усложняет работу мастера тот факт, что не все могут рассказать, что именно они хотят предпринять для достижения желаемого результата. Поэтому главной задачей мастера ПМ является выяснение всех потребностей клиента.

Лучше задавать клиенту открытые вопросы, которые предполагают развернутые и подробные ответы: «Какой макияж вы используете в повседневной жизни?» или «Какой стиль вам ближе?». Затем перейти к уточняющим вопросам, которые помогут принять окончательное решение относительно процедуры: «Вы хотите добавить яркости своим губам, верно?», «Вы все равно предпочитаете, чтобы губы выглядели естественно?». В итоге, эскиз должен отражать все подробности, проговоренные клиентом. При этом, мастер должен помнить, что, например, контур губ, нарисованный карандашом, должен выглядеть так же, как и будущий результат ПМ, чтобы предоставить возможность клиенту увидеть ПМ на своем лице до того, как будет поздно что-либо исправлять. Это оградит мастера от конфликтов, а клиента – от недоразумений и разочарований.