Мастеру перманента о психологии общения: чего хотят клиенты?

Мы продолжаем серию, посвященную психологическим аспектам нашего бизнеса. Сегодня мы поговорим о том, как общаться - каковы основные правила и почему лучше следовать им.

Представленная статья – эксклюзивный перевод материала, опубликованного на сайте международного журнала для специалистов по микропигментации PMU International. Magazine of Permanent Makeup. Оригинал статьи – по ссылке

Найти и реализовать маркетинговые инструменты, помогающие в практике - довольно легко. Вы можете создать отличный сайт, иметь много лайков и комментариев на своих постах в Facebook, нанять вежливого администратора в свой салон, но клиент приходит не только в интерьер или на вывеску, он приходит прежде всего – к мастеру.

Идеальный мастер ПМ - это не просто тот, кто понимает свою профессию, пигменты и технологии. Он должен быть в состоянии общаться с людьми, которые приходят к нему на процедуру. Хорошей новостью является то, что этому можно научиться.

Как мы общаемся?

Мы общаемся друг с другом с помощью запахов, звуков, визуальных сообщений и прикосновений. Исследования показали, что обмен информацией происходит тремя способами: визуальная подсказка составляет 55% сообщения; тон голоса передает 38% информации; и 7% информации передается вербально.

Рассмотрим первые 55%. Давайте поговорим о позе и языке тела. Психологи и специалисты по коммуникации предлагают принять «мягкую», неагрессивную позу. Небольшой наклон вперед во время разговора вызывает доверие. Открытость также может быть продемонстрирована неторопливыми жестами, хорошей осанкой, расслабленным выражением лица и нейтральным зрительным контактом. Что не рекомендуется? Скучающие, зевающие и агрессивные выражения лица. Принять напряженную позу, вытянуть подбородок вперед и скрестить руки – это значит потерять клиента.

38% - значительная цифра, достаточная для обращения к советам психологов и экспертов по речевым технологиям.

Исследования показывают, что низкий голос легче воспринимается и звучит лучше. Если ваша интонация заканчивается к концу фразы, слушатель невольно ожидает продолжения. Громкость голоса отражает интерес, искренность и уверенность, но также может сигнализировать о нетерпении и раздражении.
Скорость речи также является важным элементом. Людям нравится хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология. Что им не нравится? Плохое произношение и поучительный тон. Если вы говорите однообразно, ваш клиент, вероятно, не будет вас слушать.

То, что мы говорим. Только 7%, но чрезвычайно важные.

Благодаря словам, общение становится эффективным. Лучше избегать таких выражений, как «Вы должны». Их можно заменить фразой: «Хотели бы вы». Фраза «Я попробую» вызывает чувство недоумения. Говоря таким образом, вы можете показать, что не готовы взять на себя ответственность за результат.

Общение - это не только способность говорить, но и слушать

Слушание - это тяжелая работа. Вы становитесь участником разговора, только если слушаете внимательно. Если кто-то говорит вам что-то, он ждет реакции. Клиент может говорить о детях или семейных проблемах. Просто попытайтесь проявить интерес без любопытства, не переступая черту отношений с клиентом.
Обратите внимание на тон и намеки, постарайтесь почувствовать настроение. Это метод «рефлексивного слушания». Есть ряд методов, которые помогают подтвердить, правильно ли вы интерпретируете подсказки клиента. Например, перефразировать. «Я правильно понимаю?»

Чего хотят клиенты?

Чтобы понять ожидания клиента, вы должны дать ему возможность описать его желания и задать открытые вопросы, например, «Что вы хотите?». Чтобы убедиться, что вы все правильно поняли, задайте закрытый вопрос: «Мы это делаем?»
Фокусирующие вопросы могут быть: «Вы согласны со мной?» или «Стоит ли?» и т. д.

И еще одна вещь, - не забывайте о вежливости. Пожалуйста, обращайтесь к клиенту по имени, чтобы подчеркнуть его / ее важность и индивидуальность. Это мировой стандарт. Есть некоторые правила, которые вы знаете лучше, чем мы. Они зависят от коммуникативных и культурных традиций страны, в которой вы работаете. Приятного общения!