Первая встреча с клиентом: советы мастеру перманентного макияжа

Установление контакта с клиентом — важнейший фундамент, на котором будет строиться все дальнейшее с ним сотрудничество. Благоприятное первое впечатление является завязкой любых успешных отношений. О правилах грамотного контакта с клиентом и различии подходов читайте в материале – эксклюзивном переводе статьи, опубликованной на сайте международного журнала для специалистов по микропигментации PMU International. Magazine of Permanent Makeup (оригинал статьи – по ссылке)

Перманентный макияж является частью сферы услуг, поэтому ориентация на клиента должна быть одним из главных приоритетов постоянных визажистов. Конечный результат работы мастера ПМ, а также лояльность клиентов зависят от того, можно ли доверять специалисту, насколько хорошо он может общаться с клиентом и правильно ли понимаются потребности и ожидания клиента.

Как установить контакт с клиентом

Психологи утверждают, что общее впечатление о человеке развивается в первые 15 секунд общения. В течение этого времени мастер должен не только показать свой профессионализм, но и (и что более важно) установить контакт и завоевать доверие клиента.

Мнение клиента о специалисте перманентного макияжа во время первой встречи будет сформировано в результате сочетания трех основных факторов:

1. Как выглядит специалист
2. Как говорит специалист
3. Что именно говорит специалист

Как выглядит мастер ПМ. Появление специалиста, работающего в индустрии красоты, играет роль визитной карточки. Внешность мастера ПМ должна быть ухоженной, и это главный критерий. Прическа, маникюр и макияж всегда должны быть в идеальном состоянии; одежда должна быть подходящей, аккуратной и чистой.

Не рекомендуется:

- Очень короткие юбки, платья с низким вырезом

- Слишком много украшений / бижутерии

- Слишком яркий макияж

- Неопрятная прическа и спадающие «космы» волос

- Очень длинные ногти

- Наличие в салоне сильных запахов, таких как сигаретный дым, тяжелые духи, запахи пищи и т. Д.

То, как говорит мастер ПМ. Согласно исследованию, только 7% информации получают люди посредством устного общения; оставшиеся 93% воспринимаются вербально и с помощью языка тела. Чтобы завоевать доверие клиента и более эффективно выполнять дальнейшую работу, необходимо соблюдать этику общения и знать некоторые основы психологии.

Приветствуя клиента, мастер ПМ должен дружелюбно улыбаться. Важно во время разговора смотреть в глаза клиенту.

Необходимо знать язык тела - осанка, а также движения тела должны быть «открытыми», поэтому не рекомендуется скрещивать руки или ноги или держать руки в карманах. Специалист должен пригласить клиента жестом зайти в кабинет / салон. Сидя за столом, лучше повернуть тело таким образом, чтобы оно было обращено к клиенту. Также очень важно быть хорошим слушателем. Во время разговора необходимо проявить интерес, кивая, соглашаясь, задавая дополнительные вопросы и т. д. - это даст понять клиенту, что мастер искренне заинтересован и пытается детально разобраться в ситуации. С другой стороны, не стоит прерывать клиента или показывать какие-либо признаки спешки.

Чтобы установить контакт с клиентом и завоевать доверие, можно попробовать психологический подход под названием «зеркальный эффект». Суть такого подхода довольно проста – вы стараетесь отразить манеры речи, движения и т. д. клиента, что делает обстановку более комфортной и расслабляющей для клиента. Может быть несколько разных уровней такой адаптации к клиенту: словесный (интонация, объем, скорость речи), эмоциональный (настроение) и физический (положение тела, позы и т. д.)

Что именно говорит мастер ПМ. Помимо того, что специалист должен предоставить клиенту полную информацию по всем вопросам, он или она должны также быть внимательными и вежливыми, а также приятным собеседником. Во время первой встречи очень важно представиться, узнать имя клиента и затем использовать его как можно чаще при разговоре.

Во время разговора специалист должен не только задавать вопросы, но и пытаться уточнить полученные ответы, говоря что-то вроде «Если я вас правильно понял, вы имеете в виду…» - в этом случае клиент будет знать, что его пожелания понятны и будут учтены во время процедуры нанесения перманентного макияжа.

Во время процедуры мастер не должен забывать комментировать все действия, а также задавать вопросы о том, как чувствует себя клиент, особенно если он или она проходит процедуру впервые в своей жизни. В конце процедуры задайте клиенту несколько важных вопросов: «У вас есть какие-либо вопросы?», «Была ли процедура удобной для вас?». Интерес, проявленный в этих вопросах, позволит клиенту узнать, что вы действительно заботитесь о его ощущениях и чувствах.

Не рекомендуется:

- критиковать клиента любым способом, обсуждать его личную жизнь, а также религиозные и политические взгляды;

- использовать термины, которые не понятны для клиента.

Понимание потребностей клиента

Те клиенты, которые решили нанести перманентный макияж, обычно точно знают, чего именно они хотят - они хотят, чтобы результат выглядел красиво. Однако они могут не иметь представления о точных способах, методах или подходах, используемых для достижения желаемого результата. Поэтому одной из главных задач мастера было бы выяснить потребности клиента.

После установления контакта с клиентом, лучше начать разговор с открытых вопросов, которые предполагают подробные ответы, такие как «Какой макияж вы предпочитаете в повседневной жизни?» или «Какой стиль вас привлекает?»

Затем следует задать открытые вопросы, ответы на которые помогут мастеру принять окончательное решение: «Если я вас правильно понимаю, вы хотели бы добавить больше объема и яркости своим губам? В то же время, вы бы все равно предпочли, чтобы они выглядели естественно или как будто с легким макияжем?»

Чтобы убедиться, что потребности клиента правильно поняты, мастер может нарисовать эскиз. Это необходимый шаг перед процедурой перманентного макияжа. Мастер ПМ должен иметь в виду, что контур, нарисованный карандашом для губ, должен выглядеть точно так же, как после процедуры нанесения пигмента. Клиенту должна быть предоставлена ​​возможность увидеть, как перманентный макияж будет выглядеть на его лице, пока не стало слишком поздно что-либо менять. Это поможет избежать недоразумений, разочарований и конфликтов.

Решение конфликтов с клиентами

Иногда работа с различными группами клиентов может привести к конфликтной ситуации. Существует три основных типа - трудные, некомпетентные или недовольные клиенты. Чтобы минимизировать риск возникновения конфликтных ситуаций, важно понимать разницу между всеми этими типами и разрабатывать стратегию, которая поможет справиться с каждым типом.

Сложные клиенты - это те, кто не хочет прислушиваться к рекомендациям эксперта, поскольку они действительно очень самоуверенны. Иногда ситуация может быть довольно неоднозначной: например, запрос клиента включает зеленые брови или черные губы. Было бы хорошей идеей принять этот необычный заказ? Скорее всего, результатом такой прихоти будет следующий: через пару месяцев клиенту надоело такое экстравагантное изображение, поэтому потребуется сеанс удаления прежнего ПМ. В то же время все негативные чувства клиента будут связаны с работой мастера, поэтому за ситуацией могут последовать ужасные отзывы и серьезно повлиять на репутацию специалиста, согласившегося на такую просьбу клиента.

Чтобы этого избежать, важно не концентрироваться только на финансовых аспектах, а воспринимать клиента как человека, который нуждается в нашей помощи. Мастер должен объяснить, почему он / она не хочет следовать просьбе клиента, предупредить клиента о том, что последствия могут быть не очень приятными (например, дорогой и сложный курс удаления перманентного макияжа). Если клиент продолжает настаивать на своем запросе, лучше не предоставлять услугу под тем предлогом, что профессиональная этика не позволяет исполнителю сделать это.

Некомпетентные клиенты. Перед началом работы мастер должен рассказать клиенту обо всех возможных последствиях , таких как: необходимость процедуры коррекции, важность последующего ухода и возможные индивидуальные реакции на пигмент.

Перед началом процедуры клиент должен подписать документ, подтверждающий, что эскиз утвержден, и что клиент информирован обо всех возможных последствиях процедуры. Кроме того, этот документ должен содержать список услуг, предоставляемых мастером - это поможет избежать ответственности за чужие ошибки в случае, если клиент получает услуги от разных специалистов.

Недовольные клиенты. Даже опытные специалисты время от времени сталкиваются с негативными реакциями клиентов после процедуры. Причины могут быть либо обоснованными, либо нет. Было ли невозможно достичь понимания? Или клиент - это человек, который готов разжечь конфликт без какой-либо видимой причины?

Прежде всего, не начинайте защищаться или атаковать клиента.

Во-вторых, попытайтесь переместить конфликт из эмоциональной области в рациональную. Хорошая идея - детально проанализировать ситуацию, это может помочь понять причину неудовлетворенности клиента и разрешить конфликт.

Наконец, примите претензии клиента и постарайтесь исправить ситуацию и / или компенсировать ущерб.

Помните, что ваш профессиональный успех в индустрии красоты во многом зависит от общения с клиентами. Нужно быть внимательным к ним, постараться найти индивидуальный подход, подарить положительные эмоции, и тогда взамен вы получите искреннюю благодарность, доверие и лояльность ваших клиентов.