Трансформационная физиогномика: что нужно знать о клиентах

В промоутерской организации Марии работают три ивент-менеджера: Наталья, Галина и Анастасия – молодые озорные девчонки, шустрые и сообразительные. Корпоративы, тусовки, торжества, официоз и развлечения – со всем этим они справлялись на ура. Так день за днем все вертелось… до одного случая.

Солнечное утро не предвещало беды. Персонал живо организовывал кейтеринг на лужайке элитной базы отдыха. Все должно было пройти без сучка без задоринки.

Гости приехали к обеду, расположились на базе, раззнакомились, выпили по аперитиву, как вдруг, откуда ни возьмись, налетел ураганный ветер. Зонтики зашатались и начали со скрипом падать, скатерти с едой так и норовили взлететь ввысь.

Народ, в растерянности, поспешил назад в помещение. Но там для них совершенно ничего не было приготовлено: мероприятие должно было пройти на свежем воздухе.

Наталья, с тонкой спинкой носа и плоским его кончиком, оказалась в растерянности от того, что все намеченные планы рухнули, структура праздника затрещала по швам. Она старалась не обращать внимания на возмущение гостей и судорожно названивала именитым музыкантам, которые наотрез отказались приезжать в такую грозу.

Галина, с острым кончиком и длинной спинкой носа, зациклилась на безопасности. Жутко переживала, что все обязательно кончится плохо и ее уволят. Пересчитывала запасы еды, проверяла электрику и смотрела, не течет ли крыша.

Анастасия быстро смекнула, что ситуация надолго вышла из-под контроля. Ближайший прогноз погоды не давал им никакой надежды как минимум до вечера.

Оценив обстановку, она связалась со своими друзьями рок-н-рольщиками, живущими неподалеку, в соседнем городке. Предложила им взять с собой акустические гитары, там-тамы и срочно приехать на базу. Попросила заглянуть по пути в местный магазинчик хозтоваров и набрать свечей, да побольше! Молнии в любой момент могли обесточить всю округу.

Музыканты прибыли как раз вовремя: народ уже дошел до кондиции – снаружи ветер, гроза, заняться практически нечем. Но все круто изменилось. Главный зал наполнился мягким огненным светом, заструилась живая музыка. Гости пели хиты прошлого и современности, веселье продолжалось до поздней ночи – до тех пор, пока гроза не утихла, приглашая всех героев дня ко сну.

В тот день Анастасия проявила себя наилучшим образом. И тому есть несколько причин. Одна из них в том, что Настя способна видеть ситуацию в целом и умеет быстро принимать решения. Легко переносит давление со стороны, открыта к новому и потому сумела найти элегантное решение в тупиковой ситуации.

Уже позже, когда Мария освоила трансформационную физиогномику, для нее стали очевидными многие нюансы в поведении девушек. Она научилась делегировать задачи, соответствующие их личностным особенностям. Это дало возможность повысить качество организации мероприятий, увеличить продажи и лояльность девушек к ее компании.

Ширина спинки носа

Предыдущие статьи были посвящены управлению вниманием клиента благодаря умению предугадывать его поведение, основываясь на форме и пропорциях носа. Мы выяснили, что высота спинки носа связана с аспектом собственной значимости в проведении переговоров и принятии коллегиальных решений. По форме спинки носа мы научились выявлять в человеке способность подстраиваться и доминировать в переговорах, по направлению кончика носа – вычислять направление внимания клиента. Умение определять форму кончика носа теперь помогает нам формулировать торговое предложение с учетом особенностей восприятия клиента. Структурно и целостно или с акцентом на детали.

Ширина спинки носа отражает степень чувствительности к внешнему воздействию. Восприимчивость к чужому мнению, степень ранимости и уровень психологической устойчивости. Она, как правило, соответствует длине. Чем короче спинка носа, тем она толще, и наоборот (рис. 1).

Широкая спинка носа

Эти люди психологически устойчивы, контролируют свое окружение, «толстокожие», независимы от мнения окружающих (это качество усиливается нависающими веками).

Основная стратегия в переговорах. Стоять на своем, держать удар, сохранять невозмутимый вид, что бы ни происходило. Делать акцент на реалиях ситуации.

Говорите с таким клиентом спокойно и уверенно. Говорите прямо, он не боится неудобных моментов. Старайтесь сохранять мяч на своей стороне поля, так как собеседник может легко перехватить инициативу. Готов проводить переговоры хоть в кабинете, хоть в «доме советов».

Проводите для этих людей мощные эмоциональные презентации. Их намного проще раскачать «в зале», общая энергетическая волна возбудит в них интерес к вашему продукту.

Средняя спинка носа

В этих людях сбалансирована устойчивость к внешнему воздействию и эмоциональная чувствительность. Они активно взаимодействуют с окружением, способны переключаться между людьми в переговорах.

Основная стратегия в переговорах. Необходимо находить сбалансированное решение, предлагать стратегию win-win, позволять собеседнику проявиться. Сохранять спокойствие, что бы ни происходило, и апеллировать к здравому смыслу.

Взаимодействуйте с таким клиентом размеренно. Говорите прямо, при необходимости можете быть достаточно резкими, это не заденет его психику.

Средние показатели размерности структуры лица этих людей отражают сбалансированность связанных с ними черт характера.

Узкая спинка носа

Такие люди эмоционально чувствительны, имеют хороший вкус, слабую психологическую устойчивость, ранимы, чувствительны к восприятию себя со стороны (это качество усиливается открытыми двойными веками).

Основная стратегия в переговорах. Нужно чувствовать оппонента, уходить от «ударов», обращаться к его ценностям, искать ресурсы в своем внутреннем мире.

Говорите с таким клиентом уверенно, авторитетно и спокойно. Чаще делайте комплименты, подмечайте его сильные стороны, меньше говорите о недостатках и трудностях в работе с ним (или с его компанией). Взаимодействуйте с ним витиевато, в особенности если клиент – обладатель длинной спинки носа. Дайте ему высказаться, проявить себя, не торопите с принятием решения. Постарайтесь создать ему комфортную обстановку, тихое, уединенное место. Качественный интерьер, приятные ароматы и спокойная музыка создадут необходимое впечатление от контакта с вами. Пригласите клиента на классический или равноценный ему концерт (событие) – это непременно поспособствует установлению контакта.

Ширина крыльев носа

Степень прижатости крыльев носа показывает, насколько легко даются человеку решения о покупке. Характеризует его решительность во взаимодействии с людьми. Показывает уровень экспрессии, способность вспылить или впасть в ярость. Крылья носа также связаны с устойчивостью в межличностных отношениях (рис. 2).

Ширина крыльев носа находится в тесной корреляции с шириной спинки носа. Они взаимно усиливают, компенсируют и ослабляют влияние друг друга. Например, если бы у Анастасии из истории, изложенной в начале статьи, были бы прижатые крылья носа при умеренной средней спинке, она не смогла бы решиться пригласить мало кому известных парней с гитарами.

Представьте, что у Натальи в структуре носа сочетаются длинная спинка и широкие крылья. В этом случае она получает способность через эмоции быстро переключиться на новый сценарий взаимодействия с взбунтовавшейся средой.

Узкие крылья носа

Такому клиенту сложно принимать ответственные решения о покупке товара. В тот момент, когда необходимо принять важное решение, он начинает сомневаться, особенно когда от него зависит качество жизни других людей. Для него важна возможность опереться на мнение авторитетных людей, прежде всего, из его ближайшего окружения.

Эти люди нерешительны, мнительны, ранимы, сомневающиеся в своих силах. Осторожны в отношениях. Требовательны к качеству взаимодействия.

Основная стратегия в переговорах. Реагировать на проявления, играть на его волне. Чувствовать боль собеседника, искать слабые места в обороне.

Во взаимодействии с таким клиентом будьте максимально авторитетными. Говорите уверенно, с расстановкой. Внимательно слушайте и берите на себя ответственность за решение тогда, когда у вас будет ощущение его фактической готовности. Акцентируйте внимание на качестве и элитарности вашего продукта (сервиса). Предлагайте дополнительные аксессуары, способные усилить образ данного человека и придать ему уверенности.

Средние крылья носа

Эти люди умеренные, ресурсные, устойчивые в межличностных отношениях. Сочетают эмоциональную экспрессию с рациональной взвешенностью. Часто такие крылья носа сопровождаются средней или тонкой спинкой носа.

Основная стратегия в переговорах. Аккуратно «пробовать лед» перед тем, как сделать шаг. Взвешенно принимать решение о покупке. Реагировать на основательные и проработанные предложения. Действовать в резонансе с оппонентом.

Люди со средними по ширине крыльями носа ощущают потребность в балансе. С ними намного проще решать сложные задачи, нежели с людьми, обладающими широкими и прижатыми крыльями носа.

В то же время наличие яркой индивидуальной особенности во внешности и характере клиента позволяет сделать ему то самое уникальное предложение.

Такой клиент способен самостоятельно принять необходимое решение. Вы можете применять провокационный стиль в коммуникации с ним. Предлагайте ему обоснованные скидки и бонусы. Он хорошо воспринимает работу как в аудиторном, так в индивидуальном формате.

Широкая спинка носа

Эти люди экспрессивны, ресурсны, вспыльчивы. Готовы быстро включаться в задачи. Превышают свои возможности. Сочетание с широкой спинкой носа усиливает психологическую устойчивость и контроль окружения.

Основная стратегия в переговорах. Решительно идти вперед. Доминировать на поле переговоров. Включать эмоции, при этом апеллировать к здравому смыслу. Импульсивно реагировать на вызовы. Действовать на опережение своего оппонента.

Человек с широкими крыльями носа ощущает себя более уверенно в межличностных отношениях, нежели человек с сильно прижатыми крыльями носа. Ему легче даются решения о покупке.

В беседе старается занять доминирующее положение. Способен принимать решения за своих близких, и это можно использовать как стимул для дополнительных продаж.

Не давите на такого клиента, он способен сам принять необходимое решение. Вполне вероятно, что он сам постарается получить от вас скидки и дополнительные бонусы. Применяйте провокационный стиль общения, но действуйте очень осторожно. Можете попробовать взять его «на слабо». Он любит вызовы и провокации, но опять-таки – осторожно и по обстановке. Держите игру на своей стороне поля. Они любят перехватывать инициативу.

Такой клиент предпочитает вести переговоры кулуарно, с глазу на глаз. Но при желании способен «вынести вам мозг» и на публике. Делайте яркие и эмоциональные презентации. Вовлекайте этих клиентов в орбиту своих образов.

Впервые опубликовано в ​"Les Nouvelles Esthétiques Украина" №3 (109) /2018