Помилки майстрів перманентного макіяжу та їх клієнтів, що призводять до конфліктів

Для тих, друзі, хто розуміє суть технології виконання перманентного макіяжу, складність та неоднозначність реалізації самої ідеї розподілу пігменту у верхньому шарі шкіри обличчя з необхідною якістю на кілька років, очевидно, що перманентний макіяж – одна з найбільш потенційно конфліктних косметичних послуг. Жодна зі сторін не зацікавлена у конфлікті. Однак, практика показує, що кількість клієнтів, незадоволених якістю перманентного макіяжу, зростає настільки швидко, що в даний час технології видалення перманентного макіяжу затребувані не менше, ніж сам перманентний макіяж. Проблема очевидна.

В Україні, на відміну від багатьох інших країн, звернення клієнта до суду з позовом на неякісне надання послуг і навіть заподіяння шкоди зовнішності є винятковим випадком. Причинами цього є, по-перше, низька правова культура у суспільстві, а по-друге, складність у формулюванні та пред'явленні позову до суду чи скарги до Комітету захисту прав споживача. Заради справедливості слід зазначити, що переважна більшість скарг клієнтів, незадоволених перманентним макіяжем, зводиться до прохань допомогти видалити перманентний макіяж або його виправити.

Якщо проаналізувати всі випадки, коли клієнтки отримали якість перманентного макіяжу, що не задовольняє їх, можна дійти певних висновків і перерахувати найпоширеніші помилки в комунікації «майстер-клієнт», які і призводять до виникнення конфліктів.

Вуса, лапи та хвіст – ось мої документи

Дуже часто клієнтки не можуть документально довести, що вони робили перманентний макіяж у конкретному салоні, клініці чи конкретному майстрі. У цьому винні і клієнтки, і цьому сприяють майстри та салони, не документуючи належним чином процедуру перманентного макіяжу.

Від майстра – до майстра

Нерідко клієнти роблять першу процедуру в одному салоні, другу в іншому, третю в третьому і в результаті, якщо їм не пощастило, то не зрозуміло до кого висувати претензії. Чому відбувається така чехарда із процедурами? Пояснення просте. Майстри-непрофесіонали не можуть до ладу піднести під час попередньої консультації суть послуги, роз'яснити, що додаткова процедура – це норма. Вони не можуть переконати клієнта довіру до себе. І навіть абсолютно нормальний результат першої процедури може викликати у жінки сумнів: а чи в ті руки я потрапила? І починається або біганина по салонах і пошук «справжнього» експерта: «Видаліть, будь ласка, мій татуаж на губах». А клієнтці всього треба доробити розпочату роботу.

До такого ж результату наводить нечесна реклама на кшталт: «перманентний макіяж у нас не вимагає повторів». У таких салонів чи майстрів одна мета – заманити до себе всіма правдами та неправдами, зняти гроші, а далі «хоч трава не рости».

Будьте чесними з клієнтами!

Дуже шкідлива знаменита фраза, що набила оскому, стала рекламним слоганом для багатьох неписьменних або просто нечесних майстрів: «перманентний макіяж на 3-5 років». Всі майстри погодяться, що на практиці перманентний макіяж найчастіше потребує періодичних процедур для підтримки його якості, зазвичай, з інтервалом в 1-3 роки. Психологічно – гірше немає, ніж обіцяти те, що не можеш дати. Розчарований клієнт у кращому разі образиться, а в найгіршому – зробить таку антирекламу.

Вислів «перманентний макіяж на 3-5 років» не має жодного стосунку до практики. Так, бувають випадки, коли перманентний макіяж непогано тримається і навіть після однієї процедури протягом кількох років (щоправда, критерії оцінки, що таке «непогано», можуть бути різні). Але це окремі випадки і не можна їх зводити в ранг правила. На початку 1980-х років, коли перманентний макіяж тільки зароджувався як послуга, передбачалося, що він триматиметься 3-5 років із гарною якістю. Але практика показала, що за 3-5 років майже гарантовано відбувається значне зниження якості. Але не для того ж робиться перманентний макіяж, щоб чекати, коли він стане зовсім поганим і тільки потім йтиме на чергову процедуру до майстра. Таким чином, виходить, що рекламна фраза «перманентний макіяж на 3-5 років» не тільки не має практичного сенсу, а навпаки, дуже шкідлива і дискредитує послугу в очах ошуканих клієнток.

Професійне навчання – ваш фундамент

«Чесно та професійно» – ось девіз гарного майстра. Щоправда, для цього він повинен мати професійну підготовку і сам розумітися на теорії перманентного макіяжу.

У результаті фундаментом профілактики конфліктних ситуацій майстер-клієнт є професійне навчання. Клієнт, адже він завжди правий. В нього просто своя правда. І майстер має вміти з нею працювати. А як він може це робити, якщо замість навчання пройшли лише курси, що імітують навчання?

Іноді майстри, не здобувши навчання у професійній школі, беруться виконувати роботи, за якість яких поручитися не можуть. При цьому вони проводять свідомо ризикований експеримент на клієнтках, аби лише заробити. До таких робіт можна віднести; спроби виконати тіні на повіках, рум'яна на щоках, камуфлювати депігментовані зони при вітіліго, «забивати» тілесним кольором свої чи чужі огріхи в перманентному результаті, який може при цьому вийти, ніяк не відповідає очікуванням клієнта. А це – відвертий обман.

Профілактикою подібних ситуацій може бути, зокрема, пропаганда у засобах масової інформації професійного підходу до перманентного макіяжу.

Чи завжди клієнт має рацію?

Багато клієнтів при виборі, де зробити перманентний макіяж, припускають, що всі майстри однакові. Помиляється той, хто вибирає не майстра, а салон, який зручно розташований, пропонує послуги недорого і в якому є можливість записатися на сьогодні або, в крайньому випадку, на завтра. За іронією долі, цей клієнт може потрапити до майстра, який колись, перш ніж навчитися перманентного макіяжу, спочатку вибрав зручний час для навчання, а потім підбирав місце, де на цю дату є можливість записатися на курси. У таких випадках кажуть, що вони знайшли одне одного.

Помилившись при виборі, у кого зробити перманентний макіяж, деякі клієнтки також бездумно, не вивчивши складності питання, кидаються під першу руку для виправлення результату, що не сподобався. Але тут уже, як кажуть, «кожен має те, що заслуговує» відповідно до свого менталітету.

Багато клієнток звинувачують не майстра, а себе, усвідомлюючи, що лягли на кушетку, не затвердивши ескіз, а просто довірившись, на їхню думку, «фахівцеві». А майстер, взявши він відповідальність за ескіз, виходить, і цікавився думкою жінки. Він збирався лише задовольнити свій фінансовий інтерес, а чи не виконати замовлення клієнтки.

Дещо краще роблять деякі майстри, коли вони виконують ескіз таким чином, що клієнт, стверджуючи запропонований майстром варіант, насправді не розуміє, як виглядатиме перманентний макіяж, і результат для нього може бути зовсім несподіваним. Татуаж брів – найхудожня частина перманентного макіяжу. І якщо у майстра немає художнього бачення обличчя, промальовування брови, то буде й відповідний клієнт, що вводить в оману клієнтку, ескіз і непередбачуваний для них обох результат.

Якщо перед виконанням татуажу губ контур на ескізі малювався косметичним олівцем без чіткого промальовування кордону, то що стверджувати клієнтці? А таке буває часто-густо. Клієнт бачить кордон контуру по-своєму, а майстер має на увазі її в іншому місці. Подібна недбалість неприпустима. Майстер повинен не вводити клієнтку в оману, а навпаки зробити все від нього залежне, щоб клієнтка усвідомила ескіз, затвердила його, взявши відповідальність за геометричні параметри ескізу на себе. Майстри, які не отримали чіткого та однозначного замовлення від клієнтки, не мають морального права переносити відповідальність за затвердження ескізу на клієнтку і тим більше розпочинати роботу.

Якщо клієнтка підписалася під фразою «Дозволяю мені зробити перманентний макіяж… за затвердженим мною ескізом», то вона у свою чергу юридично не має права пред'являти претензії в тих випадках, коли їй у підсумку не подобається, наприклад, форма або ширина брови. Хоча якщо перманентний макіяж передує недбалий ескіз, виконаний майстром, то моральна відповідальність по совісті лежить саме на ньому. Але він цього не розуміє, якщо він не візажист, не має художнього бачення перманентного макіяжу, та до того ж не пройшов навчання у нормальній школі.

Тандем майстра та клієнта – запорука успіху!

Іноді клієнти роблять процедури не на підприємстві, а вдома, на виставках, заїжджих «зірок», перебуваючи в іншому місті у відпустці, в гостях, у відрядженні. Тобто клієнтки не розуміють, що у разі конфліктної ситуації їм важко знайти автора роботи. З іншого боку, у всіх цих випадках чесні майстри мали поінформувати клієнтку, що одна процедура пігментування шкіри – це лише перший крок до перманентного макіяжу і необхідно домовитися про наступну зустріч. І якщо це складно, то не варто і починати.

Виконання перманентного макіяжу має завжди ґрунтуватися на взаєморозуміння співпраці майстра та клієнта. Протягом життя, з урахуванням періодичних процедур, що підтримують якість, зустрічей майстра і клієнта буде чимало і в ідеалі на першій процедурі повинен формуватися надійний тандем. Це також є запорукою якості і, отже, безконфліктної співпраці замовника та виконавця. А про який тандем можна говорити, якщо процедуру безвідповідально виконано майстром, з яким згодом складно чи неможливо буде побачитися.

Читайте також

Прорахувати клієнта: що може розповісти вибір процедури ПМ

Як не дати розвинутися конфлікту?

Що ж потрібно робити, щоб мінімізувати шанси на виникнення конфліктних ситуацій з клієнтом?

Перше і найголовніше для запобігання конфліктним ситуаціям – це якісне виконання перманентного макіяжу.

Друге – це грамотно проведена попередня консультація із клієнтом.

Третє – це юридично продумане документування процедури.

Безумовно, в центрі стоїть безпосередній виконавець – майстер, який має необхідні здібності. За професійним навчанням слідує професійне оснащення робочого місця та точне дотримання технології виконання процедури. Проведення процедур з регулярністю, достатньою для набуття та підтримки навички, поєднується з періодичним проходженням підвищення кваліфікації.