Навички спілкування з пацієнтами

"Навички спілкування з пацієнтами" - книга авторів Сільверман Дж., Керц С., Дрейпер Дж. (переклад з англійської за редакцією Сонькіної А.А. ). Повна версія книги доступна для покупки на нашому сайті за посиланням.

Представникам соціальних професій, окрім практичних навичок у своїй сфері діяльності, потрібно розвивати психологічну майстерність. У діяльності фахівців естетичної медицини це з тим, що чинник комунікації з пацієнтом безпосередньо впливає результат від проведеної процедури чи маніпуляції, і навіть можливість розвитку подальшого персонального бренда. Також здорові раціональні стосунки зі своїм підопічним – це захист ментального здоров'я спеціаліста, профілактика емоційного вигоряння та тривожних та інших розладів на тлі стресової роботи.

До вашої уваги Розділ 5 книги "Навички спілкування з пацієнтами" Сільверман Дж., Керц С., Дрейпер Дж.

"Вибудовування відносин"

Вступ

Всю цю книгу і супутню їй пронизує одна безперечна думка: важливі взаємини. Вони мають великий вплив на комунікацію в медицині, на людей, що беруть участь у ній, на саму медичну допомогу та її результати.

Як показано на рис. 5.1 під час консультації п'ять завдань виконуються послідовно. На противагу цьому і вибудовування відносин, і структурування консультації проходять через усі консультації. Вибудовування відносин відбувається паралельно із п'ятьма послідовними завданнями. Це цемент, що сполучає консультацію в єдине ціле.

Малюнок 5.1. Структурування консультації

Майже всі навички, запропоновані нами в цій книзі для вирішення послідовних завдань, також роблять свій внесок у встановлення міцних взаємин з пацієнтом. Тим не менш, ми навмисно виділяємо це всеосяжне завдання в окрему категорію і присвячуємо їй цей розділ, щоб підкреслити його значущість і виділити важливі навички вибудовування відносин, які застосовуються на всьому протязі консультації і не вміщуються в якесь одне завдання.

Вибудовування стосунків легко прийняти як даність або зовсім про неї забути. У міру того, як лікар веде консультацію, намагаючись зрозуміти і хворобу пацієнта, і його досвід хвороби, в ній часто переважають саме послідовні складові консультації. І все ж таки, якщо не приділяти особливої уваги навичкам вибудовування відносин, виконувати ці більш «конкретні» завдання буде набагато важче. Вибудовування стосунків на консультації може навіть бути самоціллю — часом роль лікаря зводиться до психологічної підтримки. Але в більшості випадків вибудовування відносин робить істотний внесок у досягнення всіх цілей медичної консультації, описаних нами в гл.1, а саме точності, результативності та підтримки, підвищення задоволеності та пацієнта та лікаря та сприяння партнерству та співробітництву. Вибудовування стосунків дозволяє пацієнтові розповідати свою історію та пояснювати свої турботи та побоювання, сприяє дотриманню призначень та запобігає непорозумінню та конфлікту.

Формування стосунків з пацієнтом – ключ до успіху будь-якої консультації у будь-якій ситуації.

Часто, особливо при консультації фахівців, стосунки між лікарем та пацієнтом короткострокові. У цих випадках порозуміння є вкрай важливим — воно дозволяє пацієнтові почуватися спокійно під час обговорення своїх проблем з незнайомою людиною та отримувати з консультації максимальну користь. Лікар, однак, стикається при цьому з додатковими труднощами: йому треба вибудувати відносини за короткий час і часто на тлі вираженої тривожності пацієнта (Barnett, 2001).

Вибудовування відносин також відкриває можливість розглянути медичну практику у більш довгостроковій перспективі, ніж ми робили досі. У багатьох випадках відносини між лікарем та пацієнтом не обмежуються однією консультацією, і спілкування продовжується під час багатьох прийомів (Leopold et al., 1996). З'являється необхідність підтримувати з часом надійні, довірчі відносини, навіть якщо надії на лікування немає (Cocksedge et al., 2011). Багато лікарів вважають, що багаторічні взаємини з пацієнтами приносять їм найбільше задоволення у роботі.

Пацієнти хочуть, щоб їхні лікарі були компетентними і знаючими, але їм також потрібний зв'язок з лікарем, потрібно, щоб їх розуміли і підтримували в їх негараздах. Турбота про зміцнення відносин призводить до того, що пацієнти стають більш задоволеними своїми лікарями, а лікарі відчувають менше розчарувань і задоволення від своєї роботи (Levinson et al., 1993).

Bensing та ін. (2011) підтвердили думку пацієнтів: людей, далеких від медицини, у 32 фокус-групах по всій Європі просили сформулювати «поради» лікарям після перегляду відеозаписів консультацій та оцінки якості спілкування. Найчастіші поради стосувалися важливості невербальної комунікації, уваги до пацієнта, уміння слухати та емпатії.

Навички вибудовування відносин набувають дедалі більшого значення у медичної консультації, а й у відносинах медичних працівників. У книгу про серію досліджень, що показують, як сильно взаємовідносини допомагають результативній роботі в індустрії авіаперевезень (Gittel, 2003), включені витримки з більш широкого дослідження (Gittel et al., 2000), в якому автори порівнювали ефективність та результати роботи з ендопротезування суглобів дев'яти лікарнях, розташованих у Нью-Йорку, Бостоні та Далласі. Деякі з цих лікарень вклали значні кошти у залучення кадрів та їхнє подальше навчання «компетентності у відносинах», тобто здатності взаємодіяти з іншими задля досягнення спільних цілей. Інші ж лікарні натомість шукали просто висококваліфікованих фахівців — тенденція нехтувати компетентністю у відносинах серед цих лікарень найяскравіше виявлялася у прийомі на роботу лікарів. Це дослідження показало значні відмінності між лікарнями у координації відносин між співробітниками, об'єднаними однією метою, що значно покращує допомогу пацієнтам. Як ілюстрація Gittel (2003) повідомляє, що підвищення такої координації відносин на 100% призвело до скорочення терміну перебування в лікарні на 31%, підвищення якості надання допомоги на 22%, зростання випадків відсутності післяопераційного болю на 7% та підвищення післяопераційної рухової активності на 5%. Як зробили висновок Gittel et аl. (2000), на посадах, що потребують високого рівня професіоналізму, необхідний також високий рівень компетентності у відносинах для узгодження своєї роботи з іншими. Один із учасників дослідження сформулював це так: «Ми перейшли від допомоги пацієнтам, що надається людьми, до допомоги, яку надає система. Тепер індивідуальна майстерність – не єдина, що важливо. Важливими є скоординовані зусилля».

Таким чином, у медицині навички вибудовування стосунків та компетентності у стосунках важливі і при консультації пацієнта з лікарем, і для взаємин між медичними працівниками.

Чи йдеться про пацієнтів чи співробітників, ми згодні з Jody Hoffer Gittel у тому, що компетентність у відносинах необхідна для розуміння внеску кожного фахівця. Ця глава зосереджена на вибудовуванні стосунків між лікарем та пацієнтом під час консультації, але представлені в ній навички застосовні і до вибудовування стосунків у ширшому контексті, наприклад, з колегами, співробітниками або з близькими пацієнтів.

Сказане вище свідчить на користь медицини, орієнтованої взаємовідносини. Вона заснована на біопсихосоціальній моделі, споріднена з орієнтованою на пацієнта медициною і впроваджує персоніфікований підхід, спрямований на партнерство (Suchman et al., 2002). Це підхід до надання допомоги та лікування, у центрі якого перебувають взаємини. Такий погляд на консультацію і взагалі на медичну допомогу допомагає зосередити увагу на вкрай важливої потреби у взаєминах між пацієнтами, лікарями, членами сім'ї, іншими людьми, лікувальними закладами та спільнотами (Tresollini and the Pew-Fetzer Force, 1994; Beach and lnui). , 2006). У цьому підході визнається, що спілкування та взаємовідносини лікаря та пацієнта здійснюються в організації і, отже, на них впливають не тільки потреби та навички окремих людей, а й цінності, виражені у правилах та порядках організації, і те, як люди всередині організації ставляться один до друга і як ставляться до них (Suchman, 2001). Це узгоджується з роботою Aita та ін. (2005), у якій досліджувалися установи первинної медичної допомоги США. Вони показали, що окремі лікарі працюють відповідно до особистої та професійної систем цінностей, а також у рамках систем цінностей своїх практик. У їхній вибірці лікарських практик ключовим фактором надання допомоги, орієнтованої на пацієнта, була здатність лікарів створювати у своїй практиці та роботі адміністрації обстановку, що підкреслює орієнтовані на пацієнта цінності. Suchman та ін. (2011) у книзі, що описує головні зміни в охороні здоров'я, наводять чудові глибокі пояснення медичної допомоги та управління, орієнтованих на взаємини, поряд з декількома прикладами, які докладно демонструють, як застосовувати ці підходи для впровадження змін та вдосконалення різних аспектів охорони здоров'я.

Навички та концепції, що обговорюються в цьому розділі, поряд з тими, що стосуються вибудовування відносин у послідовних завданнях консультації, надають лікарю кошти для вдосконалення своєї компетентності у відносинах та здатності надавати допомогу, орієнтовану на взаємини. Як сказала Jody Ноttег Gittel, «перший крок – стати дбайливою людиною, другий – знайти способи виявляти свою турботливість щодня, так само як і за часів глибокої кризи».

David Sluyter, колишній співробітник Інституту Фетцера та редактор книги про емоційний інтелект, вводить у це обговорення поняття особистих здібностей, які можуть бути вродженими чи набутими. За його словами, «справді важливо мати і здібності, які можна, напевно, набути шляхом самовдосконалення та особистісного зростання, і навички сполучення цих здібностей іншим, що скоріше є питання тренування навичок і чого, мабуть, треба вчити окремо». Він наводить такий приклад: «Людина може бути дуже люблячою і прощаючою (здібності), але не дуже успішною в любові та пробаченні. Тобто у нього може не вистачати навичок для застосування [здібностей] на практиці». Нам подобається вважати співчуття та участь здібностями, а не властивостями чи якостями — «здібності» якимось чином припускають більше можливостей для зростання та розвитку (D. Sluyter, особисте повідомлення, 2004).

Повну версію книги "Навички спілкування з пацієнтами" Сільверман Дж., Керц С., Дрейпер Дж. (пер. з англ. під ред. Сонькіна А.А.) можна купити за посиланням

Чим відрізняється невербальна комунікація від вербальної?

У чому різницю між вербальної і невербальної комунікацією (Verderber and Verderber, 1980)?

Вербальна комунікація є дискретною, з чіткими межами: ми знаємо, коли повідомлення закінчилося. Невербальна комунікація, навпаки, безперервна — вона продовжується весь час, доки триває зустріч. Зупинити свою невербальну комунікацію ми не можемо (Watzlawick et a [1, 1967) — навіть якщо всі мовчать, атмосфера наповнена повідомленнями. Різниця між комфортним та некомфортним мовчанням визначається нашою невербальною комунікацією.

Вербальне спілкування здійснюється у кожний момент єдиним чином — або усним, або письмовим, тоді як невербальне може одночасно вестись декількома. Ми можемо надсилати та отримувати всі перелічені в рамці 5.2 невербальні сигнали одночасно, і всі наші органи почуттів можуть одночасно їх сприймати.

Вербальна комунікація, як правило, контролюється, тоді як невербальна відбувається на межі або за межею нашого усвідомлення. Невербальне спілкування використовують свідомо: наприклад, ми навмисно подаємо невербальні сигнали голосом чи рухами тіла, голови та очей, щоб координувати черговість у розмові. Проте невербальне спілкування відбувається і менш свідомому рівні. При цьому можуть відбуватися «відплив» мимовільних сигналів, які ми навіть не усвідомлюємо і які представляють наші справжні почуття краще, ніж усвідомлені вербальні зауваження. DiMatteo та ін. (1980) показали, що це особливо стосується пози та рухів.

Слова ефективніші при передачі певної інформації та при повідомленні наших ідей та думок. Невербальна комунікація, навпаки, служить переважно каналом передачі наших установок і емоцій, розкриття того, як ми уявляємо себе іншим і як до них ставимося. Невербальні засоби передають набагато більше інформації про симпатію, чуйність або домінування, ніж вербальні. Невербальна комунікація відіграє все більш важливу роль, коли людина не може або не хоче відверто висловити свої почуття словами - наприклад, коли культурні табу забороняють не погоджуватися зі старшим або коли слова не в змозі висловити любов, скорботу чи біль (Ekman et al., 1972) Mehrabian, 1972; Argyle 1975).

Які ж уроки для лікарів?

Лікарям слід стежити за невербальною поведінкою — і своєю, і пацієнтами.

Читання невербальних сигналів пацієнтів

Здатність «розшифровувати» невербальні сигнали є принципово важливою, якщо ми хочемо розуміти почуття пацієнтів. Культурні норми медичного світу заважають пацієнтам висловлювати свої почуття словами, і вони не наважуються висловлювати свої думки та почуття відкрито, а натомість застосовують непрямі чи приховані методи (див. гл. 6. с. 177-88). Невербальні сигнали можуть служити для лікаря одним з небагатьох знаків, які говорять про бажання пацієнта повідомити про побоювання з приводу будь-якої проблеми.

Однак те, що пацієнт посилає спонтанні сигнали про справжні почуття, ще не означає, що ви здатні правильно тлумачити їх, просто їх помічаючи, існує багато джерел спотворення і непорозуміння при отриманні невербальних повідомлень. Щоб інтерпретація невербальної поведінки була правильною, важливо як ретельно її спостерігати, а й перевіряти своє сприйняття вербально. Ваші тлумачення та припущення можуть бути як вірними, так і не вірними, тому їх треба перевіряти з пацієнтом. Перевірка припущень стимулює пацієнта до подальших пояснень своїх думок та почуттів; вона корисна подвійно: і лікар і пацієнт уникають хибних тлумачень і виявляють більше інформації.

Навички уловлювання невербальних сигналів та їх вербальної перевірки ( «Ви виглядаєте засмученим. Хочете про це поговорити?» ) описані в гол. З. книги "Навички спілкування з пацієнтами" Сільверман Дж., Керц С., Дрейпер Дж. (пер. з англ. за ред. Сонькіної А.А.)

Уловлювання невербальних сигналів як допомагає лікарю зрозуміти емоційну бік захворювання пацієнта, а й саме собою має велику діагностичну цінність. Читання невербальних сигналів депресії — істотна частина діагностики цього захворювання (Наll et аl., 1995), а емоційні розлади, куди лише натякають невербальні сигнали, часто бувають причиною соматичних захворювань.

Невербальні сигнали лікаря

Так само без уваги до ваших власних навичок невербальної комунікації та сигналів, що передаються вами по невербальних каналах («шифрування»), багато інших ваших зусиль з комунікації можуть провалитися. Якщо ваші вербальні сигнали суперечать невербальним, ви як мінімум ризикуєте внести плутанину чи непорозуміння, а як максимум – ваш невербальний сигнал візьме гору. Невербальні навички, що діють через зоровий контакт, поставу, становище та рух тіла, міміку, своєчасну реакцію та голос, допоможуть вам продемонструвати пацієнтові свою уважність та сформувати корисні взаємини; навпаки, неуважна поведінка перекриє взаємодію та завадить вибудову відносин (Gazda et al., 1995). Нерівність між лікарем та пацієнтом у можливостях та управлінні ситуацій змушує пацієнта бути особливо уважним до невербальних сигналів про встановлення та позицію лікаря. Пацієнти рідко просять підтвердити словесно уловлені ними сигнали і зазвичай ґрунтують свої враження на невербальних повідомленнях.

Навички коректної та ефективної комунікації потрібно постійно розвивати та вдосконалювати. Науково доведені психологічні прийоми, методи та авторські поради фахівцю для побудови здорових стосунків з пацієнтом можна знайти у книзі "Навички спілкування з пацієнтами" Сільверман Дж., Керц С., Дрейпер Дж. (пер. з англ. За ред. Сонькіної А.А.) , яка доступна до покупки за посиланням.