Психологія і комунікативні навички: як налагодити спілкування з пацієнтами

У своєму повсякденному спілкуванні ми часто стикаємося із труднощами, особливо зараз, коли переживаємо страшні часи повномасштабної війни і будь-яка людина потенційно може зірватись на негативні емоції. 

Часом буває важко висловити свої почуття й думки, іноді закрадаються сумніви, що клієнти нас розуміють, «закриваються» від контакту. Однак не варто робити швидкі та не зовсім об’єктивні висновки.

Чи є у вашому колі знайомий фахівець, професійний рівень якого далекий від досконалості, але у нього безліч клієнтів? Чи знайома вам інша ситуація, коли висококваліфікований косметолог, а черги на прийом немає? Причина в обох випадках може бути однаковою. Як правило, вирішальну роль тут відіграють знання психології та комунікативні навички.

Отже, розглянемо, які психологічні труднощі можуть очікувати нас у намаганні налагодити спілкування з навколишніми.

Мистецтво комунікації

Майстерність спілкування тим вище, чим вища здатність людини сприймати й надсилати  комунікативні сигнали (вербальні, невербальні та паралінгвістичні). Головні труднощі, з якими ми стикаємось під час встановлення контакту з навколишніми, повʼязані з проблемами сприйняття (слухання) або самовираження. А це означає, що комунікативні труднощі можна подолати, розвинувши в собі кілька корисних навичок: 

• вміння слухати іншу людину; 
• здатність зрозуміти її; 
• вміння висловити свої думки та почуття; 
• здатність регулювати емоційне напруження у взаємодії з іншими. 

Активне слухання

У чому різниця між активним та пасивним слуханням? Активне слухання передбачає спроби фахівця спонукати пацієнта до розмови, а пасивне примушує очікувати, коли клієнт заговорить сам. Перше змушує точно зрозуміти і сприйняти те, що говорить пацієнт, для чого потрібно ставити відкриті уточнювальні запитання, замість того, щоб пасивно очікувати, коли пацієнт скаже щось насправді важливе. 

Розвивати в собі навички активного слухання необхідно, щоб уникнути в практиці такої проблем, коли клієнт «виливає» інформацію, і зупинити його майже неможливо. Спроби втримати надто багатослівного чи неуважного клієнта в межах теми або повернути його до обговорюваного питання (активне слухання) завжди краще, ніж відволікання уваги на щось стороннє при збереженні «маски уваги» та очікуванні миті, коли клієнт повернеться до теми розмови або припинить говорити (пасивне слухання). 

Фахівець, який приймає на себе роль пасивного слухача, на відміну від активного, не  володіє мистецтвом самовираження та дії. Тренуючи вміння слухати і розуміти, ми вчимося також висловлювати свої думки й почуття, а також здатність втілювати їх у дії. Активне слухання автоматично звільняє вас від проблеми відчайдушних пошуків, що сказати. Гарною практикою можуть бути запитання співрозмовникові із демонстрацією своєї щирої зацікавленості. 

Керування емоціями

У спілкуванні людей, в тому числі їхній професійній взаємодії, емоції відіграють значну роль.

Із цього випливає, що вміння створити певну атмосферу спілкування (зокрема зменшувати або посилювати емоційне напруження) є однією з найважливіших навичок, що визначають комунікативну компетентність. 

Вміння регулювати емоційне напруження вкрай необхідне для ефективного спілкування. Зниження емоційного напруження передбачає насамперед здатність керувати своїми емоціями, що допомагає слуханню, розумінню, самовираженню та дії.

Контроль емоцій тісно пов’язаний з поняттям емоційного інтелекту, яке містить у собі не лише керування емоціями, а й уміння точно «зчитувати» їх у співрозмовника і діяти відповідно до власних відчуттів, інтуїтивного розуміння ситуації.

Провадження бесіди

Як навчитись висловлювати свою думку, щоб викликати розуміння у пацієнта? Є декілька моментів у процесі спілкування, які більшість людей вважають важкими для відтворення: початок і завершення розмови, паузи, необхідність висловити прохання або відмовити в ньому, реакція на відмову, реагування на критику. 

Як відомо, розмова не починається безпосередньо з вимовляння перших слів. Спочатку треба встановити невербальний контакт, тим самим визначаючи власні межі. Для цього дуже важливо зустрічатися зі своїм співрозмовником поглядом (але не дивиться йому просто в очі, щоб не спровокувати почуття дискомфорту через те, що розмова більше нагадує допит). Важливо витримати правильну дистанцію, бо в разі її скорочення пацієнт може сприйняти це як вторгнення на особисту територію, а надмірна відстороненість буде непрямим свідченням вашої нещирості. 

Міміка й інтонація голосу також є важливими чинниками у невербальному спілкуванні. Якщо жести і вираз обличчя співрозмовника не відповідають тому, про що він говорить, це найчастіше викриває його нещирість. Як правило, така невідповідність спантеличує, оскільки потрібно вибрати, на яке з двох послань відповідати. 

Почати спілкування варто з досить звичайних і повсякденних запитань – того, що зветься «перекинутися кількома фразами». Подібні звернення стануть запрошенням до розмови і допоможуть створити комфортні умови для пацієнта, якого може збентежити ваше «вторгнення». 

Аналогічним чином вирішуються труднощі завершення бесіди. Не забувайте про власні інтереси – немає нічого осудливого в тому, що ви з тієї чи іншої причини хоче припинити розмову. Не соромтесь це зробити, бо за відчуттям незручності зупинити набридлого співрозмовника криється побоювання скривдити, а також прихована установка бути ідеальним слухачем. Для завершення розмови існує також стандартний перелік висловлювань, які дозволяють тактовно попрощатися, не скривдивши свого співрозмовника. Наприклад: «Дуже приємно з вами спілкуватися, але на мене чекає наступний пацієнт».