Причини конфліктних ситуацій: хто винен і що робити?

З урахуванням того, що наш бізнес – це клієнт-орієнтований сервіс, вирішення різноманітних конфліктних ситуацій є органічною частиною рутинної роботи будь-якого фахівця.

Багато тренінгів і статей присвячено актуальній темі алгоритмів уникнення конфліктів, так би мовити, превентивній терапії, не менша кількість пов’язана з методиками поведінки у вже сформованій конфліктній ситуації. Звернемось до деяких глобальніших підходів припинення конфліктних ситуацій загалом.

Причини конфліктів

В основі величезного пулу справжніх конфліктів (тобто органічних, ми не будемо зараз говорити про психіатричну патологію деяких пацієнтів або про ситуації відвертого споживчого тероризму) лежить розбіжність фінального результату і візуальної картинки в голові пацієнта.

Стара добра формула «Щастя = Очікування – Реальність» працює досі. Через це тому так важливо визначитися з розумінням того, що саме мається на увазі під очікуваннями кожного конкретного пацієнта.

Найдивніший випадок вимоги повернення грошей за процедуру на моїй пам’яті виник через те, що пацієнтка так і не вийшла заміж. Ні, лікар не зірвав їй весілля величезним набряком на губах і не відвадив нареченого «замороженим ботоксним обличчям». Пацієнтка очікувала, що після інвестицій, які вона зробить у своє обличчя, її особисте життя зміниться, проте навколишні чоловіки мали нахабство продовжувати не звертати уваги на красиву даму. Звичайно, можна сказати (і я повністю погоджуся), що в цьому випадку вже стирається тонка межа між психологією та психіатрією, але з іншого боку, якби лікар, окрім медичного анамнезу, зібрав би ще й споживчий, то такої ситуації можна було б уникнути, просто відмовивши їй у процедурі. Прості запитання «А що ви хочете отримати у результаті? Які зміни для вас є важливими? Які зміни у зовнішності для вас неприпустимі?» допоможуть розкрити справжні потреби пацієнта.

Якщо ж говорити про причини розбіжності очікувань і реальності, то в цьому випадку їх можна розбити на кілька типів.

Відмінності у поданні результату

«Дві великі різниці» – найпоширеніша причина. Картинка у голові пацієнта не збіглася з візуальним рядом у голові лікаря. На жаль, ми звикли працювати із досить абстрактними поняттями: зробити сексуальні губки – це як? Як кажуть, виберіть свій варіант. Найчастіше, особливо в умовах нестачі часу, визначення якихось термінів здається нам простим і таким, що не вимагає пояснення. Але чи ви впевнені, що ваше розуміння «легкого ліфтингу тканин» збігається з розумінням пацієнта і він не малює собі в голові результату фейсліфта? Легкий ліфтинг – це скільки сантиметрів?

Мені подобається підхід нашого «нестрашного лікаря» Алли Грабченко: «Заздалегідь обговорюйте критерії оцінки результату!» Повністю згодна з шановною колегою. Причому в критерії оцінки результату слід зазначати і часовий параметр оцінки. Хто з нас не стикався із дзвінками з приводу «не взялося» через три дні після ін’єкції ботулотоксину? А фраза за два тижні після корекції губ: «А мені відразу після процедури більше подобалося!», що вже стала класикою жанру мемів естетичної медицини.

З іншого боку, доводиться ще раз згадувати, що медицина – це неточна наука. Я з великою повагою ставлюся до апаратів 3D-моделювання обличчя, але саме фото таких попередніх результатів також часто є яблуком розбрату, коли пацієнти знаходили деякі «неточності» між реальним результатом на своєму обличчі та фотографією з віртуальним прогнозом. 

Про користь діалогу з пацієнтом

«Угода» – другий, не менш частий варіант. Як часто я чую від колег, що YouTube&Instagram дають настільки величезний пул інформації, що найчастіше пацієнти інформаційно підковані чи не краще за самих лікарів. З одного боку, це було б непогано, якби корисна інформація не була розведена великою кількістю аферистичних заяв, звичайної реклами тощо. Мені дуже сподобався останній блог «Хто нас лікує?» @katyakonasova з дуже сумною статистикою: не більше ніж 20% гуру інстаграма погодилися надати документи про вищу медичну освіту. Обговорювати абсолютно психоделічні віяння на кшталт «губ восьминогів» і технік самоін’єктування вдома я навіть не збираюся. Але все це ще раз наголошує на «нечистоті» того контенту, який сиплеться на голову пацієнта.

Кожен з нас, безумовно, вважає за потрібне погодитися з клієнтом, який прийде з уже готовою «хотєлкою»: «Хочу такі губи (надається фото), ось таким препаратом (зачитується назва)». Іноді пацієнт вказує навіть техніку ін’єкції, якою хоче отримати процедуру. І, звичайно, за відсутності протипоказань або зовсім дивних побажань з боку такого «просунутого користувача» у лікаря виникає спокуса переступити через свої принципи та бачення і зробити а-ля «Хочеш? Будь ласка!».

Ось тільки в разі виникнення ускладнень, розбіжності з очікуванням, занадто коротким ефектом процедури тощо звинуватять у поганій роботі не далекого блогера або улюблену подружку, а саме лікаря.

2017 року в Європі було проведено цікаве дослідження на тему «Поведінкові алгоритми формування конфліктів». До групи опитування увійшли 1 678 лікарів естетичної медицини. Використовувалася методика анонімного опитування, анкетування.

Питання: «Пацієнт наполягає на невідповідному йому типі корекції. Абсолютних протипоказань немає».

Варіанти відповіді:

1. Ви вступите в діалог і запропонуєте своє бачення протоколу;
2. Виконаєте процедуру.

57% опитаних погодилися виконати процедуру, яку запитав пацієнт.

Серед 47% згодних вступити у діалог – 80% практикують понад 7 років, 90% мають дохід понад 10 тис. євро на місяць.

Здавалося б, що незвичайного? Все передбачувано: чим досвідченіший і впевненіший у собі лікар виконує процедуру, тим менша ймовірність, що він послухає пацієнта.

Але ще більш цікавою є друга фаза дослідження, в якій взяли участь 2 870 пацієнтів, які підтвердили, що роблять первинний запит на тип процедури, препарат тощо. Використовувалась методика анонімного телефонного опитування.

Питання: «Якщо в результаті виконаної на ваш запит процедури ви не отримаєте очікуваний результат, чиєю зоною відповідальності це буде?»

Варіанти відповіді:

• лікаря;
• пацієнта.

84% опитаних підтвердили відповідальність лікаря.

Отже, дорогі мої колеги, нікуди нам з вами не подітися від необхідності вести діалог із пацієнтом. Тому більш досвідчені колеги вважають за краще наполягти на своєму, а то й просто відмовити такому пацієнтові, ніж іти псевдопростою стежкою погодження.

Психічне здоров’я

Ну і, звичайно, найнеприємніша причина – психічні відхилення пацієнтів. І нехай офіційна медична статистика стверджує, що лише 2,5% населення страждає на біполярні розлади, але в середовищі наших пацієнтів цей показник явно вищий. Я вже не говорю про субпрояви, які ще не можна віднести до відвертої патології, але на психоемоційний статус вони впливають значно. Так само як і обійти увагою проблему вживання різних препаратів, від банальних транквілізаторів і антидепресантів і закінчуючи відвертими наркотиками (нехай навіть у спорадичному «клубному» варіанті вживання). Тут, як на мінному полі, головне не потрапити до стадії «синдрому скасування». Як ви розумієте, навіть ідеальний результат не принесе задоволення такому пацієнту.

Отже, резюмуючи все сказане вище, ми дійшли висновку, що тільки відкритий діалог з пацієнтом, формування реалістичної картини протоколу процедур і результатів, а також правильний вибір пацієнта можуть бути достатньою превентивною мірою до конфліктних ситуацій.

Статтю вперше було опубліковано в Les Nouvelles Esthetiques Україна, №1 (119), 2020