Профілактика шкідливих питань

Олександр Заєма, викладач ораторської майстерності трьома мовами, спічрайтер, провідний заходів

Дуже часто справа не в дорожнечі, ефективності чи моральних якостях того, кому ставлять питання. Найчастіше мета таких питань — не розібратися, дізнатися, краще зрозуміти, а, скоріше, «помацати» нашу реакцію, перевірити, наскільки ми хороші у складній ситуації, а іноді навіть «відігратися» за невдалий досвід спілкування. Складність у тому, що наша реакція на такі провокації досить передбачувана. Зазвичай на небезпеку, а такі питання, погодьтеся, потенційна небезпека для нас і нашої репутації, ми реагуємо досить одноманітно. Точніше, навіть триобразно.

Перший варіант – нападаємо на «кривдника», мовляв, сам ти дурень і питання у тебе безглузді.

Другий — тікаємо від небезпеки: виправдовуємося, перепрошуємо, ображаємося.

Є ще й третій, я називаю його "режим опоссум" - ми завмираємо і "вимикаємося".

Пропоную розібратися, якими ж принципами варто керуватися у відповідях на такі питання, щоб не «кидатися» на людей, не «йти» в виправдання і не «зависати» у багатозначному мовчанні, а вдало виходити зі складних ситуацій, при цьому не провокувати конфлікту.

Не доводити до «шкідливості»

Почнемо з найочевиднішого і найпростішого. Погодьтеся, часто ми стаємо конфліктними, якщо співрозмовнику не вдалося викликати довіру, оточити нас справжньою людською турботою, зробити так, щоб спілкування було зрозумілим, корисним та цікавим. Інструменти створення довірчого першого враження нам усім знайомі давно, проте, як кажуть: «Знати, вміти та робити — далеко не одне й те саме».

Тож давайте робити те, що ми напевно знаємо, а саме — дивитися в очі співрозмовнику і посміхатися, коли вітаємо, це має в своєму розпорядженні і викликає довіру. Говорити чітко, розбірливо, з паузами, уникаючи звуків і слів-паразитів, пояснювати складні терміни людською мовою і структурувати думки — погодьтеся, це і є справжній прояв турботи стосовно вух і мозку іншого. Тому, хто з нами розмовляє, не доводиться докладати додаткових зусиль, щоб почути чи «ловити» важливе серед «ее», «ну», «ось», «це саме», або ж «зависати» на словах «дезінкрустація», « ритідектомія», «гіперкератоз».

Крім цього, щоб спілкування було і корисним, і приємним, поряд із фактами, термінами, інструкціями варто використати історії, живі приклади, анекдоти, метафори. Тоді розмова з професіоналом залишає зрозумілий і приємний смак, а не відчуття, що ти послухав лекцію на спеціалізованому симпозіумі. Я переконаний, що якщо дотримуватись цих рекомендацій, то шанс отримати «шкідливе» питання або нарватися на конфлікт з боку нашого співрозмовника — мінімальний. Однак він є. Що ж робити, якщо спілкування таки дійшло до шкідливих питань, претензій, конфлікту?

Думати та робити паузу

Здавалося б, то це ж очевидно! Але легко сказати, а от непросто зробити. Можете це перевірити з прикладу такого експерименту: задайте співрозмовнику три запитання, попросіть відповідати швидко. Особливість експерименту така: відповідями на всі три питання буде слово «білий або білого» і, звичайно, дайте йому вимовити ці відповіді. Наприклад, якого кольору зазвичай сукня наречена? Якого кольору сніг? Якого кольору сметана? А потім спитайте, що п'є корова? Можу сперечатися, що навіть ви зараз подумали про молоко. Виходить, що ми потрапляємо у ситуацію, де той, хто ставить запитання, керує нашою реакцією. А якби була пауза, цілком можливо, ви б і не пішли на поводу.

Крім цього, пауза між питанням і відповіддю — це елементарна ввічливість, мабуть, ви часто чули співрозмовників, які ще до того, як питання, що задає, закінчив говорити, перебивають і рвуться відповідати. Невиховано і нестримно, погодьтеся, і лише розпалює конфлікт. Ще один аргумент на користь паузи — вона додає упевненості відповідальному, солідності, так би мовити, у сенсі слова. Відповіді без паузи схожі на іспит, причому екзаменований — той, хто відповідає. Однозначно, не виграшна роль.

Створювати зону діалогу

Поясню: це «зона» між шкідливим питанням та відповіддю, яка допомагає «пом'якшити удар» та викликати бажання слухати відповідь. А ще такий початок може працювати як «погладжування» самолюбства нападаючого.

Наприклад, такою зоною може бути оцінка питання: «важливе питання», «дуже непросте питання», «своїм питанням ви потрапили в найболючіше місце нашого продукту». Якщо оцінка є доречною, це завжди виглядає виграшно. Головне не відповідати постійно одне й те саме, щоб це не звучало як кліше чи формальність.

Ще одним інструментом створення атмосфери діалогу може бути комплімент співрозмовнику щодо його питання. Головний критерій тут, як, мабуть, і використання будь-якого іншого інструменту — доречність. Нагадаю особливість компліменту — він починається зі слів «я», «мені», «у мене», тобто ми не оцінюємо питання, мовляв, який ти молодець чи який ти «підкований» у темі, а, швидше, говоримо про своїх враження щодо того, що почули. Наприклад, «мені приємно почути питання від професіонала» або «у мене завжди викликають повагу люди, які прямі питання». Така форма компліменту чудово працює і у діловому спілкуванні. Незнайомим людям можуть не дуже сподобатися оціночні судження як щодо їх самих, так і їх якостей, уподобань, смаків. Вони можуть і не сказати цього, але подумати: «А я що, просив зворотний зв'язок» Тож висловлювати свою думку чи враження слід у формі «я»-висловлювань.

Гумор

Фактично універсальний метод відповідати на шкідливі питання — це використовувати гумор. Він може бути різним. На мій досвід, найкраще працюють самоіронія, «гра слів» та доведення до абсурду. Наприклад, візьмемо питання: Вам не соромно таке продавати? Самоіронічною буде така відповідь: «Несподіване питання! Коли продаю і рекомендую відчуваю, звичайно, різні почуття, гордість, радість, подяку, але щоб сором — жодного разу не було!». Прийом "гра слів" полягає в тому, щоб жартувати над одним словом, наприклад, "Я вам більше скажу, мені не соромно самому цим користуватися?".

Ну, а до абсурду це можна довести так: «У нас один із критеріїв відбору продавців — відсутність почуття сорому». Спочатку я зробив ремарку щодо того, що гумор «практично універсальний», тому що, на мою думку, немає завжди відповіді. Занадто різні ситуації і занадто багато змінних: аудиторія, мета розмовляючого, мета запитання, їх артеріальний тиск, тиск ртутного стовпа, настрій, погода за вікном, місячний день, ретроградний Меркурій... З кимось жартувати буде доречно, а хтось у відповідь на гумор ще більше дратуватиметься. Загалом варто бути уважним і тримати ситуацію під контролем.

Використовувати труїзми

Не лякайтесь, зараз поясню. Слово "труїзм", або як його ще називають "трюїзм" походить від англійського true - "вірний", "правдивий" і означає загальновідому істину, щось, що не може піддаватися сумніву. Часто це можуть бути прислів'я, приказки, народні мудрості, загалом фрази, що апелюють до здорового глузду. Таке висловлювання служить до створення атмосфери згоди і відбиває бажання сперечатися у відповідь. Наприклад, класичний випадок, коли кажуть: А чому так дорого? відповісти можна прислів'ям «Дешева рибка — погана юшка».

Чесно говорити «Не знаю» або «Дозвольте, я не відповідатиму на це запитання»

Я дуже рідко чую саме це, коли людина не знає відповіді на запитання чи не хоче відповідати. Зазвичай починають викручуватися, вигадувати на ходу, це виглядає, на мій погляд, непрофесійно і шкода. Звичайно ж, це стосується тих питань, відповідей на які той, хто говорить, не зобов'язаний, тобто не пов'язані з професійними знаннями і навичками. Нагадаю, мета шкідливого питання — не впізнати, зрозуміти, краще розібратися, а швидше «помацати» реакцію. Я переконаний, що якщо не знаєш відповіді на запитання, немає сенсу викручуватися, фантазувати, викручуватися. Набагато чесніше та професійніше звучить відповідь «Цікаве питання. Я про це не думав» або «Несподівана думка, з такою я на це запитання не дивився».

Я часто наводжу приклад випадок, який стався з Далай Ламою XIV. Його колись обступили журналісти і запитали: «На вашу адресу часто звучить слово «святість», що ви думаєте з цього приводу?» Далай Лама взяв паузу, а потім відповів: «Я не знаю, я про це не думав ». Тож давайте відходити від ролі всезнайок і, якщо не знаємо, відкрито про це говорити. Що стосується питань, на які не хочеться відповідати, наприклад, «Скільки ви заробляєте?», то тут сміливо, але шанобливо можна відповідати: «Для мене це дуже особисте питання. Ви дозволите, я не на нього відповідатиму?». Навіть якщо питаючий не вгамовується, стійте на своєму, тільки зі спокоєм та усмішкою.

Грамотно працювати із претензіями

Цінні для мене поради я підглянув у книзі Максима Ілляхова та Людмили Саричевої «Нові правила ділового листування». Хоча йдеться про претензії в письмовій формі, мені здається, це можна застосовувати і в усній мові. Отже, чого робити точно не варто оцінювати почуття клієнта. Наприклад, говорити: "Я бачу, ви засмучені" або "Розумію вашу тривогу" і т.д. А також виправдовуватися: «Ми щосили намагалися, але…» і т.п. Все це ще більше дратує, дратує та провокує більший конфлікт. Що ж робити замість таких звичних нам фраз, як «Ви маєте повне право обурюватися, але ми хотіли, як краще…».

Перше — щиро, по-людськи перепросити: «Нам шкода, що ми вас підвели» або «Вибачте, що змусили довго чекати». Вибачатися варто дивлячись людині у вічі, говорити розбірливо і не поспішати. Інакше це звучатиме як формальність, кліше, скрипт. Ну, а тоді в чому сенс?

Друге — запропонувати людині рішення, яке відновить його почуття справедливості та віру у добру репутацію компанії. Може статися так, що готового рішення одразу не буде, тоді скажіть: «(Ім'я), дозвольте я запропоную вам варіант, як ми можемо це виправити протягом двох годин? Я можу вас набрати, коли ми матимемо рішення?». Мені здається, це відповідально та професійно.

Отже, гадаю, стало зрозуміло, що чарівної відповіді на всі каверзні питання та претензії не існує. З іншого боку, є безліч альтернативних реакцій тим, які у нас уже відпрацьовані роками: вступати в суперечку, провокувати конфлікт, виправдовуватися, завмирати. А з огляду на те, що нам щодня ставлять величезну кількість питань, і не завжди це «Як справи?». або «Пакет брати будете?», вправлятися у цій справі можна постійно.

Вперше опубліковано: PRO Cosmetology by Косметолог №3-4, 2020