Методологія управління конфліктами у медичній сфері

Що таке конфлікт

Конфлікт – це формат комунікації, метою якого є вирішення незадовільної ситуації для однієї чи обох сторін. Виникає конфлікт при зіткненні протилежних інтересів, поглядів, індивідуальних цілей чи грунті сильних негативних емоцій. Іншими словами, конфлікт — це форма агресії з метою захисту своїх інтересів чи відновлення справедливості.

Цілі конфліктології

Головна мета конфліктології — навчити людей керувати конфліктами у своєму особистому, професійному та соціальному житті для підвищення якості її психоемоційної складової та оптимізації використання ресурсів людини та навколишнього середовища.

Цю та інші цікаві статті читайте у журналі PRO Cosmetology by "Косметолог" №1, 2021 р.

Три аксіоми конфліктології

1. Конфлікт – це нормальне соціальне явище.
2. Перш ніж вступити у конфлікт, необхідно поставити діагноз (тобто класифікувати конфлікт).
3. Якщо людина вступає у конфлікт, це означає, що вона не бачить інших способів вирішення ситуації або не знає інших моделей поведінки.

Умови виникнення конфлікту

1. Наявність сторін конфлікту;
2. наявність різноспрямованих інтересів як причини конфліктної ситуації;
3. інцидент чи взаємодія сторін, що знаменує початок конфлікту.
   

Повна версія статті у журналі PRO Cosmetology by «Косметолог» №1, 2021

Конфліктогени

• Нестача інформації та уваги;
• нав'язування співрозмовнику недоступного стилю мовлення;
• потреба у спілкуванні чи потреба уникнути спілкування;
• невчасність виконання обіцянок;
• невідповідність результату очікуванням;
• грубість, хамство;
• знецінення;
• ігнорування;
• уявні чи реальні загрози здоров'ю;
• ігнорування соціального статусу

Класифікація типів конфліктів

Типи конфліктів умовно можна поділити кілька типів.

З причин:

• конфлікт цілей;
• конфлікт поглядів;
• чуттєвий конфлікт.

За учасниками:

• внутрішньоособистісний;
• міжособистісний;
• внутрішньогруповий;
• міжгруповий.

За рівнем відкритості:

• відкритий;
• прихований.

За наслідками:

• конструктивний;
• деструктивний (дисфункціональний) та її різновид – емоційний конфлікт.

Умовний «ККД» конфліктів

1. Конструктивний конфлікт дозволяє компанії розвиватися, вибудовувати більш екологічні та ефективні взаємини, розподіляти ресурси, покращувати бізнес-процеси.
2. Раціональний конфлікт – це, по суті, переговори. Це конструктивний вид конфліктів. Раціональний конфлікт швидко закінчується: або досягнутими домовленостями, або перенесенням переговорів на другий день.
3. Емоційний конфлікт - це часто деструктивний вигляд, проте він за грамотного управління може стати трампліном для раціонального конфлікту. У керованій суперечці народжується істина.

Класифікація щодо прихильності до конфліктів

Людей можна умовно поділити на:

• стійких до конфліктів;
• утримуються від конфліктів;
• конфліктних.

Мотиви, причини та справжні цілі конфлікту

Цілі конфлікту — це потреба задовольнити претензії щодо конфлікту. Предмет конфлікту може бути «прикриттям» для неблагородних мотивів (наприклад, жага помсти, бажання принизити, завдати шкоди протилежному боці під прикриттям про «відновлення справедливості» — у разі, крім задоволення емоційних потреб однієї з конфліктуючих сторін, немає раціонального сенсу).

Мотиви конфлікту (справжні цілі) - це внутрішні спонукальні сили, що підштовхують людей до конфлікту (мотиви виступають у формі потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань). Зустрічаються так звані «безпредметні» конфлікти як спосіб вираження емоцій. В їх основі лежать спотворення та ілюзії сприйняття, помилки інтерпретації мотивів поведінки (вчинків) інших людей.

Особливості конфліктів у медичній сфері

Конфлікти у медичній сфері мають деякі особливості:

• раптовість виникнення конфлікту співробітників клініки;
• висока емоційність сторони, представленої пацієнтом та/або його родичами;
• висока значимість предмета конфлікту конфліктуючої сторони;
• завищені очікування та вимоги з боку пацієнтів;
• неможливість використовувати всі можливі аргументи у спорі з огляду на етико-деонтологічні норми, правила;
• використання конфліктуючої стороною як аргументи суспільних стереотипів та догм;
• часта маніпуляція із боку пацієнтів;
• відсутність на медичному ринку чітких правил, що регламентують права та обов'язки пацієнта;
• нерівність позицій у спорах між лікарем (клінікою) та пацієнтом;
• ініціація конфлікту пацієнтом задля отримання компенсації чи повернення коштів від клініки (пацієнтський екстремізм).

Необхідні умови для врегулювання конфліктів

1. Корпоративна культура та цінності (прописані!).
2. Навчання персоналу навичкам безконфліктного спілкування.
3. Програма мотивації через відсутність конфліктів.
4. Дотримання алгоритму обслуговування пацієнта та осіб, що його супроводжують.
5. Дотримання правила постклінічного обслуговування.
6. Забезпечення алгоритмів поведінки у конфліктних ситуаціях.
7. Наявність приміщення для спілкування з відвідувачем, що конфліктує, обладнане столом, м'яким кріслом, ручкою, папером, ароматизаторами.
8. Наявність на видному місці портрета співробітника та його контактів, який відповідає за прийняття скарг від клієнтів.
9. Наявність "компенсаторів" (бонуси, подарунки, сертифікати на послуги).
10. Наявність документа, що регламентує повноваження співробітника кожного рівня на вирішення конфліктної ситуації.