Памятка для мастеров ПМ: как заслужить доверие клиентов

Алина Александрова, сертифицированный мастер-эксперт национального уровня Brow Artist, художник-визажист (стаж ⎼ более 10 лет), линержист, технолог-методист учебного центра SHleyf, преподаватель авторского курса ручных техник татуажа fast and easy, point tip, «Коррекция бровей 6D, работа над ошибками», судья 3-го и 5-го открытого международного конкурса Luxury Lashes & brows (2015⎼2016), судья первого открытого чемпионата Украины Brow Pro (2016), судья 2‑го открытого международного чемпионата Beauty WEST (2016), спикер форума «Бровь от а до я» (2016), судья чемпионата Brow Expert (2017), судья международного чемпионата Microbleding and brow design (Молдова, Кишинев, 2017), докладчик Научно-практической конференции по перманентному макияжу (Киев, 2017)

Желание клиента – закон. Клиент всегда прав. Надо ли верить в эти догмы? Правильный ответ для меня таков: главное, чтобы в это верил клиент. Так как же сразу заслужить доверие клиента?

Опустим элементарные инструменты (ваша внешность, порядок на рабочем месте, ваша ухоженность и качество ПМ на вас самих). Начнем с самых простых правил, которыми вы должны пользоваться изо дня в день:

• помните, что шанса оказать второе впечатление на клиента у вас уже не будет;
• называйте клиента по имени;
• заботьтесь о клиенте даже после обслуживания;
• напоминайте об предстоящей услуге, коррекции заранее;
• верьте в себя.

Вера продвинутого мастера – лишь в профессионализм работы. Конечный результат должен гармонировать с внешностью клиента: абсолютно не видна рука и почерк мастера, а лишь подчеркнуты достоинства и красота природы человека.

Так как же объяснить и доказать клиенту, что вы профессионал с большой буквы, что изучаете модные тенденции или даже создаете их сами? Это долгие беседы и уговоры, проведение «мастер-классов» с клиентом, портфолио и демонстрация своих работ, причем зачастую именно благодаря фото и рекомендациям они попадают в кабинет мастера.

В первую очередь важно запомнить, что тратить время на доказательство вашего профессионализма не нужно. Так что же может сэкономить время, чтобы обсуждение предстоящей процедуры занимало считаные минуты? Для мастера с опытом и сотней клиентов это не составит труда, хотя любопытные и осведомленные есть у всех.

Категории клиентов и особенности работы с ними

Поделюсь своими принципами работы с клиентом. С первых секунд знакомства я ощущаю отношение клиента ко мне. Существует несколько категорий клиентов. Основная часть приходит по рекомендации (сарафанное радио), другая часть – ознакомившись с фото моих работ (соцсети). И есть так называемые транзитные клиенты (срочная услуга, иногородние, замена мастера). Останутся они с вами либо будут в активном поиске дальше, решать только вам. Возможно, мои советы подскажут начинающим мастерам перманентного макияжа, как привлечь и удержать клиента.

Когда ко мне приходит клиент по рекомендации, он настроен позитивно, расслаблен, доверяет всем моим действиям, так как видел готовый результат. Смело подписывает договор о нашем сотрудничестве. Зачастую такая процедура проходит для мастера и клиента быстро и комфортно.

На моих страницах в соцсетях размещено очень много работ «до», «сразу после процедуры», «заживший результат». Та категория клиентов, которая приходит ко мне из интернета, очень тщательно отслеживает фотоотчеты процедур, поэтому, когда эти люди попадают в мой кабинет, они устраивают мне экзамен, проверку на уровень квалификации. Я их понимаю и абсолютно открыто отвечаю на все вопросы, потому что сейчас в соцсетях очень много мастеров типа «ожидание – реальность» (я имею в виду новичков нашей профессии, которые используют «Фотошоп», всевозможные фильтры, выставляют чужие работы). В наше время в интернете можно найти множество правдоподобной информации, поэтому клиент осведомлен и с легкостью проверит вашу компетентность. После «экзаменационных» вопросов и ответов, которые удовлетворили любопытство клиента, он расслабляется, доверительно относится к моей работе и дает мне возможность творить красоту.

Последняя категория клиентов самая интересная. «Срочникам» обязательно нужно показать фото работ (динамику заживления), коротко и ясно прокомментировать весь процесс, заставить внимательно прочитать протокол процедуры. Для всех клиентов этой категории окончательным подтверждением вашего профессионализма будет демонстрация перманентного макияжа на коллеге, сотруднике. После подробного обсуждения противопоказаний, эскиза, цвета и техники можно смело приступать к работе. До иногородних клиентов важно донести, что процедура перманентного макияжа без коррекции через полтора-два месяца не считается завершенной, обязательно выдать памятку по уходу, в которую вписаны материалы, которые были использованы во время процедуры,– таким образом я даю возможность другому квалифицированному мастеру принять правильное решение при повторной процедуре.

Работа не с нуля

В случае замены мастера я не могу провести процедуру без предварительной консультации. Нужны фото, личное общение (срок татуажа, количество процедур, симметрия, желаемый цвет и техника). Ведь чаще всего желания не совпадают с возможностями. Рекомендую запомнить золотое правило профессионального перманента: если решились перекрывать чужую работу, то помните, что вся ответственность лежит на последней процедуре. Соответственно, при проявлении предыдущей ошибки другого мастера (цвет, старая форма), винить клиент будет именно вас. Поэтому идеальное решение во избежание недоразумений и претензий – начать с удаления старой работы.

На данном этапе развития перманентного макияжа существует несколько видов химического удаления (солевой, кислотный, щелочной, оксидный). Самыми безопасными и с легким реабилитационным периодом являются те ремуверы, которые осветляют на один-два тона, не повреждая наружные покровы кожи. Для перекрытия некоторых работ этого бывает достаточно. В своей практике я чаще всего работаю с лазерным удалением. Когда лазер не может справиться («не видит» бежевый, зеленые оттенки), иногда использую более мощные ремуверы.

Количество процедур подбираю индивидуально. Готовность работать с каждым клиентом почти всегда доставляет мне удовольствие. Я не слишком часто вижусь с некоторыми из них, поэтому успеваю соскучиться и приятно удивиться тому, как выглядит моя процедура на коже через год.

Не пряником единым

Конечно, немаловажно работать на предсказуемых пигментах, знать и правильно подбирать техники и цвет для каждого типа кожи, но понимать и чувствовать кожу клиента может только настоящий гуру перманента. Если вы считаете себя таковым, можете смело работать с теми, кто доставляет вам удовольствие и прибыль. Но есть несколько исключений, когда удовольствие от работы под угрозой.

Когда клиент начинает торговаться насчет услуги перманентного макияжа, а у вас запись идет уже на следующий месяц, то это как минимум странно, так что вы можете отказать такому человеку. Когда клиент опаздывает или не приходит на процедуру, при этом записывается уже в третий раз, начинает действовать устав, который должен висеть в кабинете у каждого мастера, уважающего свое время. Обычно штраф приводит к взаимопониманию и уважению моего времени. У меня он составляет полстоимости процедуры. Та часть клиентов, которая не принимает эту меру, абсолютно справедливо может выбрать любого другого мастера.

Это не означает, что из-за загруженности и плотного графика я разбрасываюсь клиентами, просто ценю рабочее время, много вкладываю в свое развитие как мастера и личности, творю красоту с удовольствием.

Взаимность любви и уважения с клиентом строится не только на объятиях и дружеских поцелуях, но и на соблюдении некоторых правил, пусть даже придуманных лично вами. Только помните: они должны быть абсолютно справедливы и ясно сформулированы, тогда вы увидите, что женщинам (а основная масса – это именно они) ваша «игра по правилам» понравится. Желаю всем удачи и позитивных начинаний в нашей непростой и интересной профессии мастера перманентного макияжа.

Материал впервые был опубликован в журнале Permanent №2(10)/2018