Причины конфликтных ситуаций: кто виноват и что делать?

С учетом того, что наш бизнес – это клиент-ориентированный сервис, разрешение разного рода конфликтных ситуаций является органической частью рутинной работы любого специалиста.

Многие тренинги и статьи посвящены животрепещущей теме алгоритмов избегания конфликтов, так сказать, превентивной терапии, не меньшее количество связано с методиками поведения в уже сформированной конфликтной ситуации. Обратимся к некоторым более глобальным подходам пресечения конфликтных ситуаций в целом.

Причины конфликтов

В основе огромного пула истинных конфликтов (т.е. органических, мы не будем сейчас говорить о психиатрической патологии некоторых пациентов или же о ситуациях откровенного потребительского терроризма) лежит несовпадение финального результата и визуальной картинки в голове пациента.

Старая добрая формула «Счастье = Ожидания – Реальность» работает до сих пор. Именно поэтому так важно определиться с самим пониманием того, что именно подразумевается под ожиданиями каждого конкретного пациента.

Самый странный случай требования возврата денег за процедуру на моей памяти возник из-за того, что пациентка так и не вышла замуж. Нет, врач не сорвал ей свадьбу огромным отеком на губах и не отвадил жениха «замороженным ботоксным лицом». Пациентка ожидала, что после инвестиций, которые она сделает в свое лицо, ее личная жизнь изменится, а окружающие мужчины имели наглость продолжать не обращать внимания на похорошевшую даму. Конечно, можно сказать (и я полностью соглашусь), что в данном случае уже стирается тонкая грань между психологией и психиатрией, но с другой стороны, если бы врач, кроме медицинского анамнеза, собрал бы еще и потребительский, то такой ситуации можно было бы избежать, просто отказав ей в процедуре. Простые вопросы «А что вы хотите получить в результате? Какие изменения для вас важны? Какие изменения во внешности для вас недопустимы?» помогут раскрыть истинные потребности пациента. 

Если же говорить о причинах несовпадения ожиданий и реальности, то в этом случае их можно разбить на несколько типов.

Различия в представлении результата

«Две большие разницы» – самая распространенная причина. Картинка в голове пациента не совпала с визуальным рядом в голове врача. К сожалению, мы привыкли работать с достаточно абстрактными понятиями: сделать сексуальные губки – это как? Как говорится, выберите свой вариант.

Зачастую, особенно в условиях нехватки времени, определение каких-то терминов кажется нам простым и не требующим объяснения. Но вы уверены, что ваше понимание «легкого лифтинга тканей» совпадает с пониманием пациента и он не рисует себе в голове результат фейслифта? Легкий лифтинг – это сколько сантиметров? 

Мне нравится подход нашего «нестрашного врача» Аллы Грабченко: «Заранее оговаривайте критерии оценки результата!» Полностью согласна с уважаемой коллегой. Причем в критерии оценки результата нужно указывать и временной параметр оценки. Кто из нас не сталкивался со звонками по поводу «не взялось» через три дня после инъекции ботулотоксина? А фраза через две недели после коррекции губ: «А мне сразу после процедуры больше нравилось!», ставшая уже классикой жанра мемов эстетической медицины.

С другой стороны, приходится еще раз вспоминать, что медицина – это наука неточная. Я с огромным уважением отношусь к аппаратам 3D-моделирования лица, но именно фото таких предварительных результатов также часто служат яблоком раздора, когда пациенты находили некоторые «неточности» между реальным результатом на своем лице и фотографией с виртуальным прогнозом. 

О пользе диалога с пациентом

«Соглашательство» – второй, не менее частый вариант. Как часто я слышу от коллег, что YouTube&Instagram дают настолько огромный пул информации, что зачастую пациенты информационно подкованы едва ли не лучше самих врачей. С одной стороны, это было бы неплохо, если б полезная информация не была разбавлена большим количеством аферистических заявлений, обычной рекламы и т.д. Мне очень понравился последний блог «Кто нас лечит?» @katyakonasova с весьма грустной статистикой: не более 20% гуру инстаграма согласились предоставить документы о высшем медицинском образовании. Обсуждать абсолютно психоделические веяния типа «губ осьминогов» и техник самоинъецирования на дому я даже не собираюсь. Но все это еще раз подчеркивает «нечистоту» того контента, который сыплется на голову пациента. 

Каждый из нас, безусловно, предпочтет согласиться с клиентом, который придет с уже готовой «хотелкой»: «Хочу вот такие губы (предоставляется фото), вот таким препаратом (зачитывается название)». Иногда пациент указывает даже технику инъекции, которой он хочет получить процедуру. И конечно, при отсутствии противопоказаний или совсем уж странных пожеланий со стороны такого «продвинутого пользователя», у врача возникает искушение переступить через свои принципы и видение и сделать а-ля «Хочешь? Пожалуйста!»

Вот только при возникновении осложнений, несовпадении результата с ожиданием, слишком коротким эффектом процедуры и т.д. обвинен в плохой работе будет не некий далекий блогер или любимая подружка, а сам доктор. 

В 2017 году в Европе было проведено интересное исследование на тему «Поведенческие алгоритмы формирования конфликтов». В группу опроса вошли 1678 врачей эстетической медицины. Использовалась методика анонимного опроса, анкетирование. 

Вопрос: «Пациент настаивает на неподходящем для него типе коррекции. Абсолютных противопоказаний нет». 

Варианты ответа:

1. Вы вступите в диалог и предложите свое видение протокола;
2. Выполните процедуру.

57% опрошенных согласились выполнить процедуру, запрошенную пациентом.

Среди 47% согласных вступить в диалог – 80% практикуют более 7 лет, 90% имеют доход более 10 тыс. евро в месяц.

Казалось бы, что необычного? Все предсказуемо: чем более опытный и уверенный в себе доктор выполняет процедуру, тем меньше вероятность, что он пойдет на поводу у пациента. 

Но еще более интересна вторая фаза исследования, в которой приняли участие 2870 пациентов, подтвердивших, что делают первичный запрос на тип процедуры, препарат и т.д. Использовалась методика анонимного телефонного опроса.

Вопрос: «Если в результате выполненной по вашему запросу процедуры вы не получите ожидаемый результат, чьей зоной ответственности это будет?»

Варианты ответа:

• врача;
• пациента.

84% опрошенных подтвердили ответственность врача.

Так что, дорогие мои коллеги, никуда нам с вами не деться от необходимости вести диалог с пациентом. Потому и предпочитают более опытные коллеги настоять на своем, а то и просто отказать такому пациенту, чем идти по псевдопростой тропе соглашательства.

Психическое здоровье

Ну и, конечно, самая неприятная причина – психические отклонения пациентов. И пусть официальная медицинская статистика твердит, что лишь 2,5% населения страдает биполярными расстройствами, но в среде наших пациентов этот показатель явно более высокий. Я уже не говорю о субпроявлениях, которые еще нельзя отнести к откровенной патологии, но на психо-эмоциональный статус они влияют значительно. Так же как нельзя и обойти вниманием проблему употребления различных препаратов, от банальных транквилизаторов и антидепрессантов и заканчивая откровенными наркотиками (пусть даже в спорадическом «клубном» варианте употребления). Здесь, как на минном поле, главное не попасть в стадию «синдрома отмены». Как вы сами понимаете, даже идеальный результат не принесет удовлетворения такому пациенту. 

Итак, резюмируя все вышесказанное, мы приходим к выводу, что только открытый диалог с пациентом, формирование реалистической картины протокола процедур и результатов, а также правильный выбор пациента могут служить достаточной превентивной мерой к конфликтным ситуациям. 

Статья впервые была опубликована в Les Nouvelles Esthetiques Україна, №1 (119), 2020