Методология управления конфликтами в медицинской сфере

Что такое конфликт

Конфликт — это формат коммуникации, целью которого является разрешение неудовлетворяющей ситуации для одной или обеих сторон. Возникает конфликт при столкновении противоположных интересов, взглядов, личных целей либо на почве сильных негативных эмоций. Иными словами, конфликт — это форма агрессии с целью защиты своих интересов или восстановления справедливости.

Цели конфликтологии

Главная цель конфликтологии — научить людей управлять конфликтами в своей личной, профессиональной и социальной жизни для повышения качества ее психоэмоциональной составляющей и оптимизации использования ресурсов человека и окружающей среды.

Эту и другие интересные статьи читайте в журнале PRO Cosmetology by "Косметолог" №1, 2021 г.

Три аксиомы конфликтологии

1. Конфликт — это нормальное социальное явление.
2. Прежде чем вступить в конфликт, необходимо поставить диагноз (т.е. классифицировать конфликт).
3. Если человек вступает в конфликт, это значит, что он не видит других способов решения ситуации или не знает других моделей поведения.

Условия возникновения конфликта

1. Наличие сторон конфликта;
2. наличие разнонаправленных интересов как предпосылки конфликтной ситуации;
3. инцидент или взаимодействие сторон, знаменующее начало конфликта.
   

Полная версия статьи в журнале PRO Cosmetology by «Косметолог» №1, 2021

Конфликтогены

• Недостаток информации и внимания;
• навязывание собеседнику недоступного стиля речи;
• потребность в общении или потребность уйти от общения;
• несвоевременность выполнения обещаний;
• несоответствие результата ожиданиям;
• грубость, хамство;
• обесценивание;
• игнорирование;
• мнимые или реальные угрозы здоровью;
• игнорирование социального статуса.

Классификация типов конфликтов

Типы конфликтов условно можно разделить на несколько типов.

По причинам:

• конфликт целей;
• конфликт взглядов;
• чувственный конфликт.

По участникам:

• внутриличностный;
• межличностный;
• внутригрупповой;
• межгрупповой.

По степени открытости:

• открытый;
• скрытый.

По последствиям:

• конструктивный;
• деструктивный (дисфункциональный) и его разновидность – эмоциональный конфликт.

Условный «КПД» конфликтов

1. Конструктивный конфликт позволяет компании развиваться, выстраивать более экологичные и эффективные взаимоотношения, распределять ресурсы, улучшать бизнес-процессы.
2. Рациональный конфликт — это по сути, переговоры. Это конструктивный вид конфликтов. Рациональный конфликт быстро заканчивается: либо достигнутыми договоренностями, либо переносом переговоров на другой день.
3. Эмоциональный конфликт — это часто деструктивный вид, однако он при грамотном управлении может стать трамплином для рационального конфликта. В управляемом споре рождается истина.

Классификация по приверженности к конфликтам

Людей можно условно разделить на:

• устойчивых к конфликтам;
• удерживающихся от конфликтов;
• конфликтных.

Мотивы, причины и истинные цели конфликта

Цели конфликта — это потребность удовлетворить притязания на предмет конфликта. Предмет конфликта может служить «прикрытием» для неблагородных мотивов (например, жажда мести, желание унизить, нанести вред противоположной стороне под прикрытием так называемого «восстановления справедливости» — в таких случаях, кроме удовлетворения эмоциональных потребностей одной из конфликтующих сторон, нет рационального смысла).

Мотивы конфликта (истинные цели) — это внутренние побудительные силы, подталкивающие людей к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений). Встречаются так называемые «беспредметные» конфликты — как способ выражения эмоций. В их основе лежат искажения и иллюзии восприятия, ошибки интерпретации мотивов поведения (поступков) других людей.

Особенности конфликтов в медицинской сфере

Конфликты в медицинской сфере имеют некоторые особенности:

• внезапность появления конфликта для сотрудников клиники;
• высокая эмоциональность стороны, представленной пациентом и/или его родственниками;
• высокая значимость предмета конфликта для конфликтующей стороны;
• завышенные ожидания и требования со стороны пациентов;
• невозможность использовать все возможные аргументы в споре ввиду этико-деонтологических норм, правил;
• использование конфликтующей стороной в качестве аргументов общественных стереотипов и догм;
• частая манипуляция со стороны пациентов;
• отсутствие на медицинском рынке четких правил, регламентирующих права и обязанности пациента;
• неравенство позиций в спорах между врачом (клиникой) и пациентом;
• инициация конфликта пациентом ради получения компенсации или возврата средств от клиники (пациентский экстремизм).

Необходимые условия для урегулирования конфликтов

1. Корпоративная культура и ценности (прописанные!).
2. Обучение персонала навыкам бесконфликтного общения.
3. Программа мотивации за отсутствие конфликтов.
4. Соблюдение алгоритма обслуживания пациента и сопровождающих его лиц.
5. Соблюдение правила постклинического сервиса.
6. Обеспечение алгоритмов поведения в конфликтных ситуациях.
7. Наличие помещения для общения с конфликтующим посетителем, оборудованное столом, мягким креслом, ручкой, бумагой, ароматизаторами.
8. Наличие на видном месте портрета сотрудника и его контактов, который ответственен за принятие жалоб от клиентов.
9. Наличие «компенсаторов» (бонусы, подарки, сертификаты на услуги).
10. Наличие документа, регламентирующего полномочия сотрудника каждого уровня для решения конфликтной ситуации.