Профилактика вредных вопросов

---

Александр Заема, преподаватель ораторского мастерства на трех языках, спичрайтер, ведущий мероприятий

---

Очень часто дело не в дороговизне, эффективности или моральных качествах того, кому задают вопрос. Зачастую цель таких вопросов — не разобраться, узнать, лучше понять, а, скорее, «пощупать» нашу реакцию, проверить, насколько мы хороши в сложной ситуации, а иногда даже «отыграться» за неудачный опыт общения. Сложность в том, что наша реакция на такого рода провокации достаточно предсказуема. Обычно на опасность, а такие вопросы, согласитесь, — потенциальная опасность для нас и нашей репутации, мы реагируем довольно однообразно. Вернее, даже триобразно.

Первый вариант — нападаем на «обидчика», мол, сам ты дурак и вопросы у тебя дурацкие.

Второй — убегаем от опасности: оправдываемся, извиняемся, обижаемся.

Есть еще и третий, я называю его «режим опоссум» — мы замираем и «выключаемся».

Предлагаю разобраться, какими же принципами стоит руководствоваться в ответах на такие вопросы, чтобы не «кидаться» на людей, не «уходить» в оправдание и не «зависать» в многозначительном молчании, а удачно выходить из сложных ситуаций, при этом не провоцировать конфликт.

Не доводить до «вредности»

Начнем с самого очевидного и простого. Согласитесь, часто мы становимся конфликтными, если собеседнику не удалось вызвать доверие, окружить нас настоящей человеческой заботой, сделать так, чтобы общение было понятным, полезным и интересным. Инструменты создания доверительного первого впечатления нам всем знакомы давно, однако, как говорят: «Знать, уметь и делать — далеко не одно и то же».

Так что давайте делать то, что мы наверняка знаем, а именно — смотреть в глаза собеседнику и улыбаться, когда приветствуем, это располагает и вызывает доверие. Говорить четко, разборчиво, с паузами, избегая звуков и слов-паразитов, объяснять сложные термины человеческим языком и структурировать мысли — согласитесь, это же и есть настоящее проявление заботы по отношению к ушам и мозгу другого. Тому, кто с нами разговаривает, не приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы расслышать или «ловить» важное среди «эээ», «ну», «вот», «это самое», или же «зависать» на словах «дезинкрустация», «ритидэктомия», «гиперкератоз».

Кроме этого, чтобы общение было и полезным, и приятным, наряду с фактами, терминами, инструкциями стоит использовать истории, живые примеры, анекдоты, метафоры. Тогда беседа с профессионалом оставляет понятное и приятное послевкусие, а не ощущение, что ты послушал лекцию на специализированном симпозиуме. Я убежден, что, если следовать этим рекомендациям, то шанс получить «вредный» вопрос или нарваться на конфликт со стороны нашего собеседника — минимальный. Однако он есть. Что же делать, если общение все таки дошло до вредных вопросов, претензий, конфликта?

Думать и делать паузу

Казалось бы, так это же очевидно! Но легко сказать, а вот непросто сделать. Можете это проверить на примере такого эксперимента: задайте собеседнику три вопроса, попросите отвечать быстро. Особенность эксперимента такая: ответами на все три вопроса будет слово «белый или белого» и, конечно же, дайте ему произнести эти ответы. Например, какого цвета обычно платье у невесты? Какого цвета снег? Какого цвета сметана? А затем спросите, что пьет корова? Могу поспорить, что даже вы сейчас подумали о молоке. Получается, что мы попадаем в ситуацию, где тот, кто задает вопросы, управляет нашей реакцией. А, если бы была пауза, вполне возможно, вы бы и не пошли на поводу.

Кроме этого, пауза между вопросом и ответом — это элементарная вежливость, наверное, вы часто слышали собеседников, которые еще до того, как задающий вопрос закончил говорить, перебивают и рвутся отвечать. Невоспитанно и несдержанно, согласитесь, и только разжигает конфликт. Еще один аргумент в пользу паузы — она добавляет уверенности отвечающему, солидности, так сказать, в хорошем смысле слова. Ответы без паузы похож на экзамен, причем экзаменуемый — тот, кто отвечает. Однозначно, не самая выигрышная роль.

Создавать зону диалога

Поясню: это «зона» между вредным вопросом и ответом, которая помогает «смягчить удар» и вызвать желание слушать ответ. А еще такое начало может работать как «поглаживание» самолюбия нападающего.

Например, такой зоной может быть оценка вопроса: «важный вопрос», «очень непростой вопрос», «своим вопросом вы попали в самое больное место нашего продукта». Если оценка уместна, это всегда выглядит выигрышно. Главное не отвечать постоянно одно и то же, чтобы это не звучало как клише или формальность.

Еще одним инструментом создания атмосферы диалога может быть комплимент собеседнику за его вопрос. Главный критерий здесь, как, наверное, и в использовании любого другого инструмента — уместность. Напомню особенность комплимента — он начинается со слов «я», «мне», «у меня», то есть мы не оцениваем задающего вопрос, мол, какой ты молодец или какой ты «подкованный» в теме, а, скорее, говорим о своих впечатлениях по поводу того, что услышали. Например, «мне приятно услышать вопрос от профессионала» или «у меня всегда вызывают уважение люди, задающие прямые вопросы». Такая форма комплимента прекрасно работает и в деловом общении. Незнакомым людям могут не очень прийтись по душе оценочные суждения как относительно их самих, так и их качеств, предпочтений, вкусов. Они могут и не сказать этого, но подумать: «А я что, просил обратную связь» Так что выражать свое мнение или впечатления следует в форме «я»-высказываний.

Юмор

Практически универсальный способ отвечать на вредные вопросы — это использовать юмор. Он может быть разный. По моему опыту, лучше всего работают самоирония, «игра слов» и доведение до абсурда. Например, возьмем вопрос: «Вам не стыдно такое продавать?». Самоироничным будет такой ответ: «Неожиданный вопрос! Когда продаю и рекомендую испытываю, конечно, разные чувства, гордость, радость, благодарность, но вот чтобы стыд — ни разу не было!». Прием «игра слов» заключается в том, чтобы шутить над одним словом, например, «Я вам больше скажу, мне не стыдно самому этим пользоваться?».

Ну а до абсурда это можно довести так: «У нас один из критериев отбора продавцов — отсутствие чувства стыда». Вначале я сделал ремарку касательно того, что юмор «практически универсальный», потому что, на мой взгляд, нет всегда подходящего ответа. Слишком разные ситуации и слишком много переменных: аудитория, цель говорящего, цель задающего вопрос, их артериальное давление, давление ртутного столба, настроение, погода за окном, лунный день, ретроградный Меркурий… С кем-то шутить будет уместно, а кто-то в ответ на юмор еще больше будет раздражаться. В общем, стоит быть внимательным и держать ситуацию под контролем.

Использовать труизмы

Не пугайтесь, сейчас объясню. Слово «труизм», или как его еще называют «трюизм» происходит от английского true — «верный», «правдивый» и означает общеизвестную истину, что-то, что не может подвергаться сомнению. Часто это могут быть пословицы, поговорки, народные мудрости, в общем, фразы, апеллирующие к здравому смыслу. Такое высказывание служит для создания атмосферы согласия и отбивает желание спорить в ответ. Например, классический случай, когда говорят: «А почему так дорого?» ответить можно пословицей «Дешевая рыбка — плохая юшка».

Честно говорить «Не знаю» или «Позвольте, я не буду отвечать на этот вопрос»

Я очень редко слышу именно это, когда человек не знает ответа на вопрос или же не хочет отвечать. Обычно начинают выкручиваться, придумывать на ходу, выглядит это, на мой взгляд, непрофессионально и жалко. Конечно же, это касается тех вопросов, ответов на которые говорящий знать не обязан, то есть не связанные с профессиональными знаниями и навыками. Напомню, цель вредного вопроса — не узнать, понять, лучше разобраться, а, скорее, «пощупать» реакцию. Я убежден, что, если не знаешь ответа на вопрос, нет смысла изворачиваться, фантазировать, выкручиваться. Намного честнее и профессиональнее звучит ответ «Любопытный вопрос. Я об этом не думал» или «Неожиданная точка зрения, с такой я на этот вопрос не смотрел».

Я часто привожу в пример случай, который произошел с Далай Ламой XIV. Его когда-то обступили журналисты и задали вопрос: «В ваш адрес часто звучит слово «святость», что вы думаете по этому поводу?».. Далай Лама взял паузу, а затем ответил: «Я не знаю, я об этом не думал». Так что давайте отходить от роли всезнаек и, если не знаем, открыто об этом говорить. Что касается вопросов, на которые отвечать не хочется, например, «Сколько вы зарабатываете?», то здесь смело, но уважительно можно отвечать: «Для меня это очень личный вопрос. Вы позволите, я не буду на него отвечать?». Даже если спрашивающий не унимается, стойте на своем, только со спокойствием и улыбкой.

Грамотно работать с претензиями

Ценные для меня советы я подсмотрел в книге Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки». Хоть речь там идет о претензиях в письменной форме, мне кажется, это можно применять и в устной речи. Итак, чего делать точно не стоит — оценивать чувства клиента. Например, говорить: «Я вижу, вы расстроены» или «Понимаю вашу тревогу» и т.д. А также оправдываться: «Мы изо всех сил старались, но…» и т.п. Все это еще больше бесит, раздражает и провоцирует больший конфликт. Что же делать вместо таких привычных нам фраз, как «Вы имеете полное право негодовать, но мы хотели, как лучше…».

Первое — искренне, по-человечески извиниться: «Нам жаль, что мы вас подвели» или «Простите, что заставили долго ждать». Извиняться стоит глядя человеку в глаза, говорить разборчиво и не торопиться. В противном случае это будет звучать как формальность, клише, скрипт. Ну а тогда в чем смысл?

Второе — предложить человеку решение, которое восстановит его чувство справедливости и веру в хорошую репутацию компании. Может случиться так, что готового решения сразу не будет, тогда скажите: «(Имя), позвольте я предложу вам вариант, как мы можем это исправить, в течение двух часов? Я могу вас набрать, когда у нас будет решение?». Мне кажется, это ответственно и профессионально.

Итак, думаю, стало понятно, что волшебного ответа на все каверзные вопросы и претензии не существует. С другой стороны, есть масса альтернативных реакций тем, которые у нас уже отработаны годами: вступать в спор, провоцировать конфликт, оправдываться, замирать. А, учитывая, что нам ежедневно задают огромное количество вопросов, и не всегда это «Как дела?» или «Пакет брать будете?», упражняться в этом деле можно постоянно.

Впервые опубликовано: PRO Cosmetology by Косметолог №3-4, 2020