Формула удовлетворенности клиента: качество услуги, сервис, полезность

---

Ольга Хайновская, бизнес-консультант салонного менеджмента, руководитель направления «Duso-консалтинг» (Украина)

---

Что оценивает клиент, приходя в салон? Почему он приходит обслуживаться именно к вам? Или, наоборот, почему никто не приходит в ваш салон? И почему часть клиентов, обслужившиеся в салоне, так и не стали постоянными? Почему они уходят к конкурентам? Где «точки потери»?

Согласитесь, что эти и многие другие похожие вопросы постоянно задает себе любой руководитель предприятия индустрии красоты. И, зачастую, не может найти на них ответы. Скорее всего, потому, что не может объективно, трезво оценить свое детище. Как любая любящая мать не может критически относиться к своему чаду, так и владельцу салона трудно найти недостатки в созданном им бизнесе. Но для улучшения работы своего заведения это следует сделать, необходимо критично разобраться во всех недостатках и постараться их устранить.

Для начала нужно понять, по каким же критериям оценивать сотрудников и салон красоты.

Критерии оценки уровня сервиса сотрудников и салона:

• Соответствие сервисного обслуживания заявленному уровню салона красоты
• Качество общения администратора с клиентом по телефону
• Уровень профессионализма специалистов
• Качество общения специалистов с клиентами на всех стадиях взаимодействия: приветствие, выявление потребностей, время ожидания мастера, обслуживание, завершение взаимодействия
• Умение исполнить нестандартные пожелания клиента
• Знание специалистами всего списка услуг и продуктов, предоставляемых салоном красоты
• Умение дать подробную консультацию по применяемым средствам и способам ухода за собой
• Умение создать соответствующую атмосферу в салоне
• Умение провести презентацию услуг салона и специалистов
• Соблюдение внутренних стандартов и регламентов обслуживания
• Уровень чистоты и стерильности в салоне
• Внешний вид мастеров
• Выявление удовлетворенности клиента и способность к развитию клиента (предложение ему других услуг, продажа товара, запись на следующее посещение и т. д.)
• Степень лояльности клиентов к салону

Постарайтесь объективно дать оценку каждому критерию (по шкале: плохо, нормально, хорошо, отлично), попросите это сделать своих знакомых, родственников, клиентов и сравните получившиеся показатели.

Во-первых, таким образом, вы получите информацию о том, как оценивают ваш салон ваши клиенты. Во-вторых, вы сможете сравнить их оценку со своими ощущением и видением — скорее всего, они будут отличаться.

В этом то и вся суть. Нужно получить объективную оценку уровня сервиса в вашем заведении: соответствует ли он ожиданиям клиентов. А после того, как вы проанализируете полученные результаты, необходимо предпринимать меры для улучшения показателей, а это означает улучшение качества обслуживания.

Кроме уже описанных критериев оценки уровня сервиса, существуют показатели оценки удовлетворенности клиента:

• динамика повторных продаж;
• темпы оттока клиентов;
• количество новых клиентов, пришедших по рекомендации;
• положительные отзывы в социальных сетях и на форумах;
• приобретение клиентом розничной продукции салона для домашнего ухода, которую ему порекомендовал мастер.

Все вышеперечисленное вместе даст вам реальную картину о соответствии сервиса уровню вашего салона и ожиданиям ваших клиентов.

Кроме коррекции показателей, также следует понимать, какой путь проходит посетитель, прежде чем достигнет высшей степени удовлетворенности и начнет рекомендовать ваш салон своим друзьям и знакомым. И, что самое главное, вам нужно точно понимать точки потери клиента, то есть, на каких этапах можно его утратить, так и начав обслуживать. На ней наглядно видны точки потери, и они точки могут быть на разных этапах общения с посетителем.

Какую-то часть посетителей салон теряет, еще даже не сделав первый шаг — на этапе оповещения о существовании салона. Человек просто может о вас так никогда и не узнать. И руководитель салона красоты не знает, какое количество клиентов отсеялось на самом первом этапе, так и не начав путь к знакомству. Такая ситуация возникает из-за отсутствия рекламы или неправильно направленной рекламы.

Вторая возможная точка потери потенциального посетителя — негативные оценочные выводы, которые он делает на этапе получения первичной информации о заведении из разных источников (интернет, соцсети и т. д.). Вы должны контролировать и отслеживать информацию, которую получает ваш будущий клиент из этих источников. Думаю, не стоит объяснять, что она должна быть положительной и соответствовать ожиданиям клиентов.

Все последующие потери происходят из-за неграмотного обслуживания или из-за несоответствия ожиданиям. Произойдет ли повторная запись и будет ли человек рекомендовать вас знакомым, зависит от того, оправдаете ли вы его надежды. При этом не важно, что вы думаете о его ожиданиях, согласны вы с ними или нет — если ваше обслуживание или полученный результат не соответствует ожиданию посетителя, считайте, что вы его потеряли. Именно поэтому для удержания клиента очень важно понимать, что он хочет, каковы его потребности и желания.

​Формула удовлетворенности клиента

Давайте попробуем сформулировать «понятие удовлетворенности клиента предприятием индустрии красоты» с помощью формулы:

удовлетворенность клиента = качество услуги + сервис + полезность для клиента.

Анализируя данную формулу, можно сделать вывод, что клиент остается неудовлетворенным от обслуживания, если хотя бы одно из составляющих формулы или отсутствует, или является недостаточным для него. При этом хочется отметить, что степень удовлетворенности посетителя от составляющих формулы зависят от уровня предприятия индустрии красоты: чем выше уровень салона, тем выше требования к составляющим формулы.

Помимо удовлетворения потребностей, для завоевания лояльности клиентов необходимо учитывать и другие факторы. О высоком качестве услуг, эффективных косметических препаратах, современном оборудовании, отличном сервисе говорить не нужно — наличие этих компонентов в деятельности салона обязательно. Для посетителя нужно создать условия, препятствующие его обращению в другие заведения. Если постоянный клиент удовлетворен качеством обслуживания и вы предлагаете ему уникально торговое предложение, которое соответствует или превышает его ожидания, то он будет рекомендовать ваш салон своим друзьям и знакомым.

Впервые опубликовано: "Косметолог", 4/2016