Методологія управління конфліктами у медичній сфері
Конфлікти, на жаль, неминучі — вони є частиною комунікації, за допомогою якої люди відстоюють свої інтереси або вирішують проблеми. І конфліктів не варто боятись — ними треба навчитися керувати.
Олена Труш, бізнес-консультант у сфері медичного маркетингу та менеджменту, видавець першого ділового журналу "Приватний лікар", СЕО компанії "РедБіз Лабораторія медичного бізнесу", співавтор бізнес-книг для лікарів
Що таке конфлікт
Конфлікт – це формат комунікації, метою якого є вирішення незадовільної ситуації для однієї чи обох сторін. Виникає конфлікт при зіткненні протилежних інтересів, поглядів, індивідуальних цілей чи грунті сильних негативних емоцій. Іншими словами, конфлікт — це форма агресії з метою захисту своїх інтересів чи відновлення справедливості.
Цілі конфліктології
Головна мета конфліктології — навчити людей керувати конфліктами у своєму особистому, професійному та соціальному житті для підвищення якості її психоемоційної складової та оптимізації використання ресурсів людини та навколишнього середовища.
Цю та інші цікаві статті читайте у журналі PRO Cosmetology by "Косметолог" №1, 2021 р.
Три аксіоми конфліктології
- Конфлікт – це нормальне соціальне явище.
- Перш ніж вступити у конфлікт, необхідно поставити діагноз (тобто класифікувати конфлікт).
- Якщо людина вступає у конфлікт, це означає, що вона не бачить інших способів вирішення ситуації або не знає інших моделей поведінки.
Умови виникнення конфлікту
- Наявність сторін конфлікту;
- наявність різноспрямованих інтересів як причини конфліктної ситуації;
- інцидент чи взаємодія сторін, що знаменує початок конфлікту.
Повна версія статті у журналі PRO Cosmetology by «Косметолог» №1, 2021
Конфліктогени
- Нестача інформації та уваги;
- нав'язування співрозмовнику недоступного стилю мовлення;
- потреба у спілкуванні чи потреба уникнути спілкування;
- невчасність виконання обіцянок;
- невідповідність результату очікуванням;
- грубість, хамство;
- знецінення;
- ігнорування;
- уявні чи реальні загрози здоров'ю;
- ігнорування соціального статусу
Класифікація типів конфліктів
Типи конфліктів умовно можна поділити кілька типів.
З причин:
- конфлікт цілей;
- конфлікт поглядів;
- чуттєвий конфлікт.
За учасниками:
- внутрішньоособистісний;
- міжособистісний;
- внутрішньогруповий;
- міжгруповий.
За рівнем відкритості:
- відкритий;
- прихований.
За наслідками:
- конструктивний;
- деструктивний (дисфункціональний) та її різновид – емоційний конфлікт.
Умовний «ККД» конфліктів
- Конструктивний конфлікт дозволяє компанії розвиватися, вибудовувати більш екологічні та ефективні взаємини, розподіляти ресурси, покращувати бізнес-процеси.
- Раціональний конфлікт – це, по суті, переговори. Це конструктивний вид конфліктів. Раціональний конфлікт швидко закінчується: або досягнутими домовленостями, або перенесенням переговорів на другий день.
- Емоційний конфлікт - це часто деструктивний вигляд, проте він за грамотного управління може стати трампліном для раціонального конфлікту. У керованій суперечці народжується істина.
Класифікація щодо прихильності до конфліктів
Людей можна умовно поділити на:
- стійких до конфліктів;
- утримуються від конфліктів;
- конфліктних.
Мотиви, причини та справжні цілі конфлікту
Цілі конфлікту — це потреба задовольнити претензії щодо конфлікту. Предмет конфлікту може бути «прикриттям» для неблагородних мотивів (наприклад, жага помсти, бажання принизити, завдати шкоди протилежному боці під прикриттям про «відновлення справедливості» — у разі, крім задоволення емоційних потреб однієї з конфліктуючих сторін, немає раціонального сенсу).
Мотиви конфлікту (справжні цілі) - це внутрішні спонукальні сили, що підштовхують людей до конфлікту (мотиви виступають у формі потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань). Зустрічаються так звані «безпредметні» конфлікти як спосіб вираження емоцій. В їх основі лежать спотворення та ілюзії сприйняття, помилки інтерпретації мотивів поведінки (вчинків) інших людей.
Особливості конфліктів у медичній сфері
Конфлікти у медичній сфері мають деякі особливості:
- раптовість виникнення конфлікту співробітників клініки;
- висока емоційність сторони, представленої пацієнтом та/або його родичами;
- висока значимість предмета конфлікту конфліктуючої сторони;
- завищені очікування та вимоги з боку пацієнтів;
- неможливість використовувати всі можливі аргументи у спорі з огляду на етико-деонтологічні норми, правила;
- використання конфліктуючої стороною як аргументи суспільних стереотипів та догм;
- часта маніпуляція із боку пацієнтів;
- відсутність на медичному ринку чітких правил, що регламентують права та обов'язки пацієнта;
- нерівність позицій у спорах між лікарем (клінікою) та пацієнтом;
- ініціація конфлікту пацієнтом задля отримання компенсації чи повернення коштів від клініки (пацієнтський екстремізм).
Необхідні умови для врегулювання конфліктів
- Корпоративна культура та цінності (прописані!).
- Навчання персоналу навичкам безконфліктного спілкування.
- Програма мотивації через відсутність конфліктів.
- Дотримання алгоритму обслуговування пацієнта та осіб, що його супроводжують.
- Дотримання правила постклінічного обслуговування.
- Забезпечення алгоритмів поведінки у конфліктних ситуаціях.
- Наявність приміщення для спілкування з відвідувачем, що конфліктує, обладнане столом, м'яким кріслом, ручкою, папером, ароматизаторами.
- Наявність на видному місці портрета співробітника та його контактів, який відповідає за прийняття скарг від клієнтів.
- Наявність "компенсаторів" (бонуси, подарунки, сертифікати на послуги).
- Наявність документа, що регламентує повноваження співробітника кожного рівня на вирішення конфліктної ситуації.