Формула задоволеності клієнта: якість послуги, сервіс, корисність

---

Ольга Хайновська, бізнес-консультант салонного менеджменту, керівник напряму «Duso-консалтинг» (Україна)

---

Що оцінює клієнт, приходячи до салону? Чому він отримує послуги саме у вас? Чи, навпаки, чому ніхто не приходить до вашого салону? І чому частина клієнтів, що обслужилися у салоні, так і не стали постійними? Чому вони йдуть до конкурентів? Де «точки втрати»?

Погодьтеся, що ці та багато інших схожих питань постійно ставить собі будь-який керівник підприємства індустрії краси. І часто не може знайти на них відповіді. Швидше за все тому, що не може об'єктивно, тверезо оцінити своє дітище. Як будь-яка любляча мати не може критично ставитися до свого чада, так і власнику салону важко знайти недоліки у створеному ним бізнесі. Але для покращення роботи закладу це слід зробити, необхідно критично розібратися у всіх недоліках та намагатися їх усунути.

Для початку потрібно зрозуміти, за якими критеріями оцінювати співробітників і салон краси

Критерії оцінки рівня сервісу співробітників і салону:

• Відповідність сервісного обслуговування заявленому рівню салону краси
• Якість спілкування адміністратора з клієнтом за телефоном
• Рівень професіоналізму спеціалістів
• Якість спілкування фахівців із клієнтами на всіх стадіях взаємодії: привітання, виявлення потреб, час очікування майстра, обслуговування, завершення взаємодії
• Вміння виконати нестандартні побажання клієнта
• Знання фахівцями всього списку послуг та продуктів, що надаються салоном краси
• Вміння дати детальну консультацію щодо застосовуваних засобів і способів догляду за собою
• Здатність створити відповідну атмосферу у салоні
• Вміння провести презентацію послуг салону та фахівців
• Дотримання внутрішніх стандартів і регламентів обслуговування
• Рівень чистоти й стерильності в салоні
• Зовнішній вигляд майстрів
• Виявлення задоволеності клієнта та здатність до його розвитку (пропозиція інших послуг, продаж товару, запис на наступне відвідування тощо)
• Ступінь лояльності клієнтів до салону

Намагайтесь об'єктивно дати оцінку кожному критерію (за шкалою: погано, нормально, добре, відмінно), попросіть це зробити своїх знайомих, родичів, клієнтів і порівняйте показники.

По-перше, у такий спосіб ви отримаєте інформацію про те, як оцінюють ваш салон  клієнти. По-друге, ви зможете порівняти їх оцінку зі своїм відчуттям і баченням — швидше за все, вони відрізнятимуться

У цьому і вся суть. Потрібно отримати об'єктивну оцінку рівня сервісу у вашому закладі: чи він відповідає очікуванням клієнтів. А після того, як ви проаналізуєте отримані результати, необхідно вживати заходів для покращення показників, а це означає покращення якості обслуговування.

Крім уже описаних критеріїв оцінки рівня сервісу, існують показники оцінки задоволеності клієнта:

• динаміка повторного продажу;
• темпи відтоку клієнтів;
• кількість нових клієнтів, які прийшли за рекомендацією;
• позитивні відгуки у соціальних мережах та на форумах;
• придбання клієнтом роздрібної продукції салону для домашнього догляду, яку йому порекомендував майстер.

Все вищезгадане разом дасть вам реальну картину про відповідність сервісу рівню вашого салону та очікуванням клієнтів

Крім корекції показників, також слід розуміти, який шлях проходить відвідувач, перш ніж досягне найвищого ступеня задоволеності та почне рекомендувати ваш салон своїм друзям і знайомим. І, що найголовніше, вам потрібно точно розуміти точки втрати клієнта, тобто на яких етапах його можна втратити, так і не почавши обслуговувати. На ній наочно видно точки втрати, і вони можуть бути на різних етапах спілкування з відвідувачем.

Якусь частину відвідувачів салон втрачає, навіть не зробивши перший крок — на етапі оповіщення про існування салону. Людина просто може про вас ніколи так і не дізнатися. І керівник салону краси не знає, скільки клієнтів відсіялося на першому етапі, так і не почавши шлях до знайомства. Така ситуація виникає через відсутність реклами чи неправильно спрямованої реклами.

Друга можлива точка втрати потенційного відвідувача — негативні оціночні висновки, які він робить на етапі отримання первинної інформації про заклад із різних джерел (інтернет, соцмережі тощо). Ви маєте контролювати та відстежувати інформацію, яку отримує ваш майбутній клієнт із цих джерел. Думаю, не варто пояснювати, що вона має бути позитивною та відповідати очікуванням клієнтів.

Усі наступні втрати відбуваються через безграмотне обслуговування або через невідповідність очікуванням. Чи відбудеться повторний запис і чи людина рекомендуватиме вас знайомим, залежить від того, чи виправдаєте ви її надії. При цьому не важливо, що ви думаєте про його очікування, згодні ви з ними чи ні — якщо ваше обслуговування або отриманий результат не відповідають очікуванню відвідувача, вважайте, що ви його втратили. Саме тому для утримання клієнта дуже важливо розуміти, що він хоче, які його потреби та бажання.

​Формула задоволеності клієнта

Спробуймо сформулювати «поняття задоволеності клієнта підприємством індустрії краси» за допомогою формули:

задоволеність клієнта = якість послуги + сервіс + корисність для клієнта.

Аналізуючи цю формулу, можна дійти невтішного висновку, що клієнт залишається незадоволеним від обслуговування, якщо хоча б одна із складових формули або відсутня, або є недостатньою для клієнта. При цьому хочеться відзначити, що ступінь задоволеності відвідувача від складових формули залежить від рівня підприємства індустрії краси: що вищий рівень салону, то вищі вимоги до складових формули.

Крім задоволення потреб, для завоювання лояльності клієнтів необхідно враховувати інші чинники. Про високу якість послуг, ефективні косметичні препарати, сучасне обладнання, відмінний сервіс говорити не потрібно — наявність цих компонентів у діяльності салону обов'язково. Для відвідувача потрібно створити умови, що перешкоджають його переходу до інших закладів. Якщо постійний клієнт задоволений якістю обслуговування і ви пропонуєте йому унікальну торгову пропозицію, яка відповідає або перевищує його очікування, то він рекомендуватиме ваш салон своїм друзям і знайомим.

Вперше опубліковано: «Косметолог», 4/2016