Психология мастера и клиента: что важно знать специалисту ПМ

Екатерина Фастовец, серебряный призер чемпионата PM 2016 AWARD в высшей категории «мастер-стилист», участник и докладчик конференций по ПМ, автор техники dot work на жирной коже, обладатель главного приза на чемпионате «Мальовнича краса» (2017), обладатель специального приза от Святослава Отченаш на IBF 2017, официальный тренер PlasM в Украине

Владея несложными психологическими знаниями, мастер сможет не только расположить к себе любого клиента, но и завоевать репутацию приятного человека. «Разгадывая» человека с первого взгляда и давая ему почувствовать себя особенным, уникальным, вы сделаете каждый ваш сеанс интересным и запоминающимся

Как удовлетворить скрытые потребности клиента

В последнее время клиенты салонов очень изменились. Они стали более информированными, требовательными, избирательными. Сегодня в сфере услуг приоритетной становится ориентация на клиента, а не на салон. Необходимо сосредоточить свое внимание на клиенте, его уникальной жизненной позиции, потребностях и опасениях. Основной секрет оказания услуг состоит в том, что специалист в процессе профессиональной деятельности занимает позицию не продавца, а консультанта (не продает свою услугу, а помогает клиенту стать красивым и счастливым). Важно в отношении с клиентом показать уважение к своим конкурентам, уникальность и неповторимость ваших услуг и вашего салона в целом.

Работа мастера ПМ относится к типу профессий «человек – человек», что предусматривает его умение взаимодействовать с разными людьми. Одним из таких специфических умений является способность распознавать тип клиента и в зависимости от этого грамотно выстраивать модель своего поведения и речь.

Психотипы и их отличия

Каждый человек индивидуален и неповторим. Мы отличаемся друг от друга возрастом, внешностью, цветом глаз, конституцией тела и многими другими индивидуальными особенностями, которые влияют на наше поведение, общение, восприятие информации. Все люди делятся на четыре типа по особенностям восприятия и переработки информации: визуалов, аудиалов, кинестетиков и дискретов.

Человек любого типа в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами восприятия мира, но у каждого есть канал, который работает более активно. Общаться с людьми из этих групп лучше на их языке. Вот почему мастеру очень важно различать, с кем он говорит, чтобы донести информацию клиенту на его главном языке.

Клиенты-визуалы получают информацию с помощью зрения – зрительных образов, цвета и формы. Они следуют моде, обладают тонким вкусом и в первую очередь оценят интерьер салона и внешний облик мастера. И если общая картинка будет соответствовать их представлению, они обязательно воспользуются предложенными услугами, если же нет, то попросту уйдут из этого салона. Визуалы быстро усваивают информацию, но так же легко могут ее забывать. Визуалы жестикулируют больше других типов людей, и это связано с их желанием «показать» то, о чем они говорят. Стандартный набор фраз этого клиента: «Хочу вам показать…», «Мне говорили...», «Как это будет выглядеть?»

Мастеру, общаясь с данным типом клиентов, желательно использовать следующие речевые обороты: «Это выглядит…», «Давайте рассмотрим…» При этом нужно использовать много жестов, а также предложить посмотреть на себя в качестве результата процедуры ПМ.

Аудиал – тот, кто получает основную информацию с помощью звуков. При взаимодействии с мастером он обращает больше внимание на тембр и громкость голоса. Такие клиенты любят слушать музыку, разговаривать с мастером, задавать разные вопросы.

Клиент-аудиал – внимательный слушатель, вникает в каждое слово, делает уточняющие реплики. Мастеру не стоит прерывать аудиала, когда тот начал рассказывать, иначе он начнет сначала или вовсе откажется говорить. Для такого клиента необходимо готовить грамотное коммерческое предложение, где каждое слово необходимо обдумывать.

Кинестетик – тот, кто воспринимает информацию с помощью осязания, запахов, тактильных ощущений. Кинестетику важно, чтобы окружающая обстановка была комфортной. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве ваших услуг. Во время общения он располагается ближе к собеседнику, чтобы иметь возможность потрогать его, «прихватить за локоток». Таких клиентов можно опознать по тихой речи, низкому тембру голоса. Они любят дотрагиваться до разных предметов в салоне, для них важно общее впечатление от оказанной услуги. Мастеру, чтобы понять ощущения и впечатления клиента-кинестетика от процедуры, следует задавать вопросы: «Что вы чувствуете?», «Какие у вас ощущения?»

Дискрет – человек, воспринимающий информацию через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, умозаключений. У этих людей идет постоянный внутренний диалог, и для них важна информация, поданная в числах, графиках, на электронных табло. В разговоре у таких людей все логично, конкретно и нет лирических отклонений.

Мастеру, общаясь с клиентом-дискретом, важно объяснить последовательность и значимость предлагаемой услуги, сделав акцент на результате. Тут важны точные данные. Это люди нового времени, особый род клиентов, для которых готовится отдельная реклама-презентация. В мире их становится все больше и больше, поэтому не учитывать их потребности нельзя.

Следует помнить, что в чистом виде визуалы, аудиалы, кинестетики и дискреты встречаются крайне редко. У каждого человека присутствуют все эти системы, но какая-то из них является доминантной. Важно помнить, что все люди очень разные, каждый из нас требует индивидуального подхода.

Как же распознать у человека ведущий канал восприятия и переработки информации? Часто достаточно понаблюдать!

Психологические особенности общения с клиентом

1. Будьте пунктуальны. Назначайте время и распределяйте работу так, чтобы принять клиента в назначенный срок. Если вы немножко задержались с предыдущим клиентом, обязательно извинитесь перед следующим. Уважайте людей и их время.

2. Готовясь к встрече с клиентом, уделяйте особое внимание своему внешнему виду. Работая с малознакомыми людьми, мастер сам формирует свой образ делового человека. У нас нет второго права на первое впечатление.

3. Повышайте свою квалификацию. Курсы, семинары, выставки, мастер-классы, профессиональные книги и журналы, советы и опыт коллег – никакие знания и умения никогда не бывают лишними. Для работы с постоянными клиентами необходимо разрабатывать новые и сложные техники и многое другое.

4. Уделяйте человеку внимание. Обращайтесь к клиенту по имени: это убедит его в том, что вы заботитесь лично о нем. Будьте дружелюбны и улыбчивы: это снимет напряжение.

5. Поддержите беседу, если клиент хочет поговорить. Умейте слушать и слышать, делитесь информацией. Не обсуждайте личные проблемы, но, если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, однако избегайте соблазна давать советы и высказывать свое мнение. Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов.

Если клиент интересуется, комментируйте свои действия, поясните, что и зачем происходит, какой ожидается результат. В конце предоставления услуги искренне поблагодарите клиента за то, что он обратился именно к вам. Скажите, что вы будете рады видеть его в своем салоне. После окончания работы с клиентом проводите его до приемной, убедитесь, что там есть кому принять оплату. Не оставайтесь в приемной, когда клиент платит по счету.

6. Клиенты салонов обращают внимание на сервис и спектр предлагаемых процедур. Приветливый администратор, вовремя предложенный кофе, бесплатный интернет, актуальная информация о специальных предложениях и новинках – эти моменты играют важную роль в оценке салонного сервиса.

7. Обязательно наладьте с клиентом обратную связь. Периодически пишите или звоните спросить как он себя чувствует, устраивают ли результаты оказанной услуги ПМ. Любому человеку будет приятно, если, обратившись к вам повторно, он увидит, что вы его помните.

8. Звонок-напоминание о визите в ваш салон. Это, как правило, делает администратор салона. Клиент понимает, что о нем помнят, его ждут. А это всегда приятно любому человеку.

9. Сила привилегий. Это великое слово VIP – «ви-ай-пи», которое переносит вас в мир иных возможностей. Установлено, что большинство клиентов тайно или явно хотят перейти в категорию VIP. Подарите им эту радость! Конечно, вам придется позаботиться о том, как вместо банальных скидок на все последующие услуги дать ему нечто, что действительно подчеркнет ваше к нему особенное отношение. Также для постоянных клиентов категории VIP можете делать рассылку поздравлений с праздниками – все это добавит определенный статус вашему салону.

Каждый из перечисленных пунктов имеет важное значение при обслуживании нового клиента. А постоянные клиенты, в свою очередь, являются важным фундаментом экономической стабильности салона услуг перманентного макияжа.

Умелое использование данных рекомендаций в работе позволит расположить к себе нового посетителя и превратить его в постоянного гостя вашей студии.

В завершение хочется акцентировать внимание на психологических перегрузках мастера.

Как представители сферы услуг, мы вынуждены постоянно контактировать с большим количеством людей, а точнее, с женщинами, каждой из которых необходимо уделить персональное внимание. Часто клиенты приходят к нам, чтобы отвлечься от трудной жизненной ситуации, улучшить не только внешний вид, но и самооценку, и настоящий профессионал должен сделать все, чтобы посетитель ушел от него в радостном расположении духа. Перенапряжение душевных сил чревато эмоциональным выгоранием, и, чтобы защититься от него, нужно уметь абстрагироваться от событий на работе, находить время на любимые занятия, отдых с друзьями или плодотворное одиночество.