На заметку: сервис в салоне красоты согласно теории поколений

Дарина Ветрова, beauty-эксперт, маркетинг-, PR-, SMM-специалист, арт-директор центра Healthy Nails (Киев)

Татьяна Баюшкина, основатель нейл-центра Healthy Nails (Киев)

Сервис и качество – неразделимые понятия. Но качество – это то, что мы можем увидеть, а сервис – это эмоции, которые остаются после получения услуги.

Исследования показали, что получив положительные эмоции от услуги, клиент рассказывает о благополучном опыте 3-5 знакомым. А получив негативный опыт, делится информацией об этом 10 раз и более. Да, мы понимаем все плюсы антирекламы и черного пиара (особенно в шоу-бизнесе), но для нас это не инструмент, поэтому мы должны работать над совершенствованием качества и сервиса.

Основные составляющие сервиса в салоне красоты

1. Атмосфера.

2. Приветствие.

3. Предложение.

4. Качество.

5. Сроки.

6. Завершение.

Сегодня клиент выбирает салон/клинику/медцентр или прочее заведение уже по другим, чем ранее, критериям. Наш клиент более образованный, чем еще 5-10 лет назад, жизнь каждого стала гораздо активнее, информативнее, насыщеннее. Поэтому и сфера услуг должна меняться как лакмусовая бумага и, соответственно, реагировать на малейшие изменения в жизни клиентов.

Теория поколений

Проанализировав информацию на топовых мероприятиях, лекциях, конференциях, связанных с fashion- и beauty-индустрией, можно смело сказать о популярности теории поколений. Среди наиболее активных на сегодняшний день – три поколения: так называемые Х, Y и Z. Перед нами стоит вопрос: что же важно для каждого из них и на что сделать ставку в случае, если такой клиент заглянул к вам в гости? Как коммуницировать, доносить информацию, совершенствовать услугу и адаптировать под каждое из поколений?

Поколение Х всегда держит баланс. Этот фактор имеет большое значение во всех аспектах (работа, семья, увлечения). Определить принадлежность проще с учетом периода рождения – 1965-1980 годы. По восприятию это визуалы. Достоверная информация для них черпается из газет, ТВ, журналов. Интернет для них существует в основном для проверки почты. В редких случаях используют социальные сети для контакта с одноклассниками и хаотичного просмотра информации.

Поколение Y с периодом рождения между 1981-1999 годами. Главным фактором самовыражения является свобода и любовь окружающих. Это самые активные пользователи социальных сетей и интернет-пространства. Зачастую можно наблюдать со стороны, как эта категория занимается несколькими делами (задачами) одновременно. Например, просмотр фильма с экранов телевизора и перелистывание новостной ленты в Instagram. Важные решения принимают, посоветовавшись с друзьями, родственниками, используя мобильные устройства и онлайн-чаты.

Поколение Z считается самым сложным. Рожденные в период с 2000 по 2019 годы будто существуют в параллельной реальности. Коммуникацию данной ветви ученые все еще исследуют. Главным двигателем успешного будущего для них должно быть развлечение. В то же время они заботятся об обществе. Это будущее нашей планеты. За ними – новые разработки в технических аспектах. Наш мир реальности, в котором они живут, – это дополнение к собственным иллюзиям. Коммуникация происходит с помощью различных гаджетов, это постоянные спутники их жизни. Привлекательной, конечно же, будет ультрасовременная техника, ее мультифункциональность и новизна. Вдохновение и полезную информацию поколение Z черпает, просматривая видеоролики. Зачастую традиционные покупки их не интересуют. Куда проще воспользоваться интернетом для заказа того или иного товара/услуги.