Работа с проблемными клиентами: что делать и как себя вести визажисту?

Как общаться с проблемными клиентами и стоит ли выполнять каждый их каприз? Что делать, если человек не хочет платить за услугу? Как себя вести, если вас провоцируют и стараются устроить скандал? И как, в конце концов, расположить к себе клиента и сделать его постоянным – на все эти вопросы отвечает наш постоянный эксперт Олеся Корякина.

Олеся Корякина, визажист, гример утреннего шоу «Ранок з Україною» на телеканале «Україна»

Как общаться с проблемными клиентами?

Работа в сфере обслуживания относится к типу профессий «человек – человек», что предусматривает умение визажиста взаимодействовать с разными людьми. Одно из самых важных – это умение распознавать типы клиентов и в зависимости от этого грамотно выстраивать модель своего поведения. Это помогает улучшить качество обслуживания клиентов, построить с ними долгосрочные эффективные отношения и превратить даже потенциального клиента в постоянного!

Без сомнений, сложнее всего работать с проблемными клиентами. В силу своего опыта знаю, что бывает неловко и временами даже стыдно за некоторых клиентов! К числу людей, обладающих характерными особенностями поведения, можно отнести капризных, жадных, вспыльчивых, нервных или попросту избалованных жизнью. Как угодить такой категории клиентов?

Мой метод работы с проблемными клиентами очень прост, но к нему нужно было прийти со временем и опытом. Раньше я выполняла каждое требование девушки, любой каприз и старалась ей максимально угодить, но результат, естественно, оставлял желать лучшего. Поэтому сейчас я сначала стараюсь выполнить все пожелания клиента, но если сделать это никак не удается, человек назойлив и вмешивается в каждое мое движение кистью, я просто говорю: «Извините, я не ваш мастер». Как ни странно, но после этой фразы клиенты успокаиваются и начинают вести себя спокойнее и культурнее.

Как себя вести в разных проблемных ситуациях?

Результат не устраивает клиента. Чаще всего такая ситуация складывается в том случае, если девушка изначально была настроена на что-то другое. Она увидела картинку в Instagram красивой модели с идеальным макияжем после тщательной обработки в Photoshop и хочет точно так же! Визажисту важно объяснить еще до выполнения работы, что получить идентичный результат нереально, но в качестве примера можно взять форму и сочетание оттенков. Проговорите все моменты, расскажите о каждом отличии между внешностью клиентки и модели (форма глаз, губ, тип кожи и так далее), чтобы женщина изначально была настроена на другой результат.

Клиент рассчитывал заплатить меньше. Проговаривайте цену изначально, чтобы клиент был готов оплатить услугу и цена не стала для него сюрпризом. Если вы собираетесь выполнить дополнительную услугу, также озвучивайте стоимость.

Клиент не хочет оплачивать услугу и ищет повод не платить. Пример из личного опыта. В процессе создания макияжа клиентка была довольна, ее все устраивало и претензий к работе никаких не было. Но как только прозвучала фраза «Готово!», человек стал абсолютно другим! Женщине резко перестал нравиться makeup, и она категорически не хотела за него платить. Тогда я предложила смыть всю косметику, так как отпустить недовольного клиента с некрасивым, по его мнению, макияжем я не могла. Женщина сразу же успокоилась и молча оплатила работу.

Клиент опоздал и требует его обслужить. Визажисты зачастую ограничены во времени, и если клиент опаздывает, он должен понимать, что следующий человек будет ждать мастера ровно столько, насколько опоздал первый. Это неэтично, поэтому в таких случаях я всегда говорю опоздавшим, что макияж сделать можно, но он будет упрощенным. Если же клиент настаивает на технически сложном макияже, предлагаю другое время, если оно есть. В ином случае говорю, что не могу обслужить, объяснив все нюансы.

Клиент в плохом настроении. Если клиент пришел злой, нервный и попросту ищет повод разжечь конфликт, не ведитесь на провокацию, а просто молча выполняйте свою работу. Зачастую такое поведение успокаивает человека и не дает повода для продолжения скандала.