10 правил общения с клиентом

Как стоит себя вести с клиентом, а о чем лучше не говорить с ним, рассказала эксперт Лилия Сиволапова, практикующий мастер и преподаватель, основатель Академии Couturier hair; автор курсов «Философия укладок» и L’ATTACHE.

Во время работы и, соответственно, общения с клиентом я рекомендую:

- Не критиковать других мастеров, салоны красоты и косметические бренды. Во-первых, это неэтично. А во-вторых, опасно для вашего имиджа и репутации. Вы никогда не знаете, в каком салоне клиент обслуживался ранее и к какому парикмахеру решит обратиться в следующий раз.

- Не критиковать волосы клиента. Возможно, платиновая блондинка с несколькими химическими завивками считает, что ее локоны в прекрасном состоянии. При обсуждении состояния волос нужно быть как можно деликатнее, слова «сожженные, плохие, отваливаются…» заменяйте на более профессиональные обозначения «сухие, пористые, ломкие, не густые или непослушные».

- Во время работы старайтесь не общаться с другими клиентами или коллегами. Пока вы работаете с человеком, ваше внимание принадлежит ему. Если же это необходимо, обязательно извинитесь, отойдите и обсудите все свои вопросы.

- Не говорить по телефону во время работы. Особенно, выполняя стрижку или прическу, зажимать телефон между плечом и ухом.

- Не ругайтесь, не возмущайтесь и держите себя в руках. Всегда сохраняйте чувство собственного достоинства.

О чем говорить во время работы?

- Поговорите о достоинствах и особенностях волос вашего клиента. Обязательно выслушайте жалобы и пожелания человека: что его не устраивает в волосах, какого эффекта он хотел бы добиться. Дайте свои рекомендации по уходу, но не в форме «купите нашу косметику», а искренний индивидуальный совет. Клиент это оценит.

- Сделайте клиенту несколько комплиментов. Поводы могут быть разными: блузка, ухоженные волосы или макияж. Не стесняйтесь искреннее хвалить человека.

- На перспективу предложите, как можно было бы в дальнейшем поменять стрижку или ее элементы, поиграть с укладкой. Возможно, на этапе сразу после визита к вам клиенту это не нужно, но такие советы всегда пригодятся.

- Если вы допустили неточность или в чем-то ошиблись, не бойтесь признать это – подобное случиться может с каждым. Не стоит спорить и настаивать на том, что вы правы. Постарайтесь исправить ошибку как можно быстрее.

- Уточняйте у клиента, удобно ли ему, не горячая ли вода, не сделали ли вы больно, когда закалывали шпилькой локон и т. д. Проявляйте заботу и внимание. Когда работа уже завершена, не забудьте проводить клиента, пожелать ему удачного дня или хороших выходных.