Пам'ятка для майстрів ПМ: як заслужити довіру клієнтів

Аліна Александрова , сертифікований майстер-експерт національного рівня Brow Artist, художник-візажист (стаж ⎼ більше 10 років), лінержист, технолог-методист навчального центру SHleyf, викладач авторського курсу ручних технік татуажу fast and easy, point tip, «Корекція робота над помилками», суддя 3-го та 5-го відкритого міжнародного конкурсу Luxury Lashes & brows (2015⎼2016), суддя першого відкритого чемпіонату України Brow Pro (2016), суддя 2-го відкритого міжнародного чемпіонату Beauty WEST (2016), спікер форуму «Брова від а до я» (2016), суддя чемпіонату Brow Expert (2017), суддя міжнародного чемпіонату Microbleding and brow design (Молдова, Кишинів, 2017), доповідач Науково-практичної конференції з перманентного макіяжу (Київ, 2017)

Бажання клієнта – закон. Клієнт завжди правий. Чи треба вірити у ці догми? Правильна відповідь для мене така: головне, щоб у це вірив клієнт. То як же відразу заслужити довіру клієнта?

Опустимо елементарні інструменти (ваша зовнішність, порядок на робочому місці, ваша доглянутість та якість ПМ на вас самих). Почнемо з найпростіших правил, якими ви повинні користуватися день у день:

• пам'ятайте, що шансу зробити друге враження на клієнта у вас вже не буде;
• називайте клієнта на ім'я;
• дбайте про клієнта навіть після обслуговування;
• нагадуйте про майбутню послугу, корекцію заздалегідь;
• вірте у себе.

Віра просунутого майстра – лише професіоналізм роботи. Кінцевий результат повинен гармоніювати із зовнішністю клієнта: абсолютно не видно руки і почерку майстра, а лише підкреслено достоїнства і красу природи людини.

То як пояснити і довести клієнту, що ви професіонал з великої літери, що вивчаєте модні тенденції чи навіть створюєте їх самі? Це довгі розмови та вмовляння, проведення «майстер-класів» з клієнтом, портфоліо та демонстрація своїх робіт, причому найчастіше саме завдяки фото та рекомендаціям вони потрапляють до кабінету майстра.

Насамперед важливо запам'ятати, що витрачати час на доказ вашого професіоналізму не потрібно. То що може заощадити час, щоб обговорення майбутньої процедури займало лічені хвилини? Для майстра з досвідом і сотнею клієнтів це не складе труднощів, хоча цікаві та обізнані є у всіх.

Категорії клієнтів та особливості роботи з ними

Поділюсь своїми принципами роботи з клієнтом. З перших секунд знайомства відчуваю ставлення клієнта до мене. Є кілька категорій клієнтів. Основна частина приходить за рекомендацією (сарафанне радіо), інша частина – ознайомившись із фото моїх робіт (соцмережі). І є звані транзитні клієнти (термінова послуга, іногородні, заміна майстра). Залишаться вони з вами або будуть в активному пошуку далі вирішувати тільки вам. Можливо, мої поради підкажуть початківцям майстрам перманентного макіяжу, як залучити та утримати клієнта.

Коли до мене приходить клієнт за рекомендацією, він налаштований позитивно, розслаблено, довіряє всім моїм діям, бо бачив готовий результат. Сміливо підписує договір про співпрацю. Найчастіше така процедура проходить для майстра та клієнта швидко та комфортно.

На моїх сторінках у соцмережах розміщено дуже багато робіт «до», «відразу після процедури», «загальний результат». Та категорія клієнтів, яка приходить до мене з інтернету, дуже ретельно відстежує фотозвіти процедур, тому коли ці люди потрапляють до мого кабінету, вони влаштовують мені іспит, перевірку на рівень кваліфікації. Я їх розумію і абсолютно відкрито відповідаю на всі питання, тому що зараз у соцмережах дуже багато майстрів на кшталт «очікування – реальність» (я маю на увазі новачків нашої професії, які використовують «Фотошоп», усілякі фільтри, виставляють чужі роботи). В наш час в інтернеті можна знайти безліч правдоподібної інформації, тому клієнт обізнаний і легко перевірить вашу компетентність. Після «екзаменаційних» питань та відповідей, які задовольнили цікавість клієнта, він розслаблюється, довірливо ставиться до моєї роботи і дає мені можливість творити красу.

Остання категорія клієнтів найцікавіша. "Термінникам" обов'язково потрібно показати фото робіт (динаміку загоєння), коротко і ясно прокоментувати весь процес, змусити уважно прочитати протокол процедури. Для всіх клієнтів цієї категорії остаточним підтвердженням вашого професіоналізму буде демонстрація перманентного макіяжу на колезі та співробітнику. Після детального обговорення протипоказань, ескізу, кольору та техніки можна сміливо приступати до роботи. До іногородніх клієнтів важливо донести, що процедура перманентного макіяжу без корекції через півтора-два місяці не вважається завершеною, обов'язково видати пам'ятку для догляду, в яку вписані матеріали, які були використані під час процедури, – таким чином я даю можливість іншому кваліфікованому майстру прийняти правильне рішення за повторної процедури.

Робота не з нуля

У разі заміни майстра не можу провести процедуру без попередньої консультації. Потрібні фото, особисте спілкування (термін татуажу, кількість процедур, симетрія, бажаний колір та техніка). Адже найчастіше бажання не співпадають із можливостями. Рекомендую запам'ятати золоте правило професійного перманента: якщо зважилися перекривати чужу роботу, пам'ятайте, що вся відповідальність лежить на останній процедурі. Відповідно, при прояві попередньої помилки іншого майстра (колір, стара форма) звинувачувати клієнт буде саме вас. Тому ідеальне рішення, щоб уникнути непорозумінь та претензій – почати з видалення старої роботи.

На даному етапі розвитку перманентного макіяжу існує кілька видів хімічного видалення (сольовий, кислотний, лужний, оксидний). Найбезпечнішими та з легким реабілітаційним періодом є ті ремувери, які освітлюють на один-два тони, не ушкоджуючи зовнішні покриви шкіри. Для перекриття деяких робіт цього досить. У своїй практиці найчастіше працюю з лазерним видаленням. Коли лазер не може впоратися (не бачить бежевий, зелені відтінки), іноді використовую більш потужні ремувери.

Кількість процедур підбираю індивідуально. Готовність працювати з кожним клієнтом майже завжди приносить мені задоволення. Я не надто часто бачуся з деякими з них, тому встигаю скучити і приємно здивуватися тому, як виглядає моя процедура на шкірі через рік.

Не пряником єдиним

Звичайно, важливо працювати на передбачуваних пігментах, знати і правильно підбирати техніки та колір для кожного типу шкіри, але розуміти та відчувати шкіру клієнта може лише справжній гуру перманента. Якщо ви вважаєте себе таким, можете сміливо працювати з тими, хто приносить вам задоволення і прибуток. Але є кілька винятків, коли насолода від роботи під загрозою.

Коли клієнт починає торгуватися щодо послуги перманентного макіяжу, а у вас запис йде вже наступного місяця, це як мінімум дивно, так що ви можете відмовити такій людині. Коли клієнт спізнюється чи не приходить на процедуру, при цьому записується вже втретє, починає діяти статут, який має висіти в кабінеті кожного майстра, який поважає свій час. Зазвичай штраф призводить до порозуміння та поваги мого часу. У мене він складає піввартості процедури. Та частина клієнтів, яка не вживає цього заходу, цілком справедливо може обрати будь-якого іншого майстра.

Це не означає, що через завантаженість та щільний графік я розкидаюся клієнтами, просто ціную робочий час, багато вкладаю у свій розвиток як майстра та особистості, творю красу із задоволенням.

Взаємність любові та поваги з клієнтом будується не тільки на обіймах та дружніх поцілунках, а й на дотриманні деяких правил, нехай навіть вигаданих особисто вами. Тільки пам'ятайте: вони мають бути абсолютно справедливі і ясно сформульовані, тоді ви побачите, що жінкам (а основна маса – це саме вони) ваша «гра за правилами» сподобається. Бажаю всім удачі та позитивних починань у нашій непростій та цікавій професії майстра перманентного макіяжу.

Матеріал вперше був опублікований у журналі Permanent №2(10)/2018