Ошибки мастеров перманентного макияжа и их клиентов, приводящие к конфликтам

Для тех, друзья, кто понимает суть технологии выполнения перманентного макияжа, сложность и неоднозначность реализации самой идеи распределения пигмента в верхнем слое кожи лица с нужным качеством на несколько лет, является очевидным, что перманентный макияж – одна из самых потенциально конфликтных косметических услуг. Ни одна из сторон не заинтересована в конфликте. Однако, практика показывает, что количество клиентов, недовольных качеством перманентного макияжа, растет настолько быстро, что в настоящее время технологии по удалению перманентного макияжа востребованы не меньше, чем сам перманентный макияж. Проблема налицо.

В Украине, в отличие от многих других стран, обращение клиента в суд с иском на некачественное оказание услуг и даже на причинение вреда внешности является исключительным случаем. Причинами этого является, во-первых, низкая правовая культура в обществе, а во-вторых, сложность в формулировании и предъявлении иска в суд или жалобы в Комитет по защите прав потребителя. Справедливости ради надо отметить, что подавляющее большинство жалоб клиентов, недовольных перманентным макияжем, сводится к просьбам помочь удалить перманентный макияж или его исправить.

Если проанализировать все случаи, когда клиентки получили не удовлетворяющее их качество перманентного макияжа, можно прийти к определенным выводам и перечислить самые распространенные ошибки в коммуникации «мастер-клиент», которые и приводят к возникновению конфликтов.

Усы, лапы и хвост – вот мои документы

Очень часто клиентки не могут документально доказать, что они делали перманентный макияж в конкретном салоне, клинике или у конкретного мастера. В этом виноваты и клиентки, и этому способствуют мастера и салоны, не документируя должным образом процедуру перманентного макияжа.

От мастера – к мастеру

Нередко клиенты делают первую процедуру в одном салоне, вторую в другом, третью в третьем и в итоге, если им не повезло, то не понятно к кому предъявлять претензии. Почему происходит такая чехарда с процедурами? Объяснение простое. Мастера-непрофессионалы не могут толком преподнести во время предварительной консультации суть услуги, разъяснить, что дополнительная процедура – это норма. Они не могут внушить клиенту доверие к себе. И даже абсолютно нормальный результат первой процедуры может вызывать у дамы сомнение: а в те ли руки я попала? И начинается или беготня по салонам и поиск «настоящего» эксперта: «Удалите, пожалуйста, мой татуаж на губах». А клиентке всего-то надо доделать начатую работу.

К такому же результату приводит нечестная реклама типа: «перманентный макияж у нас не требует повторов». У таких салонов или мастеров одна цель – заманить к себе всеми правдами и неправдами, снять деньги, а дальше «хоть трава не расти».

Будьте честны с клиентами!

Очень вредна знаменитая, набившая оскомину фраза, ставшая рекламным слоганом для многих неграмотных или просто нечестных мастеров: «перманентный макияж на 3-5 лет». Все мастера согласятся, что на практике перманентный макияж чаще всего требует периодических процедур для поддержания его качества обычно с интервалом в 1-3 года. Психологически – хуже нет, чем обещать то, чего не можешь дать. Разочарованный клиент в лучшем случае обидится, а в худшем – сделает такую антирекламу…

Высказывание «перманентный макияж на 3-5 лет» не имеет никакого отношения к практике. Да, бывают случаи, когда перманентный макияж неплохо держится и даже после одной процедуры в течение нескольких лет (правда, критерии оценки, что такое «неплохо», могут быть разные). Но это именно отдельные случаи и нельзя их возводить в ранг правила. В начале 1980-х годов, когда перманентный макияж только зарождался как услуга, предполагалось, что он будет держаться 3-5 лет с хорошим качеством. Но практика показала, что через 3-5 лет почти гарантированно происходит значительное снижение качества. Но не для того же делается перманентный макияж, чтобы ждать, когда он станет совсем плохим и только потом идти на очередную процедуру к мастеру. Таким образом, получается, что рекламная фраза «перманентный макияж на 3-5 лет» не только не имеет практического смысла, а наоборот, очень вредна и даже дискредитирует услугу в глазах обманутых клиенток.

Профессиональное обучение – ваш фундамент

«Честно и профессионально» – вот девиз хорошего мастера. Правда, для этого он должен иметь профессиональную подготовку и сам разбираться в теории перманентного макияжа.

В итоге, фундаментом профилактики конфликтных ситуаций мастер-клиент является профессиональное обучение. Клиент, он ведь всегда прав. У него просто своя правда. И мастер должен уметь с ней работать. А как он может это делать, если вместо обучения прошел только курсы, имитирующие обучение?

Иногда мастера, не получив обучения в профессиональной школе, берутся выполнять работы, за качество которых поручиться не могут. При этом они проводят заведомо рискованный эксперимент на клиентках, лишь бы заработать. К таким работам можно отнести; попытки выполнить тени на веках, румяна на щеках, камуфлировать депигментированные зоны при витилиго, «забивать» телесным цветом свои или чужие огрехи в перманентном результат, который может при этом получиться, никак не соответствует ожиданиям клиента. А это – откровенный обман.

Профилактикой подобных ситуаций может являться, в том числе, пропаганда в средствах массовой информации профессионального подхода к перманентному макияжу.

Всегда ли клиент прав?

Многие клиенты при выборе, где сделать перманентный макияж, предполагают, что все мастера одинаковы. Ошибается тот, кто выбирает не мастера, а салон, который расположен удобно, предлагает услуги недорого и в котором есть возможность записаться на сегодня или, в крайнем случае, на завтра. По иронии судьбы, этот клиент может попасть к мастеру, который когда-то, прежде чем обучиться перманентному макияжу, сначала выбрал удобное время для обучения, а затем подбирал место, где на эту дату есть возможность записаться на курсы. В таких случаях говорят, что они нашли друг друга.

Ошибившись при выборе, у кого сделать перманентный макияж, некоторые клиентки также бездумно, не изучив сложности вопроса, бросаются под первую попавшуюся руку для исправления непонравившегося результата. Но тут уж, как говорится, «каждый имеет то, что заслуживает» в соответствии со своим менталитетом.

Многие клиентки винят не мастера, а себя, осознавая, что легли на кушетку, не утвердив эскиз, а просто доверившись, по их мнению, «специалисту». А мастер, взяв на себя ответственность за эскиз, получается, и не интересовался мнением дамы. Он собирался лишь удовлетворить свой финансовый интерес, а не выполнить заказ клиентки.

Немногим лучше поступают некоторые мастера, когда они выполняют эскиз таким образом, что клиент, утверждая предложенный мастером вариант, на самом деле не понимает, как будет выглядеть перманентный макияж, и результат для него может быть совсем неожиданным. Татуаж бровей – самая художественная часть перманентного макияжа. И если у мастера нет художественного видения лица, прорисовки брови, то будет и соответствующий, вводящий в заблуждение клиентку, эскиз и непредсказуемый для них обоих результат.

Если перед выполнением татуажа губ контур на эскизе рисовался косметическим карандашом без четкой прорисовки границы, то что же утверждать клиентке? А такое бывает сплошь и рядом. Клиент видит границу контура по-своему, а мастер подразумевает ее в другом месте. Подобная небрежность недопустима. Мастер должен не вводить клиентку в заблуждение, а наоборот, сделать все от него зависящее, чтобы клиентка осознала эскиз, утвердила его, взяв ответственность за геометрические параметры эскиза на себя. Мастера, не получившие четкого и однозначного заказа от клиентки, не имеют морального права переносить ответственность за утверждение эскиза на клиентку и тем более начинать работу.

Если клиентка подписалась под фразой «Разрешаю мне сделать перманентный макияж… по утвержденному мной эскизу», то она в свою очередь юридически не имеет права предъявлять претензии в тех случаях, когда ей в итоге не нравится, например, форма или ширина брови. Хотя, если перманентный макияж предваряет небрежный эскиз, выполненный мастером, то моральная ответственность по совести лежит именно на нем. Но он этого не понимает, если он не визажист, не имеет художественного видения перманентного макияжа, да к тому же не прошел обучения в нормальной школе.

Тандем мастера и клиента – залог успеха!

Иногда клиенты делают процедуры не на предприятии, а на дому, на выставках, у заезжих «звезд», находясь в другом городе в отпуске, в гостях, в командировке. То есть клиентки не понимают, что в случае конфликтной ситуации им трудно будет найти автора работы. С другой стороны, во всех этих случаях честные мастера должны были проинформировать клиентку, что одна процедура пигментирования кожи – это только первый шаг к перманентному макияжу и необходимо договориться о следующей встрече. И, если это сложно, то не стоит и начинать.

Выполнение перманентного макияжа должно всегда основываться на взаимопонимании сотрудничестве мастера и клиента. В течение жизни, с учетом периодических поддерживающих качество процедур, встреч мастера и клиента будет немало и в идеале на первой процедуре должен формироваться надежный тандем. Это тоже является залогом качества и, следовательно, бесконфликтного сотрудничества заказчика и исполнителя. А о каком тандеме можно говорить, если процедура безответственно выполнена мастером, с которым в последствии сложно или невозможно будет увидеться.

Читайте также

Просчитать клиента: что может рассказать выбор процедуры ПМ

Как не дать развиться конфликту?

Что же нужно делать, чтобы свести к минимуму шансы на возникновение конфликтных ситуаций с клиентом?

Первое и самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций – это качественное выполнение перманентного макияжа.

Второе – это грамотно проведённая предварительная консультация с клиентом.

Третье – это юридически продуманное документирование процедуры.

Безусловно, в центре стоит непосредственный исполнитель – мастер, обладающий необходимыми способностями. За профессиональным обучением следует профессиональное оснащение рабочего места и точное соблюдение технологии выполнения процедуры. Проведение процедур с регулярностью, достаточной для приобретения и поддержания навыка, должно сочетаться с периодическим прохождением повышения квалификации.