О правилах грамотного контакта с клиентом: советы мастеру перманентного макияжа

Установление контакта с клиентом — важнейший фундамент, на котором строится все дальнейшее с ним сотрудничество. Завязкой любых успешных отношений становится благоприятное первое впечатление. О правилах грамотного контакта с клиентом и различии подходов читайте в материале

Перманентный макияж - часть сферы услуг, поэтому ориентация на клиента должна быть одним из главных приоритетов мастеров перманентного макияжа. Конечный результат работы мастера, а также лояльность клиентов зависят от того, можно ли доверять специалисту, насколько хорошо он может общаться с клиентом и правильно ли понимаются потребности и ожидания клиента.

Контакт с клиентом: как установить?

Общее впечатление о человеке развивается в первые 15 секунд общения. Так, во всяком случае, утверждают психологи. Именно за это время мастер должен не только показать свой профессионализм, но и установить контакт и завоевать доверие клиента.

Мнение клиента о специалисте перманентного макияжа во время первой встречи будет сформировано в результате сочетания трех основных факторов:

1. Как выглядит специалист
2. Как говорит специалист
3. Что именно говорит специалист

Внешний вид мастера

Внешность специалиста, работающего в индустрии красоты, играет роль визитной карточки. Мастера ПМ должны выглядеть ухожено, и это главное требование. Всегда в идеальном состоянии должны быть прическа, маникюр и макияж; одежда должна быть подходящей, аккуратной и чистой.

Специалисту не рекомендуется:

• надевать очень короткие юбки, платья с низким вырезом;
• пользоваться слишком большим количеством украшений / бижутерии;
• наносить слишком яркий макияж;
• приходить с неопрятной прической;
• иметь очень длинные ногти.

Наличие в салоне сильных запахов, таких как сигаретный дым, тяжелые духи, запахи пищи и т. д. тоже не добавят вам симпатий.

Сначала было слово…

Согласно исследованию, люди посредством устного общения получают только 7% информации; оставшиеся 93% воспринимаются вербально и с помощью языка тела. Чтобы завоевать доверие клиента и более эффективно выполнять дальнейшую работу, необходимо соблюдать этику общения и знать некоторые основы психологии.

Во время приветствия мастер ПМ должен дружелюбно улыбаться. Во время разговора необходимо смотреть в глаза клиенту.

Выучите язык тела. Осанка, а также движения тела должны быть «открытыми», поэтому не рекомендуется скрещивать руки или ноги или держать руки в карманах. Специалист должен пригласить клиента жестом зайти в кабинет / салон. Сидя за столом, расположите тело таким образом, чтобы оно визуально было обращено к клиенту.

Также очень важно уметь слушать. Во время разговора проявляйте интерес: задавайте дополнительные вопросы, кивайте, соглашайтесь и т. д. – тем самым вы даете понять клиенту, что вы искренне заинтересованы и пытаетесь детально разобраться в ситуации. С другой стороны, не стоит прерывать клиента или показывать какие-либо признаки спешки.

Чтобы установить контакт с клиентом и завоевать доверие, можно попробовать психологический подход под названием «зеркальный эффект». Суть такого подхода довольно проста – вы стараетесь отразить манеры речи, движения и т. д. клиента, что делает обстановку более комфортной и расслабляющей для клиента. Может быть несколько разных уровней такой адаптации к клиенту: словесный (интонация, объем, скорость речи), эмоциональный (настроение) и физический (положение тела, позы и т. д.)

Что именно говорит мастер

Помимо того, что специалист должен предоставить клиенту полную информацию по всем вопросам, он или она должны также быть внимательными и вежливыми, а также приятным собеседником. Во время первой встречи очень важно представиться, узнать имя клиента и затем использовать его как можно чаще при разговоре.

Во время разговора специалист должен не только задавать вопросы, но и пытаться уточнить полученные ответы, говоря что-то вроде «Если я вас правильно понял, вы имеете в виду…» - в этом случае клиент будет знать, что его пожелания понятны и будут учтены во время процедуры нанесения перманентного макияжа.

Во время процедуры мастер не должен забывать комментировать все действия, а также задавать вопросы о том, как чувствует себя клиент, особенно если он или она проходит процедуру впервые в своей жизни. В конце процедуры задайте клиенту несколько важных вопросов: «У вас есть какие-либо вопросы?», «Была ли процедура удобной для вас?». Интерес, проявленный в этих вопросах, позволит клиенту узнать, что вы действительно заботитесь о его ощущениях и чувствах.

Специалисту не рекомендуется:

• критиковать клиента любым способом, обсуждать его личную жизнь, а также религиозные и политические взгляды;
• использовать термины, которые не понятны для клиента.