Конфликт с клиентом: пути урегулирования

Во многих салонах, косметологических центрах периодически возникают конфликтные ситуации в общении с клиентами. Конфликты бывают разного уровня: между клиентом и специалистом (мастером), между клиентом и администратором. Иногда они разрешаются на уровне их возникновения, а иногда перерастают в конфликт между клиентом и салоном. В последнем случае для разрешения конфликта требуется как минимум вмешательство управляющего предприятием.

Бывают случаи, когда конфликт возникает по вполне объективным причинам: из-за просчетов в работе персонала, недостаточного профессионализма сотрудников, ошибок в организации оказания услуг. В зависимости от конкретной ситуации и тактики действия персонала салона конфликт может быть или умело урегулирован, или перерасти в серьезное столкновение. Обиженный клиент может пойти на крайности в своих требованиях моральной и материальной компенсации, даже не имея первоначально такой цели.

Клиент и салон: психологическая дуэль

Трудно придумать ситуацию, когда персонал салона мог бы быть заинтересован в конфликте. Любой конфликт между клиентом и салоном работает против имиджа салона и его сотрудников в той или иной мере. Некоторые клиенты умело пользуются этим в своих корыстных целях, пытаясь добиться материальной, а иногда и моральной компенсации по результатам оказанной услуги. При этом клиент делает ставку не на доказательство, например, низкого качества услуги, а на эффективность психологического давления. Если скандал происходит в присутствии других клиентов, то нередко, выбирая из двух зол меньшее, администратор или управляющий для скорейшего разрешения ситуации возвращает клиенту деньги за услугу. Однако, высказывая претензии, клиент все-таки аргументирует свое недовольство неудовлетворительным качеством обслуживания. Если сотрудники салона уверены в своей правоте, то администратор или управляющий должны взять ситуацию в свои руки, придерживаясь следующего алгоритма действий.

1. Постараться успокоить клиента обещанием разобраться в его претензиях. Получив надежду достигнуть желаемого, клиент успокаивается, а потому прекращается или уменьшается его демонстративная психологическая атака в присутствии других клиентов.
2. Необходимо объяснить клиенту, что для удовлетворения его требований необходимо письменное заявление и для этого надо пройти в отдельный кабинет и в спокойной обстановке сформулировать претензии.

Уверенный в себе клиент покидает «поле боя» почти победителем. Управляющий получает возможность перевести разговор в более спокойной обстановке в конструктивное русло, сфокусировав внимание клиента на необходимости в письменном виде аргументировать претензии к качеству обслуживания. Заявление клиента может пригодиться впоследствии. Если в салоне для данной услуги налажена стандартная система документирования параметров процедуры, оформляется «информированное согласие» клиента на производимое воздействие со всеми необходимыми предупреждениями, то иногда адекватному клиенту не сложно понять всю бесперспективность предъявления жалобы или иска.

Если все же клиент продолжает настаивать на своем, то вполне резонно указать ему на его право обращаться в Укрпотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, в суд. Уверенность управляющего салоном в своей правоте зачастую сводит на нет желание клиента продолжать какие-либо попытки доказательства правомочности своих требований. Да он и не на это рассчитывал, а именно на эффективность психологического давления на персонал и управляющего салоном, причем именно здесь и сейчас.

В итоге если нам приходится возвращать деньги клиенту, то в чем-то мы сами не правы и позволили ему одержать верх в этой психологической дуэли.

Тактика противодействия

В чем же секрет успеха в противодействии потребительскому экстремизму?

Во-первых, и это очевидно, необходимо организовать качественное оказание услуг.

Во-вторых, необходимо иметь доказательную базу, подтверждающую факт правильности действий специалиста.

В-третьих, не нужно никогда идти на поводу у клиента и устраивать разбирательство в присутствии других клиентов.

В-четвертых, рассмотрение претензии допустимо только уполномоченным лицом и исключительно после подачи клиентом письменного заявления на имя директора салона и сбора информации от всех участников конфликта и в первую очередь от исполнителя услуги.

В-пятых, продемонстрировав клиенту уверенность в своей правоте, необходимо напомнить ему о его праве обращаться с жалобой в местное управление Укрпотребнадзора, Общество защиты прав потребителей или в суд.

Как правило, такая тактика действий администрации салона, уверенность управляющего в себе приносит успех, и клиент отказывается от дальнейших действий, понимая их бесперспективность.

Предусмотреть детали

Самым слабым местом салона может оказаться отсутствие доказательной базы, подтверждающей факт правильности действий специалиста. Наличие разработанного стандарта на оказание услуги (выполнение процедуры) может существенно облегчить положение салона при рассмотрении претензии со стороны клиента. Это так, но только при условии, если специалист, выполняющий процедуру, имеет подтверждающий его соответствующую квалификацию документ и юридически грамотно документирует оказание услуги. В этом случае не салон будет оправдываться, а клиенту будет не просто обосновать свою правоту, предъявляя претензии к салону.

Если до оказания услуги или даже в процессе специалист разъясняет клиенту свои действия и обосновывает их следованием стандартам и утвержденным методикам, то это уже является профилактикой проявления потребительского экстремизма. Стандарт на оказание конкретной услуги, если таковой существует, разработан для специалиста и без особой необходимости доводить его содержание до клиента нет смысла. Вся необходимая для клиента информация должна содержаться в подписываемом им «информированном согласии», если такое предусмотрено правилами приема клиентов или пациентов для конкретной услуги.

Из опыта практики

Перманентный макияж отличается тем, что каждая клиентка после 2–3 процедур и в дальнейшем становится постоянной гостьей салона или мастера, периодически, с интервалом в 1–3 года, приходя на процедуры для поддержания желаемого качества. И бывают случаи, когда перед второй процедурой мастера сами, по своей инициативе возвращают клиенткам деньги за первую процедуру. Реальной причиной в каждом случае является нежелание салона (мастера) сотрудничать, аккуратно говоря, с не совсем адекватным человеком. Возвращая деньги, специалист сознательно идет на издержки за то, что своевременно не сумел разглядеть в клиентке «потенциальную проблему» из-за невозможности взаимопонимания. В этих случаях клиентки могут не захотеть брать деньги, выражая желание проходить дальнейшие процедуры. Мастер же может аргументировать свои действия тем, что не имеет морального права продолжать процедуры, так как не уверен, что понимает клиентку и сможет оправдать ее ожидания.

Бывают случаи, когда мастера отказывались делать перманентный макияж клиенткам уже на этапе предварительной консультации. Отсутствие взаимопонимания с посетительницей и вытекающее из этого нежелание салона видеть конкретную даму в виде постоянной клиентки – такова реальная причина расставания. Для клиентки же озвучивается другая версия: «Мы не имеем права делать процедуру, так как не уверены, что клиентка получит ожидаемый ею результат».

Опытные мастера рекомендуют следующую тактику при отказе клиентке в обслуживании. Ни в коем случае клиентка не должна чувствовать себя обиженной. Надо дать ей понять, что все дело не в ней, а в специалисте! Мы не имеем морального права оказывать услугу, так как не уверены в себе. А еще лучше, если мы не просто отправляем ее на улицу, а даем ей если не конкретные рекомендации, к кому обратиться, то хотя бы совет, как найти нужного ей специалиста. Любая клиентка для мастера - или реклама, или прямо наоборот. Обиженная и отвергнутая женщина найдет способ нам отомстить. И еще один совет. Если вы считаеие целесообразным в каких-либо случаях уступить клиентке и дать ей скидку, то она обязательно должна осознавать, что это не признание вашей неправоты, а именно ваша добрая воля пойти ей навстречу.

С надеждой на лучшее

Можно долго приводить различные варианты возможных конфликтных ситуаций, с которыми потенциально может встретиться персонал салона. Трудно сделать из всех сотрудников специалистов-конфликтологов, но если мы хотим достичь успеха в своем деле, то надо быть реалистами и готовыми достойно и профессионально отреагировать на любую ситуацию. Профессионал в сфере обслуживания обязан быть еще и психологом. Это касается и мастера, и администратора, и тем более управляющего. Каждый на своем месте должен уметь предотвращать и, по возможности, погасить конфликт. А административное звено предприятия должно знать хотя бы азы из такой области психологической практики, как конфликтология.

В заключение хочется сказать, что тема, поднятая в данной статье, характерна именно для нашего общества. В странах, которые у нас принято называть «цивилизованные» и где сформированы юридические механизмы разрешения претензий клиентов, таких проблем нет. Каждый специалист (или почти каждый) страхует свою профессиональную деятельность в страховой компании. С помощью своего адвоката он так составляет «информированное согласие» клиента (пациента) на выполнение процедуры или договор на оказание услуги, чтобы в суде было легко обеспечить себе защиту от неправомочных претензий со стороны клиента. В этих странах если специалист не прав и знает об этом, то старается сам или через адвоката договориться с клиентом о компенсации, предполагая, что через суд его издержки будут больше. Если же специалист чувствует свою правоту, то он обращается к своему адвокату или в страховую компанию.