Конфликт - неизбежность или..? Рекомендации мастерам перманентного макияжа

Сфера услуг – это поле столкновения двух психологий, двух понятий, двух разных правд. В этом кроется природа конфликта между клиентом как заказчиком и мастером или предприятием как исполнителями услуги.

Для тех, кто понимает суть технологии выполнения перманентного макияжа, сложность и неоднозначность реализации самой идеи распределения пигмента в верхнем слое кожи лица с нужным качеством на несколько лет, является очевидным, что перманентный макияж - одна из самых потенциально конфликтных косметических услуг. Ни одна из сторон, конечно, не заинтересована в конфликте. Однако, практика показывает, что количество клиентов, недовольных качеством перманентного макияжа, растет настолько быстро, что в настоящее время технологии по удалению перманентного макияжа востребованы не меньше, чем сам перманентный макияж.

Проблема налицо. В Украине, в отличие от многих других стран, обращение клиента в суд с иском на некачественное оказание услуг и даже на причинение вреда внешности является исключительным случаем. Причинами этого является, во-первых, низкая правовая культура в обществе, а во-вторых, сложность в формулировании и предъявлении иска в суд.

Проблемы визажа

Как часто мы слышим жалобы подобного рода: «Эскиз на бровях нарисовали таким образом, что я не понимала, что же на самом деле получится, и доверилась мастеру. Думала, что ему виднее» или «Я доверилась специалисту и легла на кушетку, полностью полагаясь на его вкус. Эскиз на губах мы не рисовали».

Перманентный макияж – это макияж по определению. Медицинское образование при этой косметической услуге визажисту, конечно, дает преимущество. Но визажистом надо быть обязательно, если не по профессии, то от природы надо иметь дар видеть гармонию линий и цвета на лице. То есть, проанализировав подобные обращения, можно сделать общие выводы? Пожалуй. Очень часто клиенты не могут документально доказать, что они делали перманентный макияж в конкретном салоне, клинике или у конкретного мастера. В этом виноваты и клиенты, и этому способствуют мастера и салоны, не документируя должным образом процедуру перманентного макияжа.

От мастера к мастеру

Нередко клиенты делают первую процедуру в одном салоне, вторую в другом, третью в третьем и в итоге, если им не повезло, то не понятно к кому предъявлять претензии. Почему происходит такая чехарда с процедурами? Объяснение простое. Мастера-непрофессионалы не могут толком преподнести во время предварительной консультации суть услуги, разъяснить, что дополнительная процедура — это норма. Они не могут внушить клиенту доверие к себе. И даже абсолютно нормальный результат первой процедуры в виде естественного для этого этапа выполнения перманентного макияжа полуфабриката (в том или ином виде) может вызывать у дамы сомнение: а в те ли руки я попала? И начинается бег по салонам в поисках лучшего мастера. А клиентке всего-то надо доделать начатую работу.

Нечестная реклама

К такому же результату приводит нечестная реклама типа: «перманентный макияж у нас не требует коррекции». Очень вредна знаменитая, набившая оскомину фраза, ставшая рекламным слоганом для многих неграмотных или просто нечестных мастеров: «перманентный макияж на 3-5 лет». Когда беседуешь с мастером-рекламодателем, то он соглашается, что на практике перманентный макияж чаще всего требует периодических процедур для поддержания его качества обычно с интервалом в 1-3 года.

Психологически — хуже нет, чем обещать то, чего не можешь дать. Высказывание «перманентный макияж на 3-5 лет» не имеет никакого отношения к практике. Да, бывают случаи, когда перманентный макияж неплохо держится и даже после одной процедуры в течение нескольких лет (правда, критерии оценки, что такое «неплохо», могут быть разные). Но это именно отдельные случаи и нельзя их возводить в ранг правила. В начале 1980-х годов, когда перманентный макияж только зарождался как услуга, предполагалось, что он будет держаться 3-5 лет с хорошим качеством. Но практика показала, что через 3-5 лет почти гарантированно происходит значительное снижение качества. Но не для того же делается перманентный макияж, чтобы ждать, когда он станет совсем плохим и только потом идти на очередную процедуру к мастеру. Таким образом, получается, что рекламная фраза «перманентный макияж на 3-5 лет» не только не имеет практического смысла, а наоборот, очень вредна и даже дискредитирует услугу в глазах обманутых клиентов.

«Честно и профессионально» — девиз хорошего мастера

Для этого он должен иметь профессиональную подготовку и сам разбираться в теории перманентного макияжа. Фундаментом профилактики конфликтных ситуаций мастер-клиент является профессиональное обучение. Клиент, он ведь всегда прав. У него просто своя правда. И мастер должен уметь с ней работать.

Многие клиенты при выборе, где сделать перманентный макияж предполагают, что все мастера одинаковы. Ошибается тот, кто выбирает не мастера, а салон, который расположен удобно, предлагает услуги недорого и в котором есть возможность записаться на сегодня или, в крайнем случае, на завтра. По иронии судьбы этот клиент может попасть к мастеру, который когда-то, прежде чем обучиться перманентному макияжу, сначала выбрал удобное время для обучения, а затем подбирал место, где на эту дату есть возможность записаться на курсы. В таких случаях говорят, что они нашли друг друга.

Ошибившись в выборе, у кого сделать перманентный макияж, некоторые клиенты также бездумно, не изучив сложности вопроса, бросаются под первую попавшуюся руку для исправления брака. Но тут уж, как говорится, «каждый имеет то, что заслуживает» в соответствии со своим менталитетом. Многие клиенты винят не мастера, а себя, осознавая, что легли на кушетку, не утвердив эскиз, а просто доверившись непроверенному специалисту. А мастер, взяв на себя ответственность за эскиз, получается, и не интересовался мнением клиентки. Он собирался лишь удовлетворить свой финансовый интерес, а не выполнить заказ. Немногим лучше поступают некоторые мастера, когда они выполняют эскиз таким образом, что клиент, утверждая предложенный мастером вариант, на самом деле не понимает, как будет выглядеть конечный результат, и он может быть неожиданным.

Татуаж бровей – самая художественная часть перманентного макияжа. И если у мастера нет художественного видения лица, прорисовки брови, то будет и соответствующий, вводящий в заблуждение клиентку, эскиз и непредсказуемый для них обоих результат. Если перед выполнением татуажа губ контур на эскизе рисовался косметическим карандашом без четкой прорисовки границы, то что же утверждать клиентке? А такое бывает сплошь и рядом. Клиент видит границу контура по-своему, а мастер подразумевает ее в другом месте. Подобная небрежность недопустима. Мастер должен не вводить клиента в заблуждение, а наоборот сделать все от него зависящее, чтобы клиентка осознала эскиз, утвердила его, взяв ответственность за геометрические параметры эскиза на себя. Мастера, не получившие четкого и однозначного заказа, не имеют морального права переносить ответственность за утверждение эскиза на клиентку и тем более начинать работу. Если клиентка подписалась под фразой «Разрешаю мне сделать перманентный макияж… по утвержденному мной эскизу», то она в свою очередь юридически не имеет права предъявлять претензии в тех случаях, когда ей в итоге не нравится, например, форма или ширина брови. Хотя, если перманентный макияж предваряет небрежный эскиз, выполненный мастером, то моральная ответственность по совести лежит именно на нем. Но он этого не понимает, если он не визажист, не имеет художественного видения перманентного макияжа, да к тому же не прошел обучения в нормальной школе.

Выполнение перманентного макияжа – должно всегда основываться на взаимопонимании и сотрудничестве мастера и клиента. В течение жизни с учетом периодических поддерживающих качество процедур встреч мастера и клиента будет немало и в идеале на первой процедуре должен формироваться надежный тандем. Это тоже является залогом качества и, следовательно, бесконфликтного сотрудничества заказчика и исполнителя. А о каком тандеме можно говорить, если процедура безответственно выполнена мастером, с которым впоследствии сложно или невозможно будет увидеться. Иногда мастера, не получив обучения в профессиональной школе, берутся выполнять работы, за качество которых поручиться не могут. При этом они проводят заведомо рискованный эксперимент на клиентках, лишь бы заработать. К таким работам можно отнести попытки выполнить тени на веках, румяна на щеках, камуфлировать депигментированные зоны при витилиго, «забивать» телесным цветом свои или чужие огрехи в перманентном макияже. Тот результат, который может при этом получиться, никак не соответствует ожиданиям клиента. А это — откровенный обман.

Что же нужно делать, чтобы свести к минимуму шансы на возникновение конфликтных ситуаций с клиентом? Первое и самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций – это качественное выполнение перманентного макияжа. Второе – это грамотно проведенная предварительная консультация с клиентом. Третье – это юридически грамотное документирование процедуры.