Сервис в индустрии красоты: развенчиваем мифы

Эксперт: Татьяна Баюшкина, основатель центра ногтевой эстетики Healthy Nails, Киев

После 20 лет опыта работы в сегменте Luxury, прохождения курсов и тренингов в сфере сервисного обслуживания VIP-клиентов в таких странах, как Франция и Швейцария, у меня сформировался свой взгляд на понятие «сервис в сфере красоты». Им хочу с вами поделиться. Так как целевая аудитория портала — не только потребители (клиенты), а в большинстве своем специалисты, мастера, администраторы, директоры, владельцы салонов, поговорим откровенно на тему сервиса в красивом бизнесе. Это очень обширный предмет для обсуждения, и в одной статье всего не раскроешь в полной мере. В основе будут личные знания и немного опровержений тех мифов, которые переопубликовываются во многих изданиях.

Мой опыт действительно уникален — немногие коуч-тренеры, которые охватывают на сегодняшний день тему сервиса, имеют подобный. Обучаясь в европейских странах, я имела возможность сразу адаптировать и применять знания на практике, так как работала с лидирующими брендами (Chanel, Cartier, Oscar de
la Renta, Cesare Paciotti, Baldinini) в таких сегментах, как fashion, обувь, часовое искусство, высокое ювелирное искусство и аксессуары.

В большинстве своем клиенты — VIP, известные, успешные, богатые, красивые люди. Имея за плечами ценный багаж знаний, перенимая опыт из fashion-индустрии, могу вас заверить, что индустрия моды, украшений и вообще товаров люкс-класса пошла далеко вперед по сравнению с beauty-индустрией. Поэтому начнем с самого начала, разберем понятие «сервис».

Для владельцев и директоров предлагаю некий интерактив. Возьмите лист бумаги и, ни с кем не разговаривая, опишите в пяти пунктах понятие «сервис». Затем предложите проделать подобное оппоненту. Соберите листы и прочитайте написанное. Вы увидите, насколько разным может быть понимание сервиса у каждого человека. Для одного — это вкусный кофе, для другого — качество процедуры или мастер, с которым можно разделить беседу. Данное упражнение прекрасно показывает, как отличается мышление разных людей.

Разве можем мы подстроиться под каждого клиента? Нет, не можем. Но некоторые пункты можно предугадать и обобщить, тем самым расширяя целевую аудиторию. Более подробно информация раскрывается в материале о типах клиентов.

Что такое сервис в индустрии красоты?

Немного проясним понятия, поскольку существует некая путаница. Процедуры — это перечень услуг в прейскуранте салона с ценами за каждую из них. К сервису процедуры не относятся, сервис — это нечто большее. Это, к примеру, чашка ароматного кофе с печеньем, которую вы предлагаете клиенту бесплатно.

Каждый салон оказывает ряд услуг, и расширение их перечня — это дополнительный доход вашего заведения. Хочет клиент — выбирает процедуру, не хочет — не выбирает. А вот познакомить с перечнем услуг и рассказать преимущества вашего салона — это первые шаги к сервису.

Качество проведения процедуры тоже не является сервисом, так как это понятие привязано к себестоимости услуги. Если я записываюсь в салон на стрижку, я понимаю, что должен быть определенный протокол действий: мытье головы, использование полотенца, шампуня, бальзама, мастер и инструменты, без которых саму процедуру невозможно реализовать. Если мне предлагают чашку кофе, я понимаю, что должны быть чашка, ложка, сахар, ну и кофе. Каково качество кофе, фарфоровая ли чашка, какие остальные составляющие — это однозначно должно соотноситься с ценовой политикой вашего салона, центра и т. п.

Итак, мытье, полотенце — составляющие процедуры. Это как теплый салат с печенью фуа-гра с румяной корочкой. Можно взять утиную или гусиную печень, смешать два вида салата (мицуна и фриссе), дольки помидоров черри, немного крутонов из твердых сортов пшеницы и заправить все пряным малиновым соусом. Или поджарить куриную печень, порезать листья салата и помидор, подсушить порезанный кубиками ломтик батона и заправить ягодным соусом. Чувствуете разницу?! Теперь решайте сами, что вас как клиента больше заинтересует.

Но если вернуться к ингредиентам, то окажется, что все они идентичны по своей природе (печень/печень, сухари/сухари, листья салата/листья салата, соус/соус), но имеют существенную разницу в ценовой категории и вкусовых качествах. Вследствие чего потребители сами решают, какой продукт выбрать — дорогой или бюджетный.

Так же меняется и ценовая политика в салоне, и к сервису разница в стоимости не имеет никакого отношения.

Мифы о сервисе в индустрии красоты

Миф об улыбчивом администраторе и чашке кофе. Подобный подход уже давно стал стандартом, таким никого не удивишь. Теперь роль администратора стала гораздо интереснее, ведь это значимая фигура для любого заведения, где есть ресепшен. На сегодняшний день в данную должность стоит вкладывать в первую очередь.

Мебель, интерьер. Также не относится к понятию «сервис». Прошли те времена, когда клиент был необразован и падок на разные канделябры в интерьере салона. Теперь посетитель заходит в помещение и оценивает его абсолютно по другим параметрам.

Он смотрит, за что придется оставить деньги. Когда клиент пьет вкусный кофе, он понимает, за что платит. Когда клиент пьет кофе, а над ним висит люстра Baccara и ее хрусталики не сверкают чистотой, он не понимает, за что оставляет деньги. Да и не у клиента же дома висит эта люстра!

Учитывая всестороннюю образованность, он начинает подсчитывать в уме себестоимость процедуры. Посетитель понимает, что за три визита оплатил уже четверть этой люстры. Становится затруднительным объяснить, что владельцы просто являются поклонниками люстр из дорогого хрусталя и не особо жаждут уделять внимание качеству оборудования, обновлению мебели, образованию специалистов и прочему.

Важно не забывать и о мебели в зоне ожидания. Дорогие белоснежные кожаные диваны — это красиво. Но через полгода от темных вещей клиентов они становятся грязно-синими, и это уже невозможно исправить даже химчисткой. Настолько много подобных недочетов в beauty-индустрии, что многие посетители высказывают это на стойке администратора, лишь получив некачественную процедуру, которая стоит неоправданно дорого. И каждый клиент понимает, что большую часть денег он платит не во благо себе, а на окупаемость разного вида канделябров.

Ну и самое интересное — оборудование. Оно должно быть специализированным и сертифицированным под каждую процедуру, износостойким, качественным. Велюровые троны в общественных залах маникюра, педикюра — это неуважение к мастерам, не стану даже описывать риск для клиентов. Для начала стоит прочитать санитарные нормы кабинета маникюра, педикюра. Знают ли посетители, насколько сейчас распространены грибковые инфекции? Задумывались ли они о том, что эти кресла вообще не подвергаются дезинфицирующей обработке, хотя согласно нормам, должны обрабатываться после каждой процедуры? О каком сервисе здесь можно говорить? И даже качество услуги становится сомнительным, так как любой уважающий себя специалист не пойдет на риск для своего здоровья и здоровья своих клиентов. Таким образом стоимость оборудования тоже отражается на ценовой политике салона.

Развеяв некоторые мифы, могу сказать следующее: сервис и качество — неразделимые понятия, но качество — это то, что мы можем увидеть, а сервис — это наши эмоции и ощущения, которые остаются после получения услуги.