Прямые продажи в салоне красоты: с чего начать мастеру маникюра?

Эксперт: Наталия Ушецкая, практикующий подолог, участник Международного конгресса по подолгии (Одесса), участник III Международной конференции по подологии, двукратный призер фестиваля красоты «Роза ветров», чемпион открытого полуфинала Beautiful Nechnology в номинации «Аппаратный педикюр» (2016 г., категория «мастер»), многократный призер и обладатель гран-при Beautiful Nechnology в рамках Между народного фестиваля красоты Star World (2017 г., категория «топ-мастер»), комиссар III Открытого чемпионата Beautiful Technology по эстетико-профилактическому педикюру, опыт работы в FMCG-направлении — более 10 лет, Одесса

Зарабатывать можно несколькими способами: оказывая основные услуги, расширяя их список (постоянно проходя курсы повышения квалификации), продавая домашний уход. Причем в последнем случае мы можем не только заработать приличные суммы, но и облегчить свою работу. Есть такое хорошее выражение: сэкономил — значит, заработал. Правильно продавая уход, мы уменьшаем свои затраты на проведение процедуры в кабинете.

Только сразу оговорюсь: продавать нужно правильно, и не всегда это получается с первого раза. Для любого действия есть свои правила, и для продаж тоже. Если научиться пользоваться ими правильно, можно зарабатывать больше и получать благодарность клиентов. А благодарные клиенты, как правило, остаются с мастером надолго.

Как, зачем и почему?

Часто слышу такие аргументы, как «не хочу навязывать что-то», «не умею продавать», «я не хочу втюхивать, это дорого» и тому подобные. Давайте разбираться подробно.

Как, зачем и почему? Конечно же, основной вопрос «как?». Но продавать вы сможете научиться только после того, как ответите себе на вопросы «зачем?» и «почему?». Конечно же, для заработка, но не только, хотя все наши действия в результате приносят доход. Для начала нужно понять и принять тот факт, что продавать нужно. Это как несколько стадий заболевания от отрицания до принятия. Так и с продажами — пока вы в себе не примете тот факт, что без них никак не обойтись, вы не будете продавать. Будет тысяча и одна причина не делать этого и ни одной продажи. Как говорится, желающий ищет возможность, нежелающий — отговорки.

Итак, какие на самом деле причины у мастера продать домашний уход? При нашем темпе жизни, к сожалению, мало у кого нет проблем с кожей и ногтями. Но женщина всегда остается женщиной, она хочет, чтобы ею восхищались. На сегодняшний день мужчины тоже все чаще задумываются о своем внешнем виде. Все больше людей приходит на процедуру педикюра, осознавая ее необходимость не только в плане эстетики, но и для поддержания здоровья.

Я, как любой мастер, люблю, когда результаты моей работы радуют не только меня, но и клиента. Когда разница между «до» и «после» видна. И я имею в виду не начало и конец процедуры, а начало нашего общения и плоды нашего сотрудничества. А для этого мало приходить, пусть даже и регулярно, на процедуры — очень важен уход именно между ними. Тем более, это касается подологических кабинетов и мастеров-подологов, потому что очень редко к нам обращаются люди за эстетической стороной педикюра.

Наши клиенты, как правило, приходят с какой-либо проблемой и, конечно, хотят от нее избавиться. Для устранения большинства подологических недугов важен именно систематический уход.

Только 20% успеха — это посещение врача, остальные 80% — это действия клиента дома, выполнение рекомендаций, полученных от мастера. В помощь подологам существуют различные марки профессиональной косметики, или космецевтики, созданной для решения многочисленных проблем, с которыми мастера сталкиваются ежедневно. Итак, разберем продажи поэтапно.

Этапы продаж в салоне красоты

Этап 1. Подготовка

Если театр начинается с вешалки, то продажи в кабинете — с детального знакомства с косметикой и клиентом. Этот этап называется «подготовка».

Для эффективных продаж мастер должен быть уверен в той марке, которую он выбрал. Он должен четко понимать, как работают препараты и при каких условиях они действовать не будут и, что особенно важно, все показания и, главное, противопоказания для применения того или иного средства.

Для изучения этой стороны нашей работы просто необходимо посещать ознакомительные мастер-классы дистрибьюторов, задавать вопросы методистам и технологам. Ведь только они могут компетентно рассказать о составе средств, механизме их действия на конкретную проблему. Обратите свое внимание на то, что именно эти люди раскроют вам тайны — нормы расхода, что очень важно знать при расчете себестоимости процедуры.

Но для того, чтобы правильно провести этот этап нашей работы, нужно тщательно ознакомиться с клиентом и его проблемами. Сюда входят и осмотр, и опрос или сбор анамнеза. Идеальный вариант — вести базу клиентов с карточками для каждого. В них необходимо отмечать все жалобы и особенности пациента, а также заболевания хронического характера.

Поверьте, эта процедура в первую очередь нужна именно вам, так как часто клиенты склонны умалчивать, недоговаривать или что-то забывать. Карточка — это, в первую очередь, безопасность мастера. Не ленитесь отмечать там все, что увидите — бородавки (или папилломы), мозоли, подозрения на какие-либо заболевания, и обязательно рекомендуйте отправиться к узконаправленному специалисту. Также карточка поможет вам во время следующего визита.

Этап 2. Выявление потребностей

Важный этап — выявление потребностей. Это происходит как при первичном осмотре, опросе, так и при проведении самой процедуры. На этапе выявления потребностей, впрочем, как и на этапе сбора анамнеза (знакомства), важно как можно больше слушать клиента, а для этого необходимо задавать так называемые открытые вопросы, то есть такие, на которые можно ответить только развернуто, нельзя дать односложные ответы «да» или «нет». Чем больше мы будем слушать, чем тщательнее будем осматривать, тем проще будет сформировать предложение по домашнему уходу. На данном этапе это уже можно сделать. Лучше подобрать несколько вариантов с разной стоимостью и выделить безусловно необходимые (критично необходимые) и желательные (но не обязательные), чтобы дать человеку выбор.

Этап 3. Презентация

После выявления потребностей можно переходить к следующему этапу — презентации или представлению ваших предложений. Презентация, как и любой этап, имеет свои правила и законы. Одно из них: характеристика — качество — выгода. Дорогие мастера, не стоит грузить клиента обильной информацией о каждом средстве.

Достаточно выделить одно-два преимущества, основные характеристики и обязательно рассказать, почему человек получит выгоду от приобретенного у вас средства.

На самом деле, чтобы правильно провести презентацию, недостаточно хорошо знать товар, который вы продаете, нужно еще понимать, что у людей есть разное восприятие предложений.

Типы клиентов по восприятию информации

Конечно, это тема для отдельной статьи, но попробуем разобраться хотя бы вкратце. Сразу оговорюсь, что «чистых» стопроцентных типов практически не бывает.

Итак, можно выделить аудиалов, визуалов, кинестетов, дискретов. Звучит это страшно, но на самом деле все довольно просто.

Аудиалы — те, кому можно рассказать.

Визуалы — те, кому нужно показать.

Кинестеты — те, кому важно потрогать.

Дискреты (самые сложные) — те, кто мыслят цифрами. Здесь убедить можно только экономической выгодой.

Тип очень легко определяется примерно за 5-10 минут общения. Аудиалы часто употребляют слова «послушай», «скажи», «я слышал». Визуалы говорят «нужно посмотреть», «покажи», «видел». Кинестеты используют словосочетания «нужно попробовать», «дай потрогать». Дискреты все пытаются выразить в цифровом выражении (к счастью, очень редкий тип). Итак, досконально зная продукцию и определив тип клиента, мы сможем правильно провести презентацию.

Процесс продажи продуктов по уходу

Продажа

Если все прошло хорошо, клиент вас услышал, у него есть финансовая возможность, он покупает средства для ухода. Тогда следующий этап можно пропустить.

Борьба с возражениями

К сожалению, даже если вы качественно выполнили все предыдущие пункты, не всегда получается сразу продать. И наступает время борьбы с возражениями. Существует немало техник для этого. Но главное — различать истинные и мнимые возражения. Бороться стоит только с истинными, мнимые нужно не то чтобы игнорировать, но точно стоит уводить от них клиента.

Единственное непреодолимое возражение — это ответ «потому что». Все остальное можно проработать. К сожалению, иногда не за один раз. Не всегда нужно бороться до конца: иногда стоит проиграть битву, но выиграть войну. Если вы видите, что клиент заводится, стоит отступить до следующего визита, а не доводить его до открытой агрессии в ваш адрес.

Существуют различные сигналы к покупке, и если вы их не наблюдаете, не наседайте, толку не будет — отступите и сможете продолжить в следующий раз.

Закрытие продажи

Если все прошло успешно, переходите к этапу завершения сделки. Здесь вы должны не только получить деньги за продаваемые продукты, но и подробно объяснить, как ими пользоваться, сколько раз, что можно и что нельзя. Вы должны убедиться, что клиент твердо уяснил, как правильно применять купленное им средство. Не забудьте внести названия продуктов в карточку клиента — так вам легче будет отследить динамику изменений.

Прощание с клиентом

Очень важен этап прощания, поскольку он лучше всего врезается в память. И даже если в процессе визита у вас с клиентом возникли недопонимание и спорные моменты, закончить визит необходимо на положительной ноте.

Анализ

И вот самый последний этап: и это не прощание, это анализ. Есть такая известная поговорка: мы все крепки задним умом. Именно когда клиент ушел, мы зачастую осознаем свои ошибки, видим все неточности и промахи. Очень важно их записать или запомнить. Лучше все-таки записать и не повторять в следующий раз.

Конечно, техники продаж — отдельная тема, требующая внимания, изучения и вдумчивости. В данной статье приведены лишь общие сведения о системе продаж. Естественно, мастерам не нужны глубинные знания в этой сфере, но есть необходимый минимум, который поднимет ваш заработок на новый уровень!