Четыре психологических типа клиентов: как найти подход к каждому?

Мастера маникюра не всегда знают, как понять потребности клиента и надалить эффективные отношения. Вместе с экспертом Анной Авраменко мы постараемся разобраться, какие психологические типы клиентов существуют, какие особенности отличают их друг от друга, и как стоит общаться с тем или иным психотипом, чтобы ваша коммуникация была комфортна как для вас, так и для клиента.

Анна Авраменко, вице-президент Ассоциации Бьюти-Чемпионатов (АВС) по направлению ногтевой эстетики, судья международного уровня, тренер, многократный победитель чемпионатов, сертифицированный инструктор ТМ Atica, основатель студии Anna Avramenko studio nails (Киев)

Без клиента даже самый высококвалифицированный мастер теряет смысл своего существования как специалист, и искать индивидуальный подход к каждому обязаны все мы. В первую очередь наши клиенты – обычные люди разного возраста, разного воспитания, разных слоев общества. Поэтому и общаться со всеми одинаково не получится. Для того, чтобы комфортно было с каждым, мы разберем некоторые отличия. Работает железно и если попробовать применить это в жизни, а не только в работе, то также срабатывает на все 100%. Данную статью я советую к прочтению каждому, и даже если не будете вникать глубоко в личность клиента, то ошибок уж точно сможете избежать.

Психологические типы клиентов

Существует четыре психологических типа клиентов салона красоты, однако какой-либо из видов в чистом виде встречается крайне редко. Тем не менее, исходя из поведения человека, его манеры говорить и держаться, можно практически всегда определить преобладающий тип. Именно на это следует ориентироваться мастеру, выстраивая эффективные отношения с клиентом. Кроме того, необходимо учитывать особенности, потребности и мотивацию каждого посетителя. Все эти факты и знания помогут мастеру превратить потенциального клиента в постоянного. Итак, можно выделить следующие типы: 1. Автономный клиент. 2. Экспансивный клиент. 3. Дружественный клиент. 4. Нерешительный клиент. Теперь подробнее остановимся на каждом из них.

Автономный клиент

С ним практически невозможно выстроить теплые личностные отношения: общение будет проходить в плоскости формальных контактов. И дело не в том, что мастер не может «достучаться» до такого клиента, а в том, что клиенту комфортно в таком состоянии. Он сам не желает идти на более близкий контакт. Это его право, которое необходимо уважать. Чаще всего автономный – это новый клиент, который, еще не зная вас, не имеет оснований вам доверять. Кроме того, автономным может стать и достаточно открытый. Также это постоянный посетитель, находящийся в таком состоянии временно в силу сложившихся обстоятельств.

При общении с автономным клиентом мастеру лучше поддерживать разговор с ним на профессиональные темы, а не обсуждать личные проблемы. Однако это не означает, что мастер должен занять отстраненную позицию. Напротив – он обязан демонстрировать свою искреннюю заинтересованность и заботу.

Экспансивный клиент

Визит в салон такого клиента никогда не останется незамеченным: он появляется шумно и стремительно, требует к себе всеобщего внимания, говорит много и категорично. Для него характерна быстрая смена настроения, такой клиент эмоционален, вспыхивает как спичка, но так же быстро гаснет. Экспансивный клиент в большинстве случаев увлечен только собственной персоной. Он проявляет чрезмерную активность, перехватывает инициативу в общении, подавляет мастера, диктует, что и как ему делать.

Для более легкого общения мастеру необходимо использовать фразы «да-да», «очень интересно», «продолжайте». Специалист должен быть уверен в себе (кремень), деловит, дружелюбен и энергичен, излагать мысли просто и доступно. Следует дать высказаться посетителю (иначе он просто не услышит собеседника) и постараться вернуть его в русло профессионального разговора.

Дружественный клиент

При контактах с этим типом людей границы общения расширяются, что дает возможность установить прочные долговременные отношения. Как правило, такой клиент всем доверяет, без опасений и сомнений решается на новые процедуры и эксперименты со своей внешностью. Он легко делится с мастером информацией личного характера и с удовольствием поддерживает беседы на любые темы. Всегда доволен результатом.

На первый взгляд может показаться, что это идеальный клиент, однако здесь есть свои сложности: такая тактика поведения посетителя таит опасность установления панибратских отношений, которые впоследствии могут тяготить мастера. Поэтому с дружественным клиентом целесообразно поддерживать контакт, основанный на взаимном доверии, но не выходящий за деловые рамки.

Нерешительный клиент

К этой категории клиентов относятся неуверенные в себе люди, не имеющие четкого представления о том, что они вообще хотят от жизни. Чаще они просят мастера принять решение за них. Их типичные высказывания: «я не знаю», «посоветуйте», «что вы можете мне порекомендовать?» Может показаться, что нерешительный клиент – это находка для мастера, но вступая в отношения с ним, имейте в виду, что подобный тип людей очень любит игру под названием «передача ответственности». Перебрасывая ответственность на мастера, клиент получает возможность манипулировать им. Следующий подводный камень: в силу неуверенности в себе нерешительный клиент редко жалуется или выражает недовольство, он может улыбаться и говорить, что ему все нравится, но при этом быть недовольным результатом. Ведь за него снова решил кто-то другой.

Задача мастера – максимально вовлечь клиента во все происходящее действие. Мастер должен помочь советом, мотивируя клиента сделать выбор самостоятельно. Эта стратегия хороша тем, что у человека разрушается стереотип, касающийся невозможности принятия решения. Читая, каждый из вас уже начал узнавать особенности своих клиентов. Надеемся, что данная статья поможет вам понять клиентов и установить прочные отношения, не допустить ошибок в общении или исправить уже допущенные.