Что делать и как реагировать мастеру, если клиент недоволен маникюром

Каждый мастер, даже самый высококвалифицированный и с огромным опытом работы, знаком с ситуацией, когда по какой-либо причине клиент остался недоволен маникюром. На последнее может повлиять что угодно от объективных ошибок мастера маникюра, которые тот допустил в процессе, и заканчивая тем, что его встретили с недостаточно приветливым лицом, а nail-дизайн на ногтях, в отличие от картинки в Instagram, получился субъективно другим.

Что делать в такой ситуации мастеру и как правильно реагировать на критику и недовольство клиента? Сегодня мы поговорили об этом с экспертом Аленой Шестопаловой.

Алена Шестопалова, международный тренер и судья, сертифицированный судья ОМС, многократный чемпион Европы и мира, основатель ТМ ManiCo

Абсолютно у каждого мастера случалась такая ситуация, а возможно и не одна. И не из-за того, что мастер плохой или у него нехватка знаний в определенных техниках маникюра. Причина может быть гораздо проще – плохое настроение клиента. С такими случаями мы встречаемся о-о-очень часто.

Давайте визуализируем ситуацию. Мастер и новый клиент. В уютном салоне. Все идеально чисто. Выбор цветов огромный. С клиентом все оговорили заранее и приступили к выполнению услуги. Мастер во время процедуры уточняет у клиента, все ли хорошо. Клиент удовлетворительно кивает головой. Мастер заканчивает свою работу. Снимает дисперсионный слой с гель-лака и наносит масло. И здесь начинается самое интересное: клиент тщательно рассматривает свои ногти и начинает корчить гримасы. Все вокруг замирают в ожидании экспертного мнения этого же нового клиента. И слышат такую фразу: «Это же совсем не то, что я хотела! И цвет совсем не такой! Как можно было так криво подпилить ногти? У меня кутикула вся покраснела! Как я буду ходить теперь с такими ногтями?»

Как обычно поступает в такой ситуации мастер? Есть два варианта: 1) агрессия и нападки на клиента («Вы сами виноваты / нечего было дергаться / вы же сами все выбирали / почему молчали, если не нравилось / я же спрашивала, все ли нормально» и т.п.); 2) молчание, растерянность, страх возражения, опущенные глаза, стыд и слезы в каморке («Я же все делала, как она просила / наверное, это не мое / я бездарна»).

Оба варианта неверны и не приведут к решению проблемы. Как же выйти из такой ситуации? Давайте разбираться с самого начала.

Шаг 6: в конце обязательно нужно восторгаться своей работой. На нас, женщин, это действует волшебным образом. Мы автоматически начинаем восхищаться за компанию. Даже если нам что-то не нравилось, мы начинаем думать, что, возможно, были неправы.

Шаг 7: даем рекомендации по домашнему уходу.

Выполняйте все эти пункты – и никаких конфликтов не будет. Потому что так вы изначально закладываете правильный фундамент для построения отношений с клиентом.

Но что делать, если конфликт все же состоялся? Как выйти из него с достоинством и без ущерба для морального здоровья и репутации мастера?

Отдельно стоит выделить особый тип клиента, который хочет получить все «на шару». Чтобы ни делал мастер, столкнувшись с таким, итог один: маникюр хочу бесплатно. И, как показывает практика, они добиваются своего очень часто, просто потому что мастера не умеют себя защищать.

Как же правильно реагировать, если истерия уже началась? Здесь тоже есть алгоритм действий. Рассматриваем случай, когда услугу мастер выполнил на 5 из 5. А клиента же не оставляет мысль получить все бесплатно.

Шаг 1: задаем четкий вопрос: «Объясните, пожалуйста, что именно вам не нравится?». И внимательно слушаем. Не перебиваем, пока клиент полностью не выскажет все свои претензии.

Шаг 2: аргументированно отвечаем клиенту на каждую из его претензий. А главное, спокойным тоном. И даже если недовольный «эксперт» начнет снова выдавать на ультразвуке свои жалобы, мы спокойно отвечаем, опираясь на свои знания.

Если же вы действительно допустили ошибку – исправлять придется в любом случае. И да! Здесь главное согласиться, что вы ошиблись, и признать вину. Что ж, и так бывает.

Вот еще несколько советов, как вести себя, если вам попался конфликтный клиент:

• Всегда – слышите: всегда! – держите легкую улыбку на лице. Не оскал. Всегда любите даже самого вредного клиента. Только любовью и пониманием можно решить конфликт.
• Предлагайте альтернативы, если увидели, что неправы как раз вы. Предлагайте варианты решения.
• Не спорьте. Никогда. Спор только приведет к еще большему разжиганию конфликта.
• Когда клиент соглашается на любой из вариантов решения конфликта – не медлите, приступайте к действиям.

И запомните: ни один клиент не должен влиять на нас в негативной форме. Никто не может изменить нас самих, пока мы сами не пускаем его в свой мир, чтобы он навел там бардак и разрушил нашу веру в себя. Всегда руководствуйтесь умом и своим знаниями. А если вам необходимо улучшать свои профессиональные навыки, то приступайте сразу же после этой статьи. В помощь вам квалифицированные тренера и особенно чемпионаты. Они очень повышают и уверенность в себе, и квалификацию. На любом этапе вашего развития, будь вы новичок или мастер с 10 годами опыта – верьте в себя и свой успех!