В каких случаях мастер может отказать клиенту в обслуживании?

Яна Мельничук, бренд-технолог TM DEPOТ

Мы привыкли, что работа в сфере обслуживания — это бизнес, в котором главное правило «Клиент всегда прав!». Имидж любого заведения во многом зависит от поведения обслуживающего персонала. Этика и этикет в этом виде деятельности обязывают парикмахеров, продавцов, мастеров маникюра и педикюра, администраторов и специалистов в салонах красоты предоставить требуемые услуги, максимально используя свои профессиональные знания и умения, соблюдая правила культуры обслуживания, быть вежливыми и внимательными по отношению к любому клиенту во время выполнения профессиональных обязанностей. Но всегда ли возможно соответствовать этим строгим требованиям? Что говорит закон? Главная проблема заключается в том, что на законодательном уровне вопрос правомерности отказа клиенту в обслуживании четко не урегулирован. В каждом конкретном случае нужно изучать законы и подзаконные нормативно-правовые акты, относящиеся именно к виду деятельности заведения. По моему мнению, отказывать в обслуживании клиенту стоит в том случае, если человек, пришедший на стрижку, грязен, неопрятен и категорически отказывается мыть голову, или если он позволяет себе неуважительно высказываться в сторону администратора салона, постепенно переходя в агрессивное состояние, повышает голос на окружающих, выдвигает различные неадекватные требования, только на том основании, что он — клиент, и, значит, будет делать все, что пожелает.

Наталья Гончаренко, совладелец салонов красоты, основатель и управляющий, основатель международной бизнес-школы директоров предприятий индустрии красоты Beauty Salon Boss™ и компании «Салонный маркетинг», учредитель ОО «Ассоциация салонного бизнеса Украины»

Клиенту можно отказать в обслуживании в таких ситуациях:

1. Наличие противопоказаний к процедуре.
2.  Требования клиента получить желаемый результат в нарушение всех протоколов выполнения процедур и показаний к ним. Это любые требования, которые в результате приведут к нежелательным последствиям, таким как плохие волосы, кожа, прямо наносят вред здоровью клиента и репутации салона.
3. Требования выполнить услугу, к которой нужно предварительно подготовиться или соблюсти определенные условия, например, не загорать 2 недели до процедуры, если мы видим, что условия не были соблюдены. 4. Опоздание клиента. В этом случае мы предлагаем ему услугу-замену или предлагаем записаться на другой день. Никакие просьбы и скандалы опоздавшего на более чем 15 минут человека не должны заставить вас задержать следующих за ним клиентов салона.
4. Когда клиент записывается и не приходит без предупреждения. Постоянная неявка без предупреждения автоматически означает отказ клиента в обслуживании на основании статьи 639 ГК п1. Согласно этой статье, записываясь на услугу, клиент заключает с салоном устный договор, в котором обязуется получить и оплатить услугу в заранее забронированную дату и время.

Важно! Не забудьте разместить у себя на сайте Договор публичной оферты.

Юрий Царёв, топ-стилист, владелец салонов красоты ElixirClub и Silverline

Отказывать клиентам можно и нужно. Вопрос, в первую очередь, заботы о них самих. Например, одна из самых весомых причин — медицинские показания. На мой взгляд, факт отказа в случае, если процедура может навредить здоровью клиента, остается бесспорным. Существует ряд противопоказаний к проведению процедуры, а именно состояние человека: беременность, кормление грудью, критические дни, температура или прохождение терапии. Я откажу в обслуживании клиенту в нетрезвом состоянии, если это самое состояние нарушает покой или оскорбляет мастера и других клиентов. Отказ в обслуживании с предложением другого времени, в случае невозможности провести процедуру изза опоздания. Достаточным для отказа в предоставлении услуги будет повторяющиеся опоздания или систематическая неявка клиента. Конечно, как показывает практика, чаще всего, подобный отказ вызывает недовольство, а еще чаще — скандал. Также важна форма отказа и то, каким образом он был озвучен. Не забывайте, что забота о клиентах для мастера превыше всего.

Яна Ткаченко,  директор салона красоты и SPА Beauty story

Оказание услуг на самом высоком уровне — задача каждого сотрудника салона красоты. Специалисты нацелены не только на результат. Особое внимание уделяется также настроению клиента и его эмоциональному состоянию. Для достижения лучшего результата мы разработали внутренние правила и стандарты, которые ориентированы на создание комфортных условий обслуживания. Но все же «клиент не всегда прав». Мы считаем, что вправе отказать клиенту если:

1. Он ведет себя агрессивно или грубо;
2. Повышает голос на работников салона;
3. Пришел на обслуживание в нетрезвом состоянии;
4. Курит в помещении;
5.  Отказывается вносить оплату за оказанную услугу.

Администрация оставляет за собой право отказать клиенту, который нарушает точный график обслуживания других клиентов, а именно — позволяет себе приходить на процедуру позже назначенного времени. Если человек часто записывается и не приходит на обслуживание, не отменяя заранее свой визит, мы также вынуждены внести его в «стоп-список».

Евгений Печерица,  креативный директор HAIRDESIGN Academy

Вы вправе отказать клиенту, если:

1.  Он пришел к вам с инфекционным или грибковым заболеванием, которое передается непосредственно через прямой контакт. Правда, важно помнить, что ни себорея, ни псориаз контактным путем не передаются, а значит, мастер может обслуживать таких клиентов, не переживая за свое здоровье.
2. Процедура, которую выбрал клиент, будет иметь негативные последствия, а человек настаивает на ее выполнении. Бывают случаи, когда клиент приходит с «гениальной» идеей, а мастер, понимая все риски, все же не может до него достучаться и убедить не делать процедуру. В такой ситуации стоит перенести запись, мотивируя тем, что первая встреча всегда посвящена консультации. Такой маневр позволит вам лучше морально подготовить человека к изменениям. Клиент должен понимать риски и угрозы, ведь ответственность всегда лежит на специалисте. • Мастер на 100% не уверен в результате.
3. Если у клиента недостаточная длина волос или объем для той стрижки, которую он ожидает — перенесите встречу. Представьте себе разочарование клиента, который доверился вам и не получил ожидаемого результата. В такой ситуации человек перестанет считать вас профессионалом и скорее всего больше не вернется.
4. Человек морально не готов к изменениям. Бывает, что к нам приходят за кардинальными изменениями, но абсолютно не готовы принять свой новый облик. Вы можете создать потрясающий образ, но человек все равно войдет в зону стресса и возникнет конфликт. Конечно, часто со временем все проходит, клиент привыкает к «новому» себе и благодарит мастера. Чтобы избежать конфликтов, обсудите с клиентом будущие изменения, и если вы видите, что человек не готов, предложите альтернативу.

Впервые материал был опубликован в журнале "Зеркало моды".