Клиентоориентированность: примеры и алгоритм внедрения

На первые два и еще несколько вопросов ответил основатель Grinishyn beauty school (школы для управленцев beauty-сферы), кризис-менеджер, аудитор и тренер – Павел Гринишин.

Клиентоориентированность (далее «К») — это аттестация клиентом сервиса салона. Опираясь на математическое доказательство «от противного», «К» — это не перечень сервисных инструмен­тов и технологий, а метод, который используется в салоне кра­соты для того, чтобы удовлетворить потребности клиента.

Способы внедрения «К»: на примерах

Владельцы салона или его сотрудники могут выполнять огромный перечень сервисных действий и субъективно опреде­лять, что выполнили все необходимое, но при этом клиент по­считает, что «К» не было. Что имеется в виду?

Пример 1: летом клиенту нужна холодная минеральная вода, чай с лимоном и с трубочкой для напитков. А вы вложили значительную инвестицию в климат-контроль и систему иони­зация воздуха, которые клиенту безразличны. Причем ввиду величины вложенного капитала при каждом удобном случае вы делаете на этом акцент, но клиент не обращает на эту со­ставляющую никакого внимания, и для него это не важно, что в конечном итоге нивелирует все ваши усилия.

Пример 2: есть студия по наращиванию волос/ресниц, которая на своей главной странице сайта громко заяв­ляет: «Мы лучшие». При этом объясняют почему: «Дезинфекция и стерилизация осуществляется на высочайшем уровне». Заин­тересованный клиент звонит, задает вопросы, а администратор не может объяснить все о процессах дезинфекции. Более того, на сайте отсутствует фото автоклава или стерилизатора. В ре­зультате разочарованный клиент принимает решение не посе­щать подобное заведение.

Как объективно оценить клиентоориентированность?

• Анкетирование. Первый инструмент, который поможет проанализировать ситуацию;
• Тайный посетитель. Предпочтительней, чтоб это делали профессионалы (коллеги, понимающие суть вашего биз­неса, возможно из другого города, но обязательно работающие в вашем сегменте);
• Аудит или наблюдение. Комплексное исследование кли­ентских предпочтений.

Помните: салон красоты не может работать на все сегмен­ты. Например, вряд ли business woman захочет терпеть крики ребенка. Поэтому правильно выбирайте ключевого клиента.

Как вычислить ключевого клиента?

В этом поможет принцип оптимальности Па­рето.

1. Выделить 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% прибыли. За ними ведется наблюдение. Этот способ заключается в ранжировании клиента по рейтингу накопи­тельной системы денег в кассе за все время существование салона.
2. Выбор лидеров мнений. Они не обязатель­но оставляют в кассе максимальное количество денег, но приводят наибольшее количество первичных клиентов.

Ключевые моменты, на которые стоит обращать внима­ние: предпочтения, ценности, потребности и образ жизни ключевого клиента. Согласно полученным результатам, меняются методики, продукты, пакеты услуг и косметика. Чем лучше вы понимаете клиента, тем проще провести ана­лиз и коммуникацию, а значит, и получить его высокую оценку. Следует отметить, что один и тот же человек к разным са­лонам подходит с различными требованиями. Даже если сало­ны красоты из одной сети с одинаковым сегментом, услугами и классом, но расположены в разных местах (при отеле, фит­нес-центре и в спальном районе), то для клиента к каждому из салонов будут различные требования. Например, время предо­ставления услуг или сопутствующий сервис.

Типология или трехступенчатая система «К»

• Эмоциональная «К». Связана с хорошим настроением у каждого конкретно взятого сотрудника. Хорошее настрое­ние у администратора или стилиста дает неизменно поло­жительный результат. Сотрудники становятся клиентоори­ентированными независимо от прописанных стандартов и правил внутреннего распорядка. Способы улучшить настро­ение просты и разнообразны:

а) конкурсы в соцсетях и внутри салона; б) бесплатные обеды в салоне; в) страхование здоровья и жизни; г) оплата мобильной связи; д) предоставление возможности обучаться; е) сладкий стол без причины; ж) похвала; Совет: Если у вас нет возможности следить за эмоциями каждого вашего сотрудника, тогда на помощь CRM-система, где легко проанализировать динамику ключевых показателей (средний чек, оборот, процент удержания постоянных клиен­тов). Если намечается негативная тенденция, которая диссони­рует с основной динамикой у коллег, тогда — у мастеров депрес­сия и это требует коррекции. Даже простой комплимент может быть стимулом, способ­ствующим хорошему настроению.

• Стандартизированная «К». Этот классический способ за­ключается в прописывании правил внутреннего распоряд­ка и регламентации правил поведения на предприятии (ку­рение, обсуждение клиентов, мобильная связь, протоколы процедур и взаимоотношений с сотрудниками и клиента­ми). Большая часть задач возлагается на контроль. Внедре­ние этого способа заменяет собой потребность в эмоциональной «К». Поэтому первую внедрить проще с учетом нашего неуправляемого славянского менталитета.
• Ценностная «К» — это определенный перечень традиций и ритуалов. Формируют ее постоянные brainstorm, которые представляют собой не совещания, куда приходят на «добро­вольно-принудительной» основе, а факультативы, где по собственной инициативе лучшие обучают новичков, создают протоколы новым услугам и авторские методики. Задача руководителя — видеть новаторов, которые стремят­ся к новым горизонтам и внедрениям инноваций.

Небольшая инструкция тем, кто хочет развивать клиентоориентированность салона:

1. Поймите, что такое «К» и анализируйте своих клиентов.
2. Начните вырабатывать полезные привычки — от поздравле­ния клиентов с днем рождения до фиксации первых перемен.
3. Назначьте в своем салоне красоты менеджера по «К», кото­рый будет голосом ваших клиентов.

Впервые материал был опубликован в журнале «Зеркало моды».