Что делать, если клиент закатил скандал?

Бывают ситуации, когда клиенту не понравилась процедура и его реакция оказалась слишком негативной. Как вести себя администратору салона красоты, а самое главное – мастеру? Разобраться в этой теме и ответить на вопрос постарались эксперты beauty-индустрии.

Наталья Гончаренко, основатель международной бизнес-школы директоров предприятий индустрии красоты Beauty Salon Boss™ и компании «Салонный маркетинг», учредитель ОО «Ассоциация салонного бизнеса Украины»

Во-первых, нужно понимать, что клиент может быть недоволен не только процедурой, но и в принципе всем. Поэтому важны не «фишки» в стиле «Как угомонить клиента», а Стандарты: «Что делать, если клиент остался недоволен процедурой и закатил скандал», «Что делать, если клиент недоволен консультацией мастера», «Что делать, если администратор или мастер разлил на клиента напиток», «Что делать, если клиент конфликтный (с перечнем типичных потенциальных конфликтных ситуаций) и так далее. Такие Стандарты должны быть в каждом салоне и косметологическом центре. Сразу хочу предостеречь читателей — их не надо скачивать в Интернете. По простой причине — стандарты это важнейшая часть вашего конкурентного преимущества. А все, что есть в Интернете, это обычный информационный хлам, который бесполезен для улучшения работы вашего бьюти-предприятия. Во-вторых, необходимо ввести правила работы с клиентами, которые позволят вам и вашим сотрудникам быть защищенными и иметь доказательную базу при возникновении конфликтных ситуаций «а мне не нравится!». Какие это правила?

• Карта клиента с заполненной информацией о пожеланиях клиента, его здоровье, рекомендацией специалиста, а также с графой об ответственности клиента за достоверность предоставленной информации, подписанная клиентом перед процедурой.
• Информационное соглашение, в котором описаны противопоказания к процедурам, правила самостоятельного ухода после процедуры, информация о том, что клиент ознакомлен со всей необходимой информацией, и подпись.

Таким образом, вы сможете аргументированно разговаривать с клиентом, когда эмоции поутихнут. В-третьих, классические действия при скандале просты на бумаге, но сложны в исполнении в реальных условиях в салоне или клинике. Коротко они выглядят так:

1. Внимательно выслушать клиента, дать ему высказаться.
2. По возможности, пригласить клиента в кабинет директора или в любую другую зону, свободную от других посетителей. Часто такой возможности просто нет и вам необходимо предусмотреть в своих Стандартах, что делать специалисту в такой ситуации. Также необходимо предусмотреть ситуацию, когда клиент не хочет покидать кабинет после процедуры, высказывая претензии специалисту, а в это время уже пришел следующий клиент и ожидает в зоне отдыха.
3. Выразить понимание ситуации и готовность помочь, попробовать его успокоить (пропишите конкретные фразы, которые должен говорить специалист или администратор).
4. Если ситуация клиента непонятна, прояснить ситуацию с помощью уточняющих вопросов (пропишите конкретные фразы, которые должен говорить специалист или администратор).
5. Предложить решение проблемы клиента.
6. Если решение невозможно в ближайшее время, нужно извиниться: «Мне очень жаль, я лично сожалею о случившемся и приношу свои извинения».
7. Во всех трудноразрешимых ситуациях просите клиента написать жалобу письменно на листе бумаги. Это один из форматов принятия жалобы, кроме того, он понижает эмоциональный фон общения.
8. Передайте жалобу директору для дальнейшей работы.

Алена Евгеньева, топ-стилист салона D2, ведущий преподаватель школы «Дюденко Киев»

Каждый конфликт начинается с непонимания потребности клиента. Речь идет о понимании, зачем он к вам пришел: за красивой стрижкой, цветом или просто поговорить... Немаловажным фактором является и атмосфера. Никогда не воспринимайте скандальное поведение с обидой или агрессией, поскольку каждый заходящий к вам клиент уже пришел со своим настроением, опытом или жизненной ситуацией. Любите и уважайте людей. Вы можете даже не догадываться, что у клиента «за спиной». Для успокоения страстей угостите человека чаем или кофе — это снизит градус напряжения, и мягко начните все с нуля. Постарайтесь понять, почему клиенту так важно то, что он отстаивает. Что именно задело его больше всего: ваша работа, поведение или просто чья-то смс? Очень важно подобрать правильный подход — иногда это милое и нежное понимание, иногда строгий тон директора, а иногда просто взрослый разговор по душам. Важно не ошибиться, чтобы не раздуть еще больше пламя раздора. От того, какой тон вы подберете и насколько докопаетесь до сути, будет зависеть «все». Поймите простую истину — мы удерживаем клиентов эмоциями, а что лучше работает, чем понимание ключевой потребности в самый эмоциональный период для человека? Даже если вы не сможете «вернуть ей мужа» или «любимую работу», такое отношение  кардинально изменит ваш образ в глазах сидящего перед вами человека. Если же вдруг вы не найдете выход из ситуации, то ваш мягкий подход и любовь оставят только положительные впечатления и клиент точно к вам вернется, чтобы попытаться снова. А это самое важное — хорошее впечатление и постоянные верные клиенты.

Юрий Царёв, топ-стилист, владелец салонов красоты ElixirClub и Silverline

Для работы с недовольным клиентом у нас разработаны правила, которые мы закрепили в книге сервиса. Клиент всегда прав. Эта фраза означает, что клиент в своих мыслях всегда прав и обращаться к его возмущению нужно с его точки зрения. Клиент негодует, потому что он ожидал другой результат, а это значит, что мы некорректно донесли информацию. Конфликт салону не нужен, потому желательно сразу его уладить. Стоит помнить, что парикмахер продает эмоции, а если клиент уходит с негативом, значит, ему подложили свинью. Стандартные схемы моментального решения конфликта — возврат денег, приглашение другого мастера или процедуры в подарок. Но бывают ситуации, когда клиент возвращается с конфликтом спустя какое-то время. В моей практике были случаи, когда после большого количества процедур клиент уходил довольный, а спустя некоторое время возвращался и вымогал деньги назад. Бывают такие люди, и надо быть готовым проглотить свое достоинство и уйти от конфликта, вернув деньги. Конечно, вы всегда можете выбрать путь конфликта, но я не знаю никого, кому бы это решение принесло пользу.

Мария Заика, владелец салона красоты Hairdresser в Киеве, мастер международного класса, член сборной Украины по парикмахерскому искусству

Бывают разные причины, которые могут заставить клиента скандалить в салоне красоты.

1. Клиенты, которые опаздывают и скандалом пытаются добиться процедуры.

Таким людям мы показываем, что их ждали вовремя, пытаемся вызвать чувство вины и очень аккуратно намекнуть, что после них записаны другие клиенты, которые хотят получить услугу вовремя. Также мы заверяем клиента, что всегда и с нетерпением его ждем, и предлагаем другое время или день!

2. Клиенты, которые не хотят платить, хотя услуга оказана качественно.

Бороться с такими людьми можно, подписав договор после утверждения мастером и клиентом предстоящих манипуляций с волосами.

3. Клиенты приходят нервные, скандальные, выпившие.

Клиенты могут приходить в разном настроении. Договоритесь с мастерами, чтобы они пытались успокоить и переключить человека в кресле на приятную для него тему разговора. В любом случае нельзя идти на поводу и скандалить. А вот с выпившими клиентами я вообще не рекомендую работать.

4. Клиенты, которым не понравился результат мастера (в том случае, когда мастер не справился с поставленной задачей).

Во избежание скандала можно предложить клиенту переделать процедуру и пригласить другого мастера. Если этот вариант не подходит, не берите оплату за процедуру. Нужно помнить о том, что репутация вашего салона важнее.

Юлия Ублинских, учредитель сети салонов красоты «Бажана Перлина»

Сначала необходимо выяснить причину недовольства клиента, а их может быть несколько: Клиент представлял себе один результат, а получил другой. Наши действия: Если клиента не предупредили, что результат может отличаться от желаемого, необходимо согласиться с ситуацией и предложить варианты решения — переделать услугу за счет мастера, поскольку он не предупредил и не выяснил потребность и ожидания клиента. Клиента не предупредили о последствиях и возможных результатах после процедуры. Наши действия: Признать вину мастера и предложить переделать процедуру или не брать оплату за услугу. Клиента действительно обслужили некачественно. Наши действия: Признать свою вину и предложить переделать процедуру за счет салона другим мастером. Виновника — расстрелять. Клиент не хочет оплачивать услугу и ищет повод не платить. Наши действия: Уведомить директора о ситуации и предупредить клиента, что оплачивать все равно придется. Закрывайте салон и вызывайте полицию. Если есть камеры видеонаблюдения — подготовьте видео к приезду полиции. Клиент передумал во время процедуры. Наши действия: Расстрелять клиента. Предупредить человека, что оплачивать выполненную работу и затраченные материалы все равно придется. Может, он передумает обратно. Клиент рассчитывал заплатить меньше. Наши действия: Аргументировать, почему данная услуга столько стоит, и объяснить составляющие ценообразования. Клиенту слишком долго делали процедуру. Наши действия: предложить компромисс — скидка на следующий раз или подарок. Нивелировать недовольство клиента приятным бонусом. Клиент рассчитывал получить скидку, а она уже не действует. Наши действия: Сообщить клиенту о периоде действия скидки или акции и предложить оплатить полную стоимость услуги, проинформировав о датах последующих акций и скидок. Клиент пришел оторваться и слить свою злость. Наши действия: Говорим с клиентом тихо, спокойно, проявляя уважение и сопереживание. Не вступайте в конфликт, не переходите на личности, не спорьте, ведите себя дипломатично. Спросите у человека, как он видит решение конфликта, и предложите варианты оптимальные для клиента и салона. Клиент ждал слишком долго начало процедуры, хотя пришел по записи и вовремя. Наши действия: Предложить компромисс — скидка на следующий раз или подарок. Нивелировать недовольство клиента приятным бонусом, предложить компенсацию — другую услугу. Ранее материал был опубликован в журнале "Зеркало моды".