Забыли пароль?

Регистрация

компании

бренды

На сервере произошла непредсказуемая ошибка. Она вскоре будет исправлена

Опишите ошибку/проблему

Заметили ошибку? Свяжитесь с редакцией

A confirmation email has been sent to your {email} email!

Your password has been successfully changed!

Something went wrong. Please try again later.

The password change request has been successfully sent to your email address.

правилами публикации комментариев 

Правила публикации комментариев

Статья переведена на русский с помощью автоматического перевода. Редакция работает над его улучшением.

мы работаем над переводом. Перейдите по ссылке или воспользуйтесь Google Translate

Автор: Елена Москвичева &ndash; аналитик индустрии красоты (Россия, Москва).



<hr />


Давайте разберемся, почему от количества времени, проведенного клиентом в салоне, не всегда зависит прибыль предприятия? В экономклассе мастер сам ставит все на поток и быстренько &laquo;прогоняет&raquo; клиентов через кресло. У него все зависит от выработки, наценка на услугу маленькая, и ему приходится брать в самом прямом смысле числом, а не умением. Время здесь реально измеряется деньгами, без всяких хитростей.



В сегменте люкс обратная ситуация: там многое зависит от того, угадал ли мастер настроение клиента. VIP-гость не будет озадачиваться тем, чтобы демонстрировать персоналу свои желания. Специалисту надо самому понять, торопится посетитель или склонен передохнуть, расслабиться. Здесь время услуги может растягиваться или сокращаться, и это зависит только от желания клиента. Иногда его можно выразить так: я плачу большие деньги, чтобы убить время!



Бизнес-класс &ndash; особая категория. Клиенты, посещающие эту группу салонов красоты, одинаково умеют ценить и время, и деньги, и результат. Их ежедневная молитва: &laquo;Я подчиняю время себе!&raquo;.



<blockquote>
Для таких клиентов важно иметь возможность не просто принять услугу в салоне красоты, но получить ее быстро, в строго определенное время.
</blockquote>



Вот мы и подошли к отдельной категории услуг &ndash; экспресс-процедуры.



Экспресс-процедуры в салоне красоты



Такого рода услуги характеризуются следующими признаками:



<ul>
	<li>выполняются как моноуслуга, не входят в пакет или программу;</li>
</ul>



<ul>
	<li>могут осуществляться как одним специалистом, так и командой мастеров, но каждый оказывает моноуслугу. Это, к примеру, одновременное выполнение укладки волос, маникюра и педикюра;</li>
</ul>



<ul>
	<li>на выполнение экспресс-услуги затрачивается максимально короткое время, используются материалы, позволяющие достичь быстрого результата;</li>
</ul>



<ul>
	<li>эти услуги обеспечивают не только быстрый, но и видимый результат (не факт, что долговременный).</li>
</ul>



В разных отраслях индустрии красоты можно выделить набор услуг, которые идут под регистром &laquo;экспресс&raquo;.



Существуют экспресс-процедуры по уходу за лицом, телом &ndash; это комплексный экспресс-уход, включающий одновременно маникюр, педикюр, экспресс-маску для лица или стрижку-укладку, а также экспресс-массаж.



Экспресс-процедуры в косметологии отличаются от классических процедур ухода сжатыми сроками (длительность процедуры &ndash; до 30 минут) и мгновенным результатом, что вписывается в современный темп жизни мегаполиса. Экспресс-процедуры обычно направлены на увлажнение, интенсивный лифтинг, питание и обеспечивают видимый результат.



Экспресс-процедуры по уходу за волосами также можно выделить в отдельную категорию &ndash; мытье головы шампунем и бальзамом, укладка. Эти услуги предполагают, что клиент находит время для базовых процедур (стрижки, окраски, лечения волос) либо заинтересован средствами, которые помогут скрыть уже имеющиеся признаки неухоженности (например, оттеночные шампуни и бальзамы). Кстати, многие салоны не закупают эти средства, считая их предназначенными для домашнего ухода. В общем-то, да. Но, во-первых, кто мешает их продавать действительно для домашнего ухода? А во-вторых, именно они хорошо зарекомендовали себя в экспресс-процедурах.



Экспресс-массаж становится популярным и в программах разного рода конференций. Отсидев несколько часов в зале, участники заседания выходят в холл, где их ждут специальные массажные кабинки. Пять минут &ndash; и тонус восстановлен!



Экспресс-услуги в кабинете маникюра и педикюра &ndash; это обычно коррекция ногтей, снятие лака и покрытие. К экспресс-процедуре можно отнести также легкий тонизирующий массаж рук, который значительно улучшает самочувствие клиента. Такая услуга хорошо продается в торговых центрах.



Слагаемые экспресс-процедуры 



Несмотря на то что экспресс-услуга занимает меньше времени и приносит меньше денег, чем обычная процедура или программа, она требует от специалиста особой и тщательной подготовки.



<blockquote>
Для проведения экспресс-процедуры необходимо иметь средства ухода и препараты, рассчитанные на быстрый результат, а также оборудование, позволяющее ускорить процедуру.
</blockquote>



 Для правильной организации услуги важно:



<ul>
	<li>определить группы клиентов, пользующихся экспресс-услугами;</li>
</ul>



<ul>
	<li>выяснить, в какое время услуги наиболее востребованы;</li>
</ul>



<ul>
	<li>выделить ее в особый лист прейскуранта с указанием времени проведения;</li>
</ul>



<ul>
	<li>предоставить бонус клиенту, умеющему ценить время.</li>
</ul>



Разберем менеджмент экспресс-услуги более подробно.



Потенциальные клиенты



Какова группа клиентов салонов красоты, пользующихся экспресс-услугами? Специалисты определяют ее следующим образом: возраст &ndash; 30&ndash;40 лет, бизнесмены, офисные работники.



Это могут быть ваши постоянные клиенты, которым понадобилась срочная помощь (неожиданное свидание &ndash; частая причина, но ею может стать и сломанный ноготь!), или командированные, которых к вам привел случай, острая нехватка времени. Последние, вполне возможно, никогда больше не воспользуются услугами вашего салона красоты, но, с другой стороны, если вы помогли клиентам разрешить проблему, они вас не забудут. А хорошая деловая репутация салону красоты никогда не помешает.



Так, в одном из небольших городов, в который жители столицы часто ездят в командировки, есть салон красоты, работающий с восьми утра. Дежурный парикмахер помоет клиенту голову, сделает укладку, подаст свежую деловую прессу и чашку кофе. Как говорится в рекламе &ndash; &laquo;отличное начало дня&raquo;. А теперь скажите, во сколько открывается ваш салон? Одновременно с близлежащими офисами? Если так, то утренние экспресс-услуги ваши потенциальные клиенты получают где-то в другом месте.



Фактор времени



Таким образом, мы плавно перешли к определению времени, в которое наиболее востребованы экспресс-услуги, &ndash; это раннее утро (до начала рабочего дня) и промежуток с четырех до семи вечера, так как очень многие сразу после работы идут в театры, кино, рестораны и на вечеринки. Им надо освежить укладку, макияж, маникюр. Причем быстро!



В вечернее время в салонах красоты с этим проблем нет, а вот утренние часы обычно посвящены долгому настрою на рабочий день: в девять приходит администратор, в полдесятого подтягиваются мастера, пьют чай в комнате отдыха, пересказывают друг другу вчерашние сериалы, отправляют sms&hellip; Действительно, куда спешить? Ведь клиент &laquo;повалит&raquo; ближе к одиннадцати&hellip; Да, но это будет вторая волна клиентов, а первая, увы, прошла мимо вашего салона и, следовательно, мимо вашей кассы. Ваш салонный бизнес ее даже не заметил!



Особенный подход



<blockquote>
Экспресс-процедуры рекомендуется выделять в особый раздел прейскуранта. Почему?
</blockquote>



Во-первых, необходимо оповестить клиента о том, что вы можете помочь качественно и быстро. Поэтому даже в оформлении этого листа или папки нелишне использовать изображение часов &ndash; как образ организованного времени. В этом разделе, кроме традиционного названия процедур и цены, должна быть обязательно указана длительность выполнения &ndash; мы же помним, что клиент находится в состоянии тайм-стресса.



Во-вторых, существует особая категория клиентов, склонных не сразу доверять салону красоты. Они из тех, кто &laquo;входит&raquo; постепенно.



<blockquote>
И тестом качества салона может служить как раз экспресс-процедура.
</blockquote>



Такой клиент листает прейскурант и думает: &laquo;Попробую-ка я у них сделать укладку. Быстро, недорого, а там посмотрим, отвечает ли этот мастер (или салон в целом) моим требованиям&raquo;.



В-третьих, экспресс-услуги могут быть &laquo;фирменным блюдом&raquo; салона красоты, который располагается в торгово-развлекательном центре или офисном здании. Все вокруг спешат, у всех время расписано по минутам, вот и вы предлагаете услуги, длительность которых рассчитана с математической точностью, к примеру:



<ul>
	<li>34 мин. &ndash; экспресс-маникюр;</li>
	<li>21 мин. &ndash; экспресс-укладка;</li>
	<li>6 мин. &ndash; экспресс-очищение кожи лица.</li>
</ul>



Сервис в подарок



И, наконец, о бонусах для спешащего клиента. Про чашку кофе и газету в подарок мы уже говорили. Но есть и другие возможности ему угодить:



<ul>
	<li>Если клиент торопится &ndash; вызовите для него такси; командированному помогите уточнить расписание поездов, самолетов, кинофильмов в кинотеатре и так далее. Он вас запомнит и в следующий приезд выберет ваш салон.</li>
	<li>Если клиент заскочил к вам потому, что попал под дождь и прическа погибла на глазах, спросите его, может быть, надо еще и одежду привести в порядок? Оттереть пятно, прогладить?</li>
</ul>



Уже видно возмущение на лицах работников салона красоты &ndash; мы-то тут причем? А вот, например, во многих гостиницах высокого класса вопрос о том, стоит ли пришивать пуговицу на пиджаке гостя, вообще не стоит. В правилах для работников написано, что любая помощь, которая потребуется гостю, выполняется любым из сотрудников. Но только не так, как сделали недавно в одном салоне, &ndash; дали страждущему клиенту таблетку и стакан воды и под благозвучным &laquo;специальный сервис&raquo;&hellip; включили эту &laquo;услугу&raquo; в счет.



По данным косметической выставки www.cosmo-expo.ru, экспресс-услуги сегодня составляют до 30&ndash;40 % от общего числа. Эта цифра справедлива для салонов красоты, расположенных рядом с бизнес-центрами, торговыми комплексами, гостиницами, аэропортами и вокзалами (либо внутри эти заведений). Правильная организация позволит увеличить число услуг, особенно в утренние часы, когда в салонах красоты слабая загрузка. А каждый предприниматель знает, что день, начатый энергично, принесет больше прибыли и удовлетворения.



<hr />


Источник: KOSMETIK international journal, №4 (46), 2011, стр. 32-34

Салонные услуги: время – деньги?